家里電器壞了、下水道堵了、衛(wèi)生間漏水……在日常生活中,一旦遇到這些問題,很多人會選擇在網(wǎng)上下單找維修人員上門解決。上門服務給人們生活帶來了很多便利,也暴露出了不少的問題:約好了時間,維修人員卻不準時上門;明明只有一個故障,卻被告知還有很多毛病;收費名目五花八門,自己是不是花了冤枉錢?
為解決這些行業(yè)痛點,近年來,總部位于重慶兩江新區(qū)的啄木鳥家庭維修以數(shù)字化提升為手段,每年投入超4000萬元的研發(fā)投入,先后打造出一站式數(shù)字化全流程服務系統(tǒng)、業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“維修計價器”,并持續(xù)開展創(chuàng)新,助推家庭維修服務更加標準化,引領行業(yè)良性發(fā)展。
大數(shù)據(jù)賦能
讓服務全流程清晰可見
“成立27年以來,啄木鳥家庭維修目前可提供家電維修、家電清洗、水電維修、管道疏通、防水補漏等95種以上的多元化家庭維修服務。”啄木鳥家庭維修聯(lián)合創(chuàng)始人、首席運營官李奇隆介紹,截至2022年10月,啄木鳥家庭維修在全國已有43家直營子公司,服務覆蓋超過2200個縣級以上城市,超過20萬維修工程師,服務用戶累計超過3000萬。
李奇隆說,作為專注于家庭維修垂直服務領域的企業(yè),正是因為有如此大的體量,更應該直面行業(yè)的痛點難點,讓企業(yè)良性發(fā)展的同時,更好地履行應盡的社會責任,助推家庭維修服務行業(yè)的標準化升級。
該系統(tǒng)可將用戶下單、生成工單、訂單調度、工程師上門、品質售后、用戶運營6大板塊的業(yè)務主脈絡清晰呈現(xiàn)。比如,用戶根據(jù)需求提交一個明確的訂單后,后臺會通過大數(shù)據(jù)將維修位置、維修品類、維修時間、配件輔材等因素進行測算,實時指派給最合適的維修工程師。為滿足用戶多樣化需求,平臺還支持預約訂單,用戶可根據(jù)自身安排預約指定日期和時間維修服務。
在上門服務過程中,則采用人證核對、LBS定位等方式,驗證工程師身份,保障用戶安全,并對工程師服務進行跟蹤確保其操作的規(guī)范。依托這一系統(tǒng),如今啄木鳥家庭維修不僅實現(xiàn)了多品類家庭維修服務的智能分單派單及上門服務全流程的追蹤,且極大提升了中后臺的管理效率。
智能化提升
讓每項收費都明明白白
全流程清晰可見可以進一步提升服務的效率和規(guī)范性,用戶關切的亂收費問題,也可以通過智能化提升來解決。2020年底,依托多年積淀的海量數(shù)據(jù),啄木鳥家庭維修在業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的“維修計價器”正式上線。
“以前,由于用戶和維修工程師的信息不對稱,的確會出現(xiàn)亂收費的現(xiàn)象。”李奇隆說,2017年,重慶一名用戶下單維修一臺空調掛機,更換啟動器原本是收費150元,可維修人員卻收了500元,并給對方出具了私人的收據(jù),而給公司報的是收費150元。直到幾個月后,空調再次故障,用戶找上門時,才得知真實情況,并及時響應、快速處理,獲得用戶認可。
依托“維修計價器”,這一現(xiàn)象基本得到了杜絕。因為,用戶在下單時,通過維修計價器,選擇類目、產(chǎn)品、品牌、具體的故障,就可提前獲悉大致的維修費用。維修人員上門服務后,也需要打開維修計價器,選擇相應的服務項目,經(jīng)系統(tǒng)計算出準確費用,并由用戶現(xiàn)場進行確認。
“計價器讓每一項計價清楚透明,最大限度實現(xiàn)讓用戶‘清清楚楚、明明白白消費’。”李奇隆說,通過從源頭限制維修工程師隨口報價、漫天要價的行業(yè)亂象,讓維修有價可依,也避免出現(xiàn)“小毛病大修、無毛病也修”的現(xiàn)象。
經(jīng)過多年的優(yōu)化提升,目前,維修計價器的前端預估費用與實際收費的重合度已達到95%以上。得益于此,啄木鳥家庭維修2022年用戶好評率高達91.6%。
持續(xù)性創(chuàng)新
讓維修服務更加標準化
維修計價器解決的是用戶端的需求,維修工程師隊伍的穩(wěn)定也不能忽視。前些年,由于不少維修人員技能單一,業(yè)務時有時無,收入難以得到保障,且沒有明晰的升級通道,人員流動性比較大。
如果維修人員一成長起來就選擇離開,那么企業(yè)的服務品質就難以得到保障。為此,啄木鳥家庭維修用技術賦能維修工程師,實現(xiàn)技能的持續(xù)提升。一方面,各個子公司每天晚上都會組織線下業(yè)務培訓,線上則常態(tài)化開展理論培訓;另一方面,針對新拓展的業(yè)務,每個季度開展集中主題培訓,努力提升和拓展維修工程師的業(yè)務能力和水平。
在技能水平提升的基礎上,再根據(jù)用戶的訂單打分對維修工程師實行6級管理。表現(xiàn)突出,優(yōu)秀的工程師可逐級進行升級,這不僅會影響后期的訂單派送,還會和服務分直接掛鉤。“現(xiàn)在優(yōu)秀的工程師年收入可達12萬以上。”李奇隆說,在種種措施的激勵下,今年工程師的流失率相比2020年降低了40%。
依托近年來的數(shù)字化提升和持續(xù)性創(chuàng)新,啄木鳥家庭維修屢獲榮譽。2022年3月,榮獲“2022年度3·15家電服務業(yè)消費者權益革新示范單位”;2022年5月,啄木鳥家庭維修工程師維修團隊榮獲重慶市工人先鋒號稱號;2022年6月,榮獲大數(shù)據(jù)應用示范企業(yè)。
“家庭維修行業(yè)要突破規(guī)模瓶頸,數(shù)字化要作為核心戰(zhàn)略,進行數(shù)字化升級,實現(xiàn)運營、管理、生產(chǎn)全面數(shù)字化,這是未來戰(zhàn)略成長的一個必然選擇。”李奇隆介紹,當前啄木鳥家庭維修的業(yè)務數(shù)字化已全面完成,正在進行管理職能的數(shù)字化提升,將力爭在2023年實現(xiàn)整個平臺的數(shù)智化,提升用戶滿意度,讓家庭維修服務更加標準化,也讓企業(yè)的社會價值更加凸顯。
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