近日,好衣庫(kù)重磅發(fā)布了《2022好衣庫(kù)消費(fèi)者權(quán)益保障年度報(bào)告》。
作為私域奧萊領(lǐng)跑者,從產(chǎn)品品質(zhì)、商家賦能、服務(wù)升級(jí)、權(quán)益保障四個(gè)維度，對(duì)過(guò)去一年在消費(fèi)者權(quán)益保障方面的努力和成績(jī)做了全景式回顧,全面保障消費(fèi)者權(quán)益,促進(jìn)私域電商行業(yè)健康有序發(fā)展。
甄選100%,月均治理賦能280+重點(diǎn)商家
商品品質(zhì)是影響消費(fèi)者滿意度和購(gòu)買決策的核心因素,為保障入駐平臺(tái)商品品質(zhì),好衣庫(kù)建立起一套全流程嚴(yán)格管控機(jī)制,通過(guò)入駐品檢、過(guò)程抽檢、出庫(kù)質(zhì)檢、第三方抽檢等方式,保障上架產(chǎn)品的質(zhì)量。
同時(shí),設(shè)置神買(以普通消費(fèi)者身份隨機(jī)購(gòu)買平臺(tái)商品)獨(dú)立質(zhì)檢隊(duì)伍,真實(shí)且有效地掌握平臺(tái)商品概況,了解第一手問(wèn)題來(lái)源。同時(shí)也讓商家更加重視商品品質(zhì)和用戶履約工作。2022年好衣庫(kù)神買500多品牌共1000多款式,共發(fā)現(xiàn)114款商品存在問(wèn)題,涉及43個(gè)商家,目前已全部整改完成。同時(shí),好衣庫(kù)通過(guò)巡查社群投訴和售后工單,月均淘汰30+劣質(zhì)商家,停排整改商家11530次。
電商平臺(tái)和入駐商家共生共贏,好衣庫(kù)嚴(yán)管與賦能并舉。2022年度邀請(qǐng)第三方為商家安排5場(chǎng)了專業(yè)知識(shí)以及國(guó)家法規(guī)方面的培訓(xùn),共計(jì)舉辦了47場(chǎng)履約培訓(xùn),幫助商家清晰了解平臺(tái)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范質(zhì)檢流程,為商家制定錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)以及缺貨問(wèn)題的預(yù)案,月均治理賦能280+重點(diǎn)商家。
溫度至上,月均減少訂單問(wèn)題咨詢量19W+
為全方位提升用戶服務(wù)體驗(yàn),客服建立快速響應(yīng)機(jī)制,通過(guò)平臺(tái)介入、縮短審核時(shí)效、上線極速退款等措施,每單縮短用戶等待時(shí)長(zhǎng)2天;同時(shí)搭建可持續(xù)人才發(fā)展服務(wù)生態(tài)池,提升員工服務(wù)解決能力,單通服務(wù)時(shí)長(zhǎng)平均縮短12分鐘。
在完善的售后服務(wù)體系方面,好衣庫(kù)與順豐速運(yùn)、菜鳥(niǎo)物流科技建立戰(zhàn)略合作,將品牌商家切換順豐發(fā)貨,并通過(guò)菜鳥(niǎo)物流科技提供貼心上門取件服務(wù);并全面升級(jí)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、品質(zhì)險(xiǎn)等服務(wù),與中國(guó)人保、眾安保險(xiǎn)達(dá)成戰(zhàn)略合作;同時(shí)溯源購(gòu)物各環(huán)節(jié)問(wèn)題點(diǎn),通過(guò)商詳整改、質(zhì)量整頓、物流監(jiān)控等,使得綜合售后率從9.96%下降到6.94%,訂單問(wèn)題咨詢量月均減少19W+。新增13大賠付場(chǎng)景,覆蓋用戶下單后各個(gè)環(huán)節(jié),確保用戶售后無(wú)憂,賠付近千萬(wàn)。
不僅如此,針對(duì)突發(fā)情況,好衣庫(kù)快速響應(yīng)?？头袠I(yè)對(duì)于好衣庫(kù)客服團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力和管理水平也表示高度認(rèn)可,為好衣庫(kù)客服團(tuán)隊(duì)頒發(fā)了“2022年度卓越服務(wù)獎(jiǎng)”。
充分保障消費(fèi)者權(quán)益,不僅是企業(yè)履行社會(huì)責(zé)任的應(yīng)有之義,也是社會(huì)各界促進(jìn)消費(fèi)市場(chǎng)良好發(fā)展的應(yīng)當(dāng)之舉。未來(lái),好衣庫(kù)將繼續(xù)堅(jiān)持以用戶為中心,不斷加強(qiáng)各項(xiàng)措施,為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。
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