馮艷是重慶適時電器售后服務有限公司的服務顧問 ，接受采訪的時候，她已經因疫情防控居家隔離8天了。
“每天都很忙，很忙”，是馮艷居家辦公期間最大的感受。由于被封控，為了方便與客戶溝通，及時幫助客戶解決產品售后問題，重慶適時電器售后服務有限公司(下文簡稱“適時公司”)的服務團隊正在緊急組建老客戶微信群。剛剛開完視頻會議的馮艷，結束采訪后還要打電話跟進客戶進群相關事宜。
“很多客戶的配合度挺高，但也有不信任我們的客戶，有些人還會在電話里播放防詐騙新聞給我們聽。”無法面對面溝通鬧出的誤會，讓馮艷哭笑不得。疫情防控期間，服務工作雖有諸多不便，“但我們還是要盡最大努力去服務客戶”。
盡心盡力為客戶提供最好的服務，這似乎已經深深刻在馮艷的心中。2000年11月，馮艷入職適時公司，成為售后服務系統(tǒng)的一員。在她看來，這是一件“很對感覺”的事情。馮艷說，自己比較講究緣分，也是個很專一的人。當這兩種“感性”碰到一起，從成都來到重慶的她，便在華帝售后服務系統(tǒng)“扎根”下來，一做就是22年。
剛入職的馮艷，在別人看來，“幾乎不怎么笑，很嚴肅”。“我是個對工作有嚴格要求的人。”馮艷認為，別人覺得的這個“嚴肅”，是一種責任、擔當以及必須做到的盡心盡力。在適時公司工作的22年間，馮艷協(xié)助公司推出服務管理系統(tǒng)、服務公眾號、手持終端、電子保修卡等，從多方面完善服務系統(tǒng)架構。如今，適時公司的售后部也從2012年的十幾個人增長到了300人。
在管理工作中，馮艷嚴謹認真，不茍言笑，但面對客戶時，她卻是藹然可親的。她說，按照流程提供的標準化服務是冷冰冰的，笑容也是僵硬的，要把客戶當成朋友，笑容才會發(fā)自內心。“適時服務——有溫度的服務”，是馮艷在3年前為公司的服務升級提出的口號。“現(xiàn)代社會，人與人之間的距離太遙遠了，我希望通過主動提供服務，讓客戶感受到我們的服務是有溫度的，是物超所值的。”馮艷說道。
在馮艷遇到的眾多客戶中，10年前在組織客戶參加“老用戶答謝會”時，認識的一位阿姨最令她印象深刻。“我們現(xiàn)在還保持著緊密的聯(lián)系。她已經70多歲了，一直用‘經理閨女’來稱呼我，疫情防控期間、過節(jié)的時候都會來關心我，很親切。”馮艷覺得，正是多年的相處，讓客戶感受到了他們真心實意的服務，彼此才慢慢相處成如親人、朋友般的關系。這份客戶回饋的親切，讓馮艷更加堅定了要溫暖、主動地為客戶提供服務的信念。
盡管已在服務崗位上走過22年，但馮艷對服務工作的熱忱仍不曾褪去。在她管理的團隊中，逐漸成長起來的年輕人也讓她有信心帶領團隊做得更好。她自評是個對工作有嚴格要求的人：“我對售后團隊的要求很高，希望當把團隊交接到下一個人手上的時候，或者到了退休年紀離開公司時，能帶出一個令自己和公司滿意的優(yōu)秀團隊。”
——轉自百家號《家居圈兒》
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