“2022年結(jié)束之前，總用戶突破1000萬。”。
想要了解國(guó)內(nèi)手機(jī)回收狀況，從速回收用戶數(shù)據(jù)可略窺一二。巨大的數(shù)字背后，更應(yīng)該被看到的，是廣大消費(fèi)者的期待與這一行業(yè)中每個(gè)企業(yè)的責(zé)任。
自循環(huán)經(jīng)濟(jì)提上日程后，中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正在發(fā)生歷史性變化，從高速增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量增長(zhǎng)。作為手機(jī)回收行業(yè)品牌領(lǐng)導(dǎo)者之一，堅(jiān)持踐行“更好的服務(wù)，為了更好的循環(huán)”價(jià)值觀，繼網(wǎng)絡(luò)版白皮書之后，2022年12月28日，速回收再發(fā)印刷版《2022手機(jī)回收服務(wù)白皮書》，為手機(jī)回收服務(wù)作深一步解讀。
這份《報(bào)告》由速回收品牌戰(zhàn)略部負(fù)責(zé)人牽頭撰寫，通過連續(xù)多年的支付寶用戶數(shù)據(jù)跟蹤研究，詳細(xì)披露了速回收如何以服務(wù)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，呈現(xiàn)了一條可行的行業(yè)進(jìn)化之路——以服務(wù)之力，養(yǎng)成大眾出售舊手機(jī)習(xí)慣，拉動(dòng)行業(yè)高速、高質(zhì)量發(fā)展。
快-高效服務(wù)，以便利夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)
現(xiàn)代城市人群，尤其是90后，對(duì)于時(shí)間效率要求極高。只有滿足高效服務(wù)，節(jié)省大量時(shí)間成本，才能成為主流選擇。速回收在時(shí)間把控上，革命性的提出“30分鐘上門回收”服務(wù)，以專業(yè)的精英工程師打造即時(shí)響應(yīng)的服務(wù)軍團(tuán)，完全符合當(dāng)代青年對(duì)外送服務(wù)的時(shí)間需求。
根據(jù)速回收平臺(tái)數(shù)據(jù)，約定地址92%為用戶居住社區(qū)、公司、工廠，以及商場(chǎng)等公共場(chǎng)所，用戶明確約定30分鐘內(nèi)服務(wù)訂單占比57%，工程師準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)率95%，減少用戶等待時(shí)間。
此外，“5秒接單”服務(wù)，已為1000萬用戶節(jié)省總時(shí)長(zhǎng)66萬小時(shí)。“5秒到賬”服務(wù)讓98%用戶感到滿意;“最快15分鐘客訴處理”服務(wù)比市場(chǎng)上超過1周的客訴處理周期，為每位用戶節(jié)省大量時(shí)間;“最快48小時(shí)發(fā)送信息清除證書”讓75%用戶感到信息安全得到保障。
服務(wù)全流程最快10分鐘結(jié)束，為用戶平均節(jié)省47小時(shí)30分鐘。對(duì)比前往門店售賣二手機(jī)，速回收平均為用戶節(jié)省1.5小時(shí)。
通過時(shí)間的極致壓縮，為客戶節(jié)省時(shí)間成本，從而建立出售舊手機(jī)的習(xí)慣，這是速回收多年來推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的有力武器。
暖-溫暖服務(wù)，人性化是行業(yè)法則
當(dāng)代青年主流群體對(duì)得到平等對(duì)待、人際交往禮貌等有極高追求，在服務(wù)過程中必須在保持距離中營(yíng)造親融場(chǎng)景與氣氛，才能達(dá)成良好的溝通。盡管整個(gè)行業(yè)目前還存在服務(wù)態(tài)度參差不齊的現(xiàn)象，但速回收已經(jīng)集結(jié)了400+溫暖服務(wù)的工程師軍團(tuán)，并持續(xù)提升服務(wù)的水平。
98%工程師滿足微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全程保持自然、歡快、陽光的聲音，為用戶提供溫暖的陽光服務(wù)。工程師對(duì)待客戶使用“期待與您的見面”、“請(qǐng)您確認(rèn)”、“謝謝您”、“很高興為您服務(wù)”等尊稱用詞與用語時(shí)，客戶反饋滿意度為87%。
54%用戶認(rèn)為速回收工程師態(tài)度熱情，73%用戶認(rèn)為速回收工程師協(xié)商過程中保持友好態(tài)度，85%用戶認(rèn)同速回收工程師免費(fèi)咨詢服務(wù)，68%用戶認(rèn)同速回收工程師驚喜服務(wù)(贈(zèng)送小禮物等)。
速回收以大量數(shù)據(jù)獲得研判，手機(jī)回收行業(yè)駛?cè)氡l(fā)快車道時(shí)必須躍過“服務(wù)認(rèn)同”的門檻。目前市場(chǎng)主流品牌服務(wù)獲得認(rèn)可的如海底撈、順豐、新加坡航空等，無不是以人性化的溫暖形象出現(xiàn)，這也給行業(yè)帶來了啟示——溫暖的人性化服務(wù)才是鏈接客戶，沉淀品牌資產(chǎn)的利器。
安-安全服務(wù)，夯實(shí)品質(zhì)管理
2022年，速回收在支付寶線上小程序所回收的手機(jī)，信息安全率為100%。300萬+訂單，無一例信息泄露事故，這在國(guó)內(nèi)屬于頂級(jí)水平。在此背后，是速回收已建立起并不斷優(yōu)化的一整套安全管理體系，為長(zhǎng)期穩(wěn)定的高品質(zhì)服務(wù)保駕護(hù)航。
速回收制定嚴(yán)密的用戶地址、電話安全制度，采用地址隱藏、電話信息保密等手段，并要求工程師為用戶提供永久保密服務(wù)。目前1000萬用戶，0例地址、電話泄露事件。
工程師登門服務(wù)必須出示名片，并邀請(qǐng)用戶在速回收平臺(tái)確認(rèn)其身份信息——每一位速回收工程師的社會(huì)身份與3年內(nèi)經(jīng)歷100%得到安全確認(rèn)。驗(yàn)機(jī)服務(wù)全程公開透明，工程師確保工具箱公開透明，確保用戶可以觀察驗(yàn)機(jī)全流程;原則上不拆機(jī)，如必須拆機(jī)檢測(cè)，需用戶同意，并邀請(qǐng)用戶拍照與錄像。這一環(huán)節(jié)用戶滿意度為91%。此外，【信息當(dāng)面清除】原則、【當(dāng)面打款】原則，確保從信息安全到款項(xiàng)安全，全程無憂。
在信息安全保障上，速回收花費(fèi)巨資建立信息安全中心，并與支付寶、螞蟻鏈達(dá)成戰(zhàn)略合作，所有舊機(jī)需送往質(zhì)檢中心，以國(guó)際級(jí)信息清除技術(shù)進(jìn)行二次清除，并由螞蟻鏈頒發(fā)【信息清除證書】給到客戶。這一品牌巨頭之間的戰(zhàn)略聯(lián)盟，打通產(chǎn)業(yè)鏈條，并建立第三方監(jiān)管制度，最終倒逼行業(yè)內(nèi)部服務(wù)革命與進(jìn)化，可以看出速回收對(duì)客戶信息安全負(fù)責(zé)的態(tài)度。
好-美好服務(wù)，實(shí)現(xiàn)品牌長(zhǎng)續(xù)發(fā)展
任何品牌最終呈現(xiàn)到市場(chǎng)的是整體印象。優(yōu)質(zhì)的品牌形象，能確保品牌與行業(yè)良性可持續(xù)發(fā)展。速回收在“高效”、“溫暖”、“安全”之外打造第四大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-“美好服務(wù)”，并以此確立好感度極高的品牌印象、
形象好。速回收工程師上門必須儀容儀表干凈整潔，衣著得體并佩戴工牌，面部與手臂無紋身，且定期參加形象禮儀課程。溝通好。工程師在服務(wù)過程中，音量、語速適中，吐字清晰，音調(diào)溫和，信息確認(rèn)耐心溫柔，這也讓溝通環(huán)節(jié)客訴率始終低于0.2%。
專業(yè)好。速回收以平均10年工齡的工程師為主體，提供專業(yè)檢測(cè)，細(xì)心服務(wù)，服務(wù)體驗(yàn)差評(píng)率低于0.1%。價(jià)格好。在平臺(tái)定價(jià)基礎(chǔ)上，工程師根據(jù)實(shí)際機(jī)況有一定溢價(jià)權(quán)，這讓速回收回收舊機(jī)價(jià)格平均高出市場(chǎng)價(jià)15%，并獲得89%的客戶滿意。
另外，在“體驗(yàn)”、“流程”、“考核”上，91%用戶抽調(diào)回訪滿意度，92%的反饋流程滿意率，低至0.1%的差評(píng)率，無不說明速回收把每一項(xiàng)細(xì)節(jié)形象做到極致，最終才獲得優(yōu)質(zhì)的品牌印象。這給到行業(yè)啟示——品牌無小事，每一項(xiàng)美好，才能成就整體的品牌美譽(yù)度，才能推動(dòng)行業(yè)與循環(huán)經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展。
破局萬億二手3C市場(chǎng)，未來可期
這份《報(bào)告》以服務(wù)為切入點(diǎn)，同時(shí)也剖析出了一條企業(yè)驅(qū)動(dòng)行業(yè)，進(jìn)行平臺(tái)化高質(zhì)量發(fā)展的破局之路。
作為手機(jī)回收行業(yè)深度從業(yè)者與研究者，速回收負(fù)責(zé)人曾小東表示，“速回收之所以開設(shè)以服務(wù)為破局點(diǎn)進(jìn)行研究，是因?yàn)槎嗄陱臉I(yè)經(jīng)驗(yàn)與1000萬客戶數(shù)據(jù)都在昭示著手機(jī)回收行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的底層邏輯和有效路徑。深入剖析手機(jī)回收服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不僅可以為其它同類企業(yè)，也可以為其它相關(guān)行業(yè)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供一個(gè)可復(fù)制、可操作、可實(shí)現(xiàn)、可升級(jí)的借鑒模式。”
作為行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌之一，速回收正在鋪開“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)+循環(huán)科技平臺(tái)”數(shù)字化履約服務(wù)模式，并聯(lián)合數(shù)百家合作企業(yè)與伙伴，幫助閑置電子產(chǎn)品快速流轉(zhuǎn)。當(dāng)全行業(yè)都以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)攜手同行，二手3C市場(chǎng)必將迎來高質(zhì)量發(fā)展新篇章。
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