用戶線上下單、智能分單派單;在上門服務(wù)過程中,采用人證核對,LBS定位驗證工程師身份……這套一站式全流程服務(wù)系統(tǒng),正是啄木鳥家庭維修探索出的家庭維修解決方案。
當前,在數(shù)字化浪潮的趨勢下,啄木鳥家庭維修“擁抱”時代變化,正在以數(shù)字化驅(qū)動企業(yè)變革,以服務(wù)賦能行業(yè)品質(zhì),走出了一條高速發(fā)展的新路徑。
“組合拳”解企業(yè)困境
走進互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園的啄木鳥家庭維修,在走廊的一角,一大排“優(yōu)秀企業(yè)”獎?wù)伦C書擺放得整整齊齊,映射出一個企業(yè)的韌性與活力。
從僅有幾個人的創(chuàng)業(yè)團隊,到全國43家直營子公司,作為啄木鳥家庭維修聯(lián)合創(chuàng)始人&COO,李奇隆見證了企業(yè)的發(fā)展歷程。
1995年,啄木鳥家庭維修成立,2006年企業(yè)將總部搬遷至重慶,開啟了全國業(yè)務(wù)全領(lǐng)域拓展。
在經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下,人們生活水平也逐漸提高,空調(diào)、油煙機 、冰箱、洗衣機等成為家庭必備的電器。“在家電行業(yè)快速發(fā)展時期,維修服務(wù)是整個產(chǎn)業(yè)鏈中不可或缺的一環(huán),企業(yè)創(chuàng)始人團隊瞄準這一領(lǐng)域,搭乘市場的‘東風(fēng)’迅速成長。”李奇隆說。
業(yè)務(wù)領(lǐng)域訂單的增多,讓企業(yè)一路“長大”。2007—2014年,啄木鳥加入中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會,也相繼將業(yè)務(wù)以直營連鎖模式復(fù)制至北京、上海、深圳、武漢、廣州、南昌等地。
伴隨團隊的擴張,面臨的困難也接踵而至。
產(chǎn)品的更新迭代對工程師的技術(shù)提出了更高要求,一些城市的業(yè)務(wù)單量匱乏……這些問題讓企業(yè)發(fā)展受阻。
為了突破這一困境,啄木鳥家庭維修創(chuàng)始人團隊將目光聚焦到了互聯(lián)網(wǎng)。
“可以說,數(shù)字化這一契機是啄木鳥家庭維修迎來的第二次跨級‘跳躍’。”李奇隆說。
2014年,啄木鳥家庭維修先后在北京和重慶分別設(shè)立了技術(shù)研發(fā)中心,通過開發(fā)后臺系統(tǒng),依托大數(shù)據(jù)智能化,對用戶、工程師的技術(shù)賦能以及后臺管理進行研究。
2015年,啄木鳥家庭維修與重慶工商、立信、江南,四川大邑、仁壽等職業(yè)技術(shù)學(xué)校簽署人才戰(zhàn)略合作,運用大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)手段,通過“線上+ 線下”一體化的培訓(xùn)系統(tǒng),為企業(yè)帶來了可持續(xù)發(fā)展的“內(nèi)生動力”。
“啄木鳥家庭維修對外通過與58同城、京東、美團、支付寶等平臺進行合作,借助流量平臺獲取單量;對內(nèi),根據(jù)市場變化,不定期對工程師進行系統(tǒng)性培訓(xùn)。”李奇隆說。
同時,為保證工程師的服務(wù)與時俱進,啄木鳥家庭維修采用定期培訓(xùn)和專業(yè)考核,幫助服務(wù)者完成資歷認證和升級,全方位提升從業(yè)者職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)品質(zhì)。
“組合拳”的效果立竿見影,企業(yè)的困境也迎刃而解。
行業(yè)標準化的探索與思考
“由于信息不對稱,家庭維修是個非標行業(yè)。”李奇隆坦言,一直以來,家庭維修行業(yè)還存在“小病大修”、技術(shù)水平參差不齊、投訴渠道不完善等問題,嚴重制約了發(fā)展。
在這樣的市場環(huán)境下,如何可持續(xù)發(fā)展是啄木鳥家庭維修創(chuàng)始人團隊一直在思考的事情。
為推動家庭維修服務(wù)標準化,2018-2019年,啄木鳥家庭維修組建了超過200人的研發(fā)團隊,每年投入上千萬,打造一站式“數(shù)字化全流程服務(wù)系統(tǒng)”。
2020年底,依托多年積淀的海量數(shù)據(jù),啄木鳥家庭維修在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“維修計價器”正式上線。
這個“維修計價器”如何運作?李奇隆介紹說,當用戶在系統(tǒng)報修時,根據(jù)項目顯示預(yù)估維修費用。維修開始前,工程師打開“計價器”,根據(jù)家電型號、年限、品牌、具體故障、所需工時等多種因素,系統(tǒng)便可計算出準確費用。
“啄木鳥家庭維修并不是做‘一錘子買賣’。”李奇隆說,通過數(shù)字化賦能,不僅讓啄木鳥家庭維修的收費和維修過程更透明,還進一步提升了服務(wù)品質(zhì)。
隨著大數(shù)據(jù)平臺的應(yīng)用,啄木鳥家庭維修也迎來“新生”。
“公司經(jīng)營理念和運營方式都發(fā)生了很大變化,很多環(huán)節(jié)實現(xiàn)了提升。”李奇隆介紹說,目前,啄木鳥大數(shù)據(jù)平臺已應(yīng)用于企業(yè)用戶運營、訂單全流程、工程師體系和配件供應(yīng)鏈,提供分析統(tǒng)計、預(yù)測預(yù)警、工程師畫像、智能決策等支撐服務(wù),幫助啄木鳥家庭維修優(yōu)化成本控制,提升服務(wù)能力和質(zhì)量。
在2022年智博會上,啄木鳥家庭維修攜“一站式數(shù)字化全流程服務(wù)系統(tǒng)”參展,展示企業(yè)在維修行業(yè)的創(chuàng)新成果。
李奇隆透露,大數(shù)據(jù)平臺功能還將搶抓大數(shù)據(jù)智能化機遇,未來年投入研發(fā)經(jīng)費將達上億元,力爭將現(xiàn)有的500多個細分服務(wù)品類增至800多個,業(yè)務(wù)覆蓋全國所有城市。
“‘求變求新’是現(xiàn)階段維修行業(yè)發(fā)展的主旋律,在面臨更激烈的競爭態(tài)勢下,企業(yè)如何在技術(shù)和創(chuàng)新上‘卯足勁’,是打破發(fā)展瓶頸的關(guān)鍵因素。另一方面,未來行業(yè)也將朝著高品質(zhì)、高標準、規(guī)范化的方向發(fā)展,通過像啄木鳥家庭維修這樣企業(yè)的不斷探索,進一步加速了這一發(fā)展進程。”中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會相關(guān)負責(zé)人表示。
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