傳統(tǒng)醫(yī)美身處風口浪尖?探馬SCRM全環(huán)節(jié)賦能破除信任危機!

營銷費用成本高與客戶信任缺失,一直是困擾醫(yī)美行業(yè)已久的痛點問題。一方面,醫(yī)美的價格戰(zhàn)激烈,競爭壓力大。另一方面,醫(yī)美專業(yè)度高而信息不互通,用戶的決策風險大,都在影響著醫(yī)美機構門店的客戶轉(zhuǎn)化。

探馬的客戶—某國際高端醫(yī)療美容機構,由中美韓三國頂級專家組成,業(yè)務遍及多個國家及城市。他們也正在面臨著同樣的問題,在探馬SCRM系統(tǒng)的支持下,基于該機構現(xiàn)有的業(yè)務流程全環(huán)節(jié)進行賦能,開始向精細化運營轉(zhuǎn)型,獲得客戶的信任,提升醫(yī)美產(chǎn)品服務的復購與轉(zhuǎn)化,提效業(yè)績。

01 選擇探馬,是基于信任的業(yè)務選擇

該機構的負責人表示:公司和自己對CRM、SCRM系統(tǒng)都是有一定的了解,經(jīng)過長時間的接觸,包括銷售的拜訪、售前方案的提出等等,讓我們對探馬的認可度逐步攀升。

另外,探馬SCRM系統(tǒng)更貼合實際的業(yè)務場景,換句話說就是系統(tǒng)的功能都用的上,能夠解決現(xiàn)有的問題,是非常有價值的,所以我們堅定地選擇了與探馬合作。

探馬在深入了解了該機構的業(yè)務場景后,根據(jù)業(yè)務流程及問題,提供了專屬的私域運營方案。

02 線索高效利用,提供精準服務

眾所周知,醫(yī)美的營銷費用高、獲客成本高,平均每一名客戶的成本是其他行業(yè)的3倍。該機構的獲客方式主要有:一是傳統(tǒng)的線下活動,如周年慶、廣場活動等。二是通過百度、抖音、小紅書、官網(wǎng)等線上的營銷推廣獲客。

最主要的線索來源是線上推廣,客戶多由網(wǎng)絡咨詢,先由在線客服接待,了解基本訴求后再將線索交由門店顧問服務。由于缺少規(guī)則的限制,很容易造成分配的不公平,導致顧問的不滿及線索的流失。

探馬的“拉群自動分配”就很好的解決了該問題,按順序分配給門店顧問,自動拉客戶和門店顧問入群,邀約客戶來到門店體驗,提高線索分配的公平性,并高效利用線索。

門店顧問經(jīng)常會遇到尷尬的情況—客戶撞單!一名客戶添加了多個門店顧問,客戶到底歸誰呢?

探馬SCRM針對于此類情況有重復跟進提醒。當主管發(fā)現(xiàn)后,通過審計會話、跟進的時間等要素,靈活地判斷客戶歸屬,便于為客戶提供更精準的服務。

03 與求美者建立信任,提高轉(zhuǎn)化

客戶到門店后由美容顧問接待,在溝通的過程中,根據(jù)客戶的需求來分析情況,并配置美容套餐,引導客戶添加企業(yè)微信。由于醫(yī)美的私密性,是由顧問1V1企微溝通客戶,在互動中增加客戶信任,促成客戶的購買決策。

在以往,加上好友后就結束了,最多用微信備注下名字,缺少對客戶信息的記錄。在探馬的賦能下,開始SCRM標簽化管理客戶。在溝通完成后,要求客服和顧問在企微側邊欄記錄客戶信息,包括姓名、行業(yè)、年齡、需求等字段。

在企微的溝通中,若聊天命中關鍵詞,還會為客戶自動打上標簽。比如,在聊天中提到“干燥”,會自動標記“補水”的標簽。

顧問在與客戶的企微溝通中,不同的客戶總會有共同的問題,或是有必發(fā)的一些話術,反復敲字發(fā)給客戶,耽誤跟客時效。在探馬SCRM,可以在企微側邊欄的智能話術與問答庫中查找,規(guī)范性的回答可一鍵發(fā)給客戶,既提升顧問的回復速度,又體現(xiàn)專業(yè)性。

顧問會根據(jù)標簽等信息,將匹配的客戶案例、項目介紹、公司介紹等營銷內(nèi)容,一鍵發(fā)給客戶,訪客雷達追蹤客戶的閱讀情況,了解客戶的美容偏好,從而提供更精準的服務。

04 客戶關系維護,做好口碑營銷

醫(yī)美并非一次性消費,這就要求醫(yī)美機構在精細化管理客戶的同時,長期維護客戶關系,提升客戶的全生命周期的價值。

該機構有微信小程序商城,通過使用探馬的“微信客服”,承接求美者的咨詢,“負責人接待”可以識別客戶是否有被客服接待過,優(yōu)先分配給接待過的客服。同一名客服來服務客戶,會給客戶一種專屬感,增加信任。

在客戶成交后,還會有轉(zhuǎn)介紹活動推薦給客戶,老客戶若邀請來有意向的新客戶到門店,將給老客戶發(fā)紅包獎勵,逐漸形成門店口碑,口碑效應帶來的客戶就越來越多。

“一客一碼”主要在轉(zhuǎn)介紹的場景應用,識別出老客戶推薦客戶的信息及數(shù)量,針對推薦數(shù)多的KOL客戶重點運營,維護好關系。

最后,在銷售管理方面,門店顧問同時把客戶推薦給其他門店的飛單行為屢禁不止,令管理層非常頭疼。通過探馬SCRM的敏感詞質(zhì)檢、會話審計可查看聊天內(nèi)容,并支持隱藏客戶手機號,防止飛單,加強對公司的客戶資源的保護。

05 總結

醫(yī)美行業(yè)對信任的依賴程度越來越強,提升客戶的信任是促進購買決策的最有效方法。求美者并非一次消費,而是基于信任的反復購買,這就凸顯出私域的重要性。通過探馬SCRM工具不斷觸達客戶,并做反復的激活與喚醒動作,成本更低而信息的觸達率高,再通過高質(zhì)量的營銷內(nèi)容加深品牌印象,促進購買與復購。

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