12月23日，二手3C循環(huán)平臺(tái)-速回收隆重發(fā)布《2022手機(jī)回收服務(wù)白皮書》，(以下簡稱《白皮書》)，旨在為手機(jī)回收等二手3C市場制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這是中國第一次手機(jī)回收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定與發(fā)布，也吹響了“服務(wù)”規(guī)范化號(hào)角，掀起行業(yè)新浪潮。
作為將影響中國經(jīng)濟(jì)走向的循環(huán)經(jīng)濟(jì)構(gòu)成之一，在碳中和與能源緊張的當(dāng)下，二手3C產(chǎn)品回收循環(huán)利用這一萬億級(jí)市場成為社會(huì)主潮流。2021年《“十四五”工業(yè)綠色發(fā)展規(guī)劃》發(fā)布至今，二手手機(jī)一枝獨(dú)秀，其中國市場2022年交易額已超1000億。
與此同時(shí)，經(jīng)數(shù)據(jù)顯示，我國仍存在手機(jī)社會(huì)閑置量高達(dá)60億部(十四五期間)現(xiàn)象。是什么影響手機(jī)回收?為何大眾寧愿將手機(jī)閑置也不愿回收手機(jī)?速回收通過與支付寶合作多年獲得的行業(yè)數(shù)據(jù)經(jīng)研判得到這一答案為“服務(wù)”后，制定出供全行業(yè)參照的《白皮書》，以改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善大眾客戶體驗(yàn)，從而改變手機(jī)閑置的社會(huì)狀況，推動(dòng)循環(huán)經(jīng)濟(jì)更好更快的發(fā)展。
解決回收服務(wù)問題，是手機(jī)循環(huán)平臺(tái)的“必答題”
Z世代成為網(wǎng)民主力，年輕消費(fèi)者在有限收入下追求高品質(zhì)消費(fèi)習(xí)慣，使得二手商品尤其是高品牌屬性的電子數(shù)碼成為一種普遍選擇。據(jù)IDC、中國循環(huán)經(jīng)濟(jì)協(xié)會(huì)、SEE基金會(huì)等公開數(shù)據(jù)，二手手機(jī)回收至2025年有望接近萬億市場。
但另一方面，行業(yè)仍處于不成熟的發(fā)展階段，手機(jī)回收市場亂象叢生，存在“信息不安全、服務(wù)低效率、惡意壓價(jià)、體驗(yàn)感差”等問題。市面上常見的郵寄回收方式，整個(gè)服務(wù)流程耗時(shí)2-7天，服務(wù)態(tài)度、客戶耐心、安全感都受到嚴(yán)重考驗(yàn)。另一常見回收方式——門店回收，則常常使客戶耗數(shù)小時(shí)以上，且必須抵達(dá)門店，加大了客戶的時(shí)間成本與耐心成本。而非專業(yè)上門回收，同樣帶來安全隱患、服務(wù)體驗(yàn)差諸多隱憂。
針對(duì)Z世代體驗(yàn)，速回收提出口號(hào)“更好的服務(wù)，為了更好的循環(huán)”。時(shí)代消費(fèi)轉(zhuǎn)型，服務(wù)觀念必須跟上，建立專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，已經(jīng)是下一階段的必經(jīng)之路。
速回收制定上門回收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為閑置流轉(zhuǎn)加速
2022年初，速回收全國首次提出打造“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)+循環(huán)科技平臺(tái)”數(shù)字化履約服務(wù)模式，針對(duì)二手3C商品的回收、質(zhì)檢、質(zhì)保及售后服務(wù)，打通二手交易服務(wù)和信任的最后一公里，建立起線上、線下有機(jī)融合的履約服務(wù)體系，幫助閑置電子產(chǎn)品快速流轉(zhuǎn)。
2022年末，速回收總結(jié)7年來“工程師上門回收”的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，以“30分鐘工程師上門”為核心，優(yōu)化4大類48項(xiàng)細(xì)節(jié)執(zhí)行服務(wù)流程，最終為全行業(yè)提供一套足以通行的“手機(jī)上門回收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，力求以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平，提高全民循環(huán)積極性。
《白皮書》指出：解決社會(huì)問題，推動(dòng)循環(huán)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，必須定義行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并提醒行業(yè)所有參與者，提高手機(jī)循環(huán)積極性，當(dāng)從服務(wù)做起。
“快暖安好”四大核心標(biāo)準(zhǔn)，讓服務(wù)打動(dòng)客戶
《白皮書》指出：手機(jī)上門回收服務(wù)必須遵從“快暖安好”4大原則。這是根據(jù)速回收平臺(tái)1000萬客戶服務(wù)案例綜合提煉而來，惟有“快(高效服務(wù))、暖(溫暖服務(wù))、安(安全服務(wù))、好(美好服務(wù))”四大核心，才能建立起完整的回收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
高效服務(wù)。在時(shí)間上，為客戶節(jié)省大量成本。“5秒接單”服務(wù)，已為1000萬用戶節(jié)省總時(shí)長66萬小時(shí)。“30分鐘上門回收”，讓客戶足不出戶享受服務(wù)。“5秒到賬”、“最快15分鐘客訴處理”、“最快48小時(shí)發(fā)送信息清除證書”無不針對(duì)客戶痛點(diǎn)，解決客戶后顧之憂。其中專業(yè)高效服務(wù)最快可在10分鐘內(nèi)完成，比門店回收至少為客戶節(jié)省1.5小時(shí)。
溫暖服務(wù)。在客戶體驗(yàn)上，“陽光的聲音”、“禮貌的尊稱”、“熱情的態(tài)度”、“耐心的解答”、“友好的協(xié)商”、“驚喜的服務(wù)”、“免費(fèi)的咨詢”全方位增強(qiáng)溫暖力，率先推動(dòng)循環(huán)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。
安全服務(wù)。在安全上，“地址電話安全”、“工程師身份安全”、“信息清除安全”、“款項(xiàng)安全”更是設(shè)定8大環(huán)節(jié)，讓社會(huì)亂象、客戶隱憂一一排除。其中信息安全是和支付寶、螞蟻鏈共同合作，獲得全鏈路服務(wù)與保障。服務(wù)到達(dá)極致，安全滿意度自然100%。
美好服務(wù)。在全程服務(wù)過程中，“工程師形象”、“10年工齡的專業(yè)服務(wù)”、“價(jià)格”、“反饋流程與考核”等達(dá)成“讓手機(jī)回收變成美好事件”的基本條件。
速回收倡導(dǎo)全行業(yè)參照《白皮書》改進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善大眾客戶體驗(yàn)，從而改變手機(jī)閑置的社會(huì)狀況，推動(dòng)循環(huán)經(jīng)濟(jì)更好更快的發(fā)展。
“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)+循環(huán)科技平臺(tái)”，速回收志在革新
速回收，是國內(nèi)領(lǐng)先的專業(yè)手機(jī)數(shù)碼回收、質(zhì)檢、交易平臺(tái)，也是中國首個(gè)建立【互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)+循環(huán)科技平臺(tái)(回收與交易)】循環(huán)模式的回收企業(yè)。速回收旗下業(yè)務(wù)包括手機(jī)回收(支付寶小程序、微信小程序、app等回收入口)、手機(jī)租賃交易(萬租網(wǎng)、抖音小店)、手機(jī)行業(yè)咨詢(愛機(jī)回收公眾號(hào))、信息安全管理(通過支付寶螞蟻鏈技術(shù)徹底清除隱私信息后頒發(fā)安全證書)等全鏈條服務(wù)板塊。截至目前，平臺(tái)已經(jīng)覆蓋全國200+城市，400+工程師30分鐘內(nèi)上門回收，用戶超過1000萬人，年交易量近20萬臺(tái)。
速回收，首創(chuàng)“30分鐘，工程師上門”為服務(wù)內(nèi)核，工程師團(tuán)隊(duì)上門服務(wù)的過程中，向客戶兌現(xiàn)服務(wù)體系的價(jià)值。以工程師使命感的激情去完成工作，持續(xù)提供超越客戶期待的服務(wù)。
從成立以來，速回收志在革新行業(yè)，推動(dòng)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)入萬億市場。此次《白皮書》發(fā)布將正式建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)二手3C產(chǎn)品的循環(huán)利用，解決浪費(fèi)、污染問題，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)健康發(fā)展。此外，速回收總經(jīng)理曾小東正在推出“萬店加盟”戰(zhàn)略，向全國業(yè)內(nèi)人士開放加盟，歡迎更多伙伴加入標(biāo)準(zhǔn)化循環(huán)經(jīng)濟(jì)事業(yè)，合作共贏。
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