剛剛過去的2022年,保險業(yè)對數(shù)字化轉(zhuǎn)型有深刻共識——它不僅是業(yè)務加速發(fā)展的戰(zhàn)略選擇,也是中國保險業(yè)邁向高質(zhì)的不二路徑。
自2022年1月26日銀保監(jiān)會發(fā)布《關于銀行業(yè)保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導意見》以來,行業(yè)監(jiān)管機構(gòu)指引保險、銀行等加強頂層設計和統(tǒng)籌規(guī)劃,加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
對傳統(tǒng)保險公司而言,如何適應保險客戶年輕化、消費習慣線上化、購買行為移動化等趨勢,數(shù)字化轉(zhuǎn)型既要“對癥下藥”,又要步伐加緊。尤其是保險業(yè)特殊的雙錄等業(yè)務,更考驗傳統(tǒng)保險公司的數(shù)字化能力。
一直致力于智能通訊云服務的容聯(lián)云,給出了自己的答案。打造“空中營業(yè)廳”,容聯(lián)云為保險業(yè)等金融機構(gòu)提供7*24不間斷客戶服務的數(shù)字平臺,基于全行級音視頻服務中臺,它能打破空間和時間局限,賦能保險業(yè)務,全面覆蓋遠程雙錄、內(nèi)部會議、云柜等多種場景。
“空中營業(yè)廳”覆蓋保險業(yè)多場景
保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中,遠程雙錄是極具保險業(yè)特點的業(yè)務種類之一,也是當前保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主戰(zhàn)場。
據(jù)介紹,因監(jiān)管強制要求,傳統(tǒng)保險雙錄采取線下方式。這雖然在很大程度上保障消費者合法權(quán)益,有效遏制銷售欺騙和誤導行為,但繁瑣流程也直接影響客戶體驗。加之雙錄要求嚴格,保險業(yè)務無法通過網(wǎng)上商城等業(yè)務自主完成。
正因此,打破傳統(tǒng)的線下雙錄模式,延展線上雙錄場景成為保險業(yè)的共同需求。2021年6月,銀保監(jiān)會消保局發(fā)布《保險銷售行為可回溯管理辦法(征求意見稿)》,遠程雙錄被提上日程,有條件的放開遠程雙錄,通過線上線下融合方式代理銷售人身保險產(chǎn)品讓人們充滿憧憬。
容聯(lián)云強調(diào),雙錄在保險業(yè)的應用上應該具備多重特征:第一是業(yè)務場景流程化,業(yè)務功能組件化,支持移動與遠程等多元場景組合;第二是智能化、自助化擴展,通過AI雙錄、回訪等方式,整合應用人臉識別、活體檢測、數(shù)字人等新技術,成為業(yè)務新引擎;第三是數(shù)據(jù)安全合規(guī),注重合規(guī)底線、數(shù)據(jù)隱私安全保護,符合行內(nèi)數(shù)據(jù)傳輸、數(shù)據(jù)加密規(guī)范要求。
其打造的“空中營業(yè)廳”,同時具備以上特征。以音視頻集成能力為依托,“空中營業(yè)廳”把音視頻通話、ACD排隊、共享協(xié)作等能力快速嵌入保險業(yè)務辦理的場景中,實現(xiàn)遠程雙錄及自助雙錄業(yè)務辦理。
當然,容聯(lián)云“空中營業(yè)廳”不局限于簡單的雙錄,還試圖覆蓋保險業(yè)多種業(yè)務場景。據(jù)了解,在壽險領域,“空中營業(yè)廳”能為一直依賴對面展業(yè)和簽單的壽險業(yè)務提供視頻渠道,進而實現(xiàn)在線投保;在車險領域,傳統(tǒng)車險案件線下勘查的巨大間接理賠成本將大幅縮減,結(jié)案時間與周期大幅壓縮;在健康險領域,保險公司還能依托“空中營業(yè)廳”通過視頻服務,為被投保人提供附加就醫(yī)等服務。
成功案例為保險業(yè)轉(zhuǎn)型賦能
從遠程雙錄到空中柜面保全業(yè)務,從遠程定損到遠程問診、代理人線上培訓等業(yè)務,擁有音視頻中臺的“空中營業(yè)廳”無疑能為保險公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型強勢賦能。
據(jù)容聯(lián)云介紹,“空中營業(yè)廳”具備AI基礎能力與AI擴展能力。前者囊括了身份證OCR、人臉比對、活體檢測、聯(lián)網(wǎng)核查、ASR、TTS等,后者更是向前一步,實現(xiàn)了虛擬數(shù)字人、CV、NLP、微表情識別等功能。
目前,容聯(lián)云“空中營業(yè)廳”解決方案已經(jīng)獲得國內(nèi)多家保險機構(gòu)的認可,成功構(gòu)建了一系列保險公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功實踐,并在降本增效、提高服務質(zhì)量等方面發(fā)揮了積極作用。
空中柜面業(yè)務——與人壽/財險合作空中柜面項目,容聯(lián)云“空中營業(yè)廳”大大拓展其服務便捷,將保全服務由5*8小時提升到7*24小時,并打破了傳統(tǒng)柜面業(yè)務的空間限制。同時,空中柜面支持服務類、投訴類、保全類等所有類型的業(yè)務申請,有效改善服務效率,提升一次性辦結(jié)率。
視頻客服系統(tǒng)業(yè)務——客戶能通過視頻客服員的的引導,完成保全退保、保單貸款、保單復效和個險理賠報案等業(yè)務。通過分期上線,該人壽還將推出理賠視頻勘查等業(yè)務。
在線管家系統(tǒng)業(yè)務——與養(yǎng)老保險合作開發(fā)在線管家業(yè)務模塊,提供云柜、內(nèi)部會議等業(yè)務場景,能幫助客戶完成在線輔助認證、在線材料確認等。
合規(guī)談話建設業(yè)務——與險企建設自助及遠程合規(guī)訪談系統(tǒng),對訪談建立事前、事中、事后管理,加強供應商訪談的合規(guī)管控能力。
容聯(lián)云表示,與銀行、證券、汽車金融等細分行業(yè)相比,保險業(yè)“空中營業(yè)廳”市場前景趨好,公司將持續(xù)探索音視頻、5G、生物識別技術應用,探索延展線上遠程業(yè)務的發(fā)展與模式,為保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型賦能。
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