一面錦旗、一封感謝信——短短一個月之內，啄木鳥家庭維修上海子公司接連收獲兩波“實名點贊”。啄木鳥家庭維修總部位于重慶，目前在全國共有包括上海在內43家直營子公司。
被點名的，一位是帶隊上門整改衛(wèi)生間的業(yè)務經(jīng)理葉兵，另一位是入戶清洗油煙機的工程師高盼。細看兩次表揚內容，措詞雖然不一樣，但表達的都是：“認真”“規(guī)范”“態(tài)度好”“滿意”……
身處不同職業(yè)，專攻不同業(yè)務，卻贏得了用戶一致好評。兩份榮譽的背后，究竟藏著什么細節(jié)?
職場“老將”：想要贏得市場，先要贏得客戶的心
今年8月23日，一面寫著“贈啄木鳥家庭維修葉兵經(jīng)理：精工細作質量優(yōu)，熱忱服務態(tài)度好!”的錦旗，送到了啄木鳥家庭維修上海子公司。
收到錦旗的葉兵一個勁兒感嘆：“金杯銀杯不如好口碑。想要贏得市場，首先要贏得客戶的心!”
退伍后干過銷售，管理過酒店、超市，開過餐飲店……直到近年進入啄木鳥家庭維修，如今在上海子公司負責房屋業(yè)務線相關工作，一路走來，葉兵的心得是“干一行、愛一行、專一行”。
今年以來，公司面對當?shù)厝遮呁?、細分的舊房改造需求，把房屋業(yè)務線新拓展出“廚衛(wèi)整改”服務，職場“老將”葉兵被任命為經(jīng)理。
在公司內部，房屋業(yè)務線已建立防水、墻面、瓷磚等3個細分服務品類。“廚衛(wèi)整改”不僅囊括了它們的要點，亦強調向特定功能空間的“二次裝修”聚焦。
通過幾年努力學習，葉兵逐漸熟悉了房屋維修業(yè)務，但面對新品類，他也沒有十足把握。如何帶領80多人的團隊在激烈的市場競爭中“闖”出一片天?葉兵要求自己“每月開展市場調研”“堅持與客戶面對面溝通”“堅持下沉施工一線”。
今年7月末，公司接到一個衛(wèi)生間整改訂單，葉兵立馬帶隊前往現(xiàn)場。在勘查現(xiàn)場、同客戶溝通后，葉兵梳理出幾條重要細節(jié)：該房屋的房齡已超過40年，衛(wèi)生間電路和墻面均存在安全隱患，整改難度大;該房屋用于出租，整改結果須體現(xiàn)品質，實現(xiàn)溢價;客戶工作較忙，現(xiàn)住址距該房屋較遠，不方便監(jiān)督。
為讓客戶放心，葉兵組建了一個臨時微信群，將施工進度實時跟進上傳。在歷時大半個月的整改中，客戶通過微信群看到：為確保墻體安全，工人多花2天工期做好鋼筋加固;防水工藝突發(fā)意外，第一時間推倒返工;施工收尾，現(xiàn)場被打掃得干干凈凈，實現(xiàn)“拎包入住”……
這些場景，離不開葉兵堅守現(xiàn)場，邊監(jiān)工、邊匯報。這樣的服務，為葉兵和公司贏得了一面錦旗。
“紙上得來終覺淺。”葉兵說，坐在電腦前看圖紙、接電話，是不可能準確把握房屋問題細節(jié)和客戶需求、克服重重難點的。
啃下這塊房齡超40年的“硬骨頭”，給了葉兵更大的信心。“房屋維修領域正處在整改對象‘老齡化’發(fā)展、材料及工藝快速迭代、客戶個性化需求進一步凸顯的時期。”葉兵說，“我們要努力做的，就是始終保持進步的強度。”
“菜鳥”工程師：平凡細碎的工作也能出彩
“貴公司青年工程師高盼同志來我家清洗排油煙機，工作規(guī)范，認真負責，對待我們老人和氣有加。對他的服務我們十分滿意。應予表揚!”
高盼說，這是他30年人生中第一次收到感謝信。
今年9月20日上午10點左右，啄木鳥家庭維修上海子公司工程師高盼，前往用戶家中清洗排油煙機。
開門的是一對老年夫妻。“我笑著和他們打招呼，表明來意。進門后詢問起排油煙機的工作情況。”高盼被告知排油煙機許久沒有清洗，家里油煙味一天比一天重。老兩口腿腳不便，又缺少相關信息渠道，只好托孩子找人上門清洗。
高盼帶著設備走進廚房，在排油煙機面前仔細查看：機器表面堆積著一層厚厚的油污，其它部件的狀況可想而知。排油煙機 “呼吸不暢”，難怪油煙都往家里“竄”。
“您放心，交給我就是。”只見高盼戴上橡膠手套，切斷設備的電源，再小心翼翼地卸下濾網(wǎng)，浸泡在摻有專用清潔劑的溫水中。蝸牛殼、扇葉、風輪、儲油盒……他依照規(guī)范流程，有條不紊地進行著清洗作業(yè)。
高盼的一舉一動被兩位老人看在眼里。“要不要喝口水?”“有什么需要幫忙?”面對用戶的熱情，高盼既害羞又感動。畢竟，做好服務是職責所在。交談中，高盼得知老兩口已年過八旬，都是大學退休教授。“我請他們待在客廳休息，等我完工就好。”
高盼忙活了1個多小時，排油煙機工作順暢、光潔如新。臨別前，老兩口表示十分滿意，還問起了這位年輕“清洗工”的來歷。
高盼如實自報家門。他并未透露自己跨行到啄木鳥家庭維修還不滿一年，是位不折不扣的“菜鳥”工程師;也不曾想到，老人的詢問“別有用心”——他們查到地址，寄出了一封親筆感謝信。
“這是我工作10多年來從未有過的成就感、獲得感!”回想讀到信的一刻，高盼依然激動不已。
從前在家具工廠打工的高盼，過著朝九晚五、三點一線的生活。高盼到啄木鳥家庭維修做工程師后，他體驗到相對靈活的工作模式，也迎來了許多挑戰(zhàn)。
面對從未涉足過的家庭維修服務，高盼在老師傅的傳幫帶下從頭學起，勤做勤問，逐漸掌握了疏通、清洗等業(yè)務的基本技能以及溝通服務技巧。他暗自定下目標：認真傾聽每一位用戶，每一次外出服務都要有所進步。
如今受到用戶的肯定，高盼更加相信“行行出狀元”。他說，過硬的技術，靠的是千錘百煉、日積月累。“保持進取、細致和謙遜，看似平凡細碎的工作也能出彩。干好分內的‘小事情’，也許就是解決別人的‘大麻煩’!”
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