一年一度3.15消費者權益日，也是中國軟體家居領導品牌的顧家家居為消費者做出服務升級承諾的重要日子。2023年3月15日，在上海紅星美凱龍浦江舉行的“安心顧家”活動上，顧家家居發(fā)布了2023年新的服務體系升級措施，秉承“為用戶解決問題、為用戶創(chuàng)造價值”的初心，重點聚焦顧家會員及顧家關愛兩大體系，并通過直播由BOSS直送新品優(yōu)惠，全方位保障消費者安心顧家。
聚焦用戶，顧家服務體系再升級
發(fā)布會現(xiàn)場，用戶服務及運營中心、售后服務高級專家陳畢成發(fā)布了顧家關愛五大維度升級措施，他表示，顧家關愛自創(chuàng)立起就專注于為用戶提供更專業(yè)的一站式家居清潔解決方案，升級后，新的顧家關愛將從關愛體驗、關愛工具、關愛能力、關愛流程、關愛網(wǎng)絡全方位五位一體地形成一套標準更統(tǒng)一、質量更可控、用戶體驗更好的服務系統(tǒng)，讓用戶選擇顧家家居更安心。
△ 顧家家居用戶服務及運營中心、售后服務高級專家陳畢成
零售數(shù)字化及會員運營中心副總經(jīng)理朱淑君也發(fā)布了顧家家居6大會員的權益升級，她提到，3月13日，顧家家居剛剛突破200萬會員，向建立一個溫暖又有力量的會員社群更進一步。隨著會員權益的全新升級，每位加入的會員客戶都能享受到專業(yè)的關愛保養(yǎng)、三年質保、優(yōu)先試用等福利，還可以參加會員活動、積分福利，生日當天再享生日禮，讓消費者感受到品牌的溫度，享受從售前，到售中，再到售后的尊享級體驗。據(jù)了解，之后，圍繞“會生活 趣愛家”主題，顧家家居還將為會員打造參與感、體驗感拉滿的城市站活動，豐富顧家會員及用戶的精彩多元生活。
△ 零售數(shù)字化及會員運營中心副總經(jīng)理朱淑君
現(xiàn)場，隨著大屏緩緩亮起，315顧家家居用戶服務升級儀式正式啟動。在場的嘉賓媒體在親身體驗過顧家家居的關愛服務后表示，一個好的品牌，不僅要能滿足大時代下群體消費的即時需求，也要能為消費者提供持續(xù)不斷的情緒價值。顧家家居此次售后服務的升級、會員權益的增多，無疑從消費者的角度滿足了絕大多數(shù)用戶的需求，是提升用戶粘度，強化品牌形象的關鍵一步。
△ 315顧家家居用戶服務升級重磅發(fā)布儀式
新品亮相，BOSS直播“云”逛市集
從洞察用戶需求、滿足用戶需求的角度出發(fā)，顧家家居在發(fā)布會上還發(fā)布了一款全新優(yōu)質床墊——“都市綺夢”。針對如今在大都市工作，普遍存在的睡眠時長短、睡眠質量差問題，“都市綺夢”從支撐、抑菌、透氣三個維度提供安全環(huán)保的深睡環(huán)境。
△ 顧家家居床墊新品“都市綺夢”
據(jù)床墊產(chǎn)品事業(yè)部產(chǎn)品管理部負責人張雅芝介紹，嚴選的三段式小蠻腰彈簧能夠給予身體靈敏地支撐貼合，釋放工作一天的疲累;東南亞進口的天然乳膠則由嚴苛工藝冷發(fā)泡，由表及里的層層漸進，給與緩壓承托的懸浮睡感;最為突出的德國muller抑菌3D材質則能為床墊提供優(yōu)異的透氣和支撐性能，同時具備優(yōu)異的驅蟲、防螨效果，讓用戶享受每晚的舒適睡眠。
△ 床墊產(chǎn)品事業(yè)部產(chǎn)品管理部負責人張雅芝
發(fā)布會上，跟隨攝影機，顧家家居首席用戶體驗官、副總裁劉宏帶領著全體觀眾來到了顧家家居專為新品打造的會員積分市集，這也是“會生活 趣愛家”會員活動的第一站。以橙、綠、藍為主色調的展廳活力滿滿，隨處可見的顧家關愛展廳和“會生活 趣愛家”的標語向觀眾“種草”著全新的生活方式，傳遞出“以用戶為中心 創(chuàng)造幸福依靠”的品牌價值觀文化。市集盡頭是“趣露營”床墊新品展示，通過深度感受試睡體驗，劉宏感嘆，“都市綺夢”的深睡材質將帶來前所唯有的卓越睡感，守護全體用戶的安心睡眠。之后，這款床墊也將出現(xiàn)在直播間，為粉絲觀眾送上首發(fā)優(yōu)惠。
△ 顧家會員“會生活 趣愛家”積分市集
全線保障，讓消費者“顧家”更安心
選擇315這個特殊的日子發(fā)布新品，全面升級服務體系，足以看出顧家家居對“服務”的看重，事實上，顧家家居有關家居服務的行動，早在2013年便已開啟。面對消費者針對沙發(fā)清洗、保養(yǎng)的問題，顧家家居首創(chuàng)“沙發(fā)修養(yǎng)十部曲”，為用戶除塵祛螨，清洗家具;2015年，董事長攜全體高管走入消費者家中，傾聽消費者真實訴求，邁出了顧家家居“高管上門”服務活動的第一步;2016年，顧家家居正式推出行業(yè)首個服務品牌“顧家關愛”。
△ 顧家關愛“高管上門”活動
多年來，顧家家居一直在服務內容上不斷疊加更新，延伸服務內涵。2019年，顧家家居又推出上門服務21道工序，將服務流程細化到所有環(huán)節(jié);2020年，針對客戶反應的售前服務、產(chǎn)品質量、合同執(zhí)行、售后處理以及上門服務收費問題，提出顧家關愛八大承諾;2021年，打造一鍵預約客服系統(tǒng)，2022年，顧家關愛所惠及的用戶正式突破百萬，踏入服務用戶新階段。今年，在網(wǎng)易家居發(fā)布的“315服務調查TOP榜”上，顧家家居以家具類榜單第一，床墊類榜單第二的成績雙雙入榜，為消費者提供更加完善的服務保障，讓消費者安心“顧家”。
△ 在2023網(wǎng)易315服務調查TOP榜上，顧家家居位列家具類榜一、床墊類榜二
十年來，顧家家居在“如何服務好客戶”問題上不斷革新，倡導“向往的生活在顧家”的品牌主張。始終聚焦行業(yè)痛點問題，將“清洗服務”流程細化、動作標準化，讓用戶真正感受到被“服務”，最終打造出了一套標準化、品質化、一站式的服務體系。從堅守十年的動作可以看出，作為國內軟體家具頭部品牌，顧家家居愿意聆聽用戶聲音，以服務為己任，不斷推動行業(yè)服務標準走向規(guī)范化、系統(tǒng)化、透明化，樹立行業(yè)榜樣。
△ 顧家家居首席用戶體驗官、副總裁劉宏
“為重要的人，做重要的事兒。十年來，顧家家居立足服務為突破口，深入傾聽消費者心聲，不斷豐富著自身的服務維度，為消費者提供越來越優(yōu)質的服務體驗。我們希望通過自己的努力，把'顧家服務'打造成品牌特色，之后走進萬千消費者的家中。”發(fā)布會最后，劉宏表示，接下來，顧家家居將繼續(xù)秉承顧家家居以用戶為中心的品牌價值觀，優(yōu)化消費者購買流程前、中、后期的消費體驗，探索“向往的生活”的多種可能，進一步向服務型企業(yè)邁進，實現(xiàn)品牌的自我賦能，讓客戶安心顧家，開啟品質生活。
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