1、一家軟件代理商，提出「服務(wù)」是企業(yè)生存的根本命脈!
2、認(rèn)為打造完善的客戶服務(wù)體系，服務(wù)客戶高于一切。
3、客戶推薦及二次銷售，占總銷售額的80%。
……
這究竟是怎樣一家企業(yè)?他們是如何經(jīng)營的，又如何獲得持續(xù)增長的呢?
對此，我們有幸采訪到金聯(lián)世紀(jì)CEO毛英善先生，分享中毛總的“對于一家軟件代理商，核心競爭力在于擁有一批高黏度的客戶;要擁有一批高黏度的客戶，關(guān)鍵措施在于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及通過生態(tài)合作滿足客戶多樣化的產(chǎn)品及方案需求。”這一觀點很有見地，深受同業(yè)者認(rèn)同。
金聯(lián)世紀(jì)CEO 毛英善先生
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金蝶集團(tuán)全國十大合作伙伴&金萬維戰(zhàn)略合作伙伴
專注為客戶提供數(shù)字化解決方案
金聯(lián)世紀(jì)成立于2004年，是金蝶集團(tuán)全國十大合作伙伴、資質(zhì)最全合作伙伴!經(jīng)營金蝶全系列產(chǎn)品，承擔(dān)金蝶EAS、金蝶云、S-HR、云之家等產(chǎn)品的實施、服務(wù)與二次開發(fā)業(yè)務(wù)，是金蝶高端產(chǎn)品全國三家認(rèn)證實施合作伙伴之一、金蝶核心合作伙伴之一。同時也是金萬維、致遠(yuǎn)互聯(lián)等的戰(zhàn)略合作伙伴。
目前服務(wù)3萬+客戶，遵循著“誠信、感恩、感動”的企業(yè)經(jīng)營理念，始終以客戶第一，助力客戶成功。
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服務(wù)是根本命脈
老客戶經(jīng)營是基本盤和生死線
被問到貴司是如何看待軟件行業(yè)客戶服務(wù)的，毛總打開了話匣子。
金聯(lián)世紀(jì)毛英善：當(dāng)今，管理軟件企業(yè)之間的競爭越來越激烈，加上人力成本不斷攀升，行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了存量經(jīng)濟時代。相比增量市場比拼的是企業(yè)擴張速度，存量市場則比拼的是企業(yè)的服務(wù)。
金聯(lián)世紀(jì)對自己的定義一直是服務(wù)業(yè)，服務(wù)是軟件代理商的根本命脈。如果服務(wù)做不好，客戶流失的會非常嚴(yán)重，口碑下滑，對企業(yè)特別是軟件代理企業(yè)將會是致命的打擊。所以做好客戶服務(wù)，維護(hù)好客戶關(guān)系，是雙贏局面，關(guān)系到軟件代理商的生死。
因此，金聯(lián)世紀(jì)非常重視客戶的服務(wù)體驗，客戶滿意度是第一位的，可以說我們80%以上的營收來自于客戶的推薦或者二次銷售。
幫我吧：可以看出金聯(lián)世紀(jì)對客戶服務(wù)非常非常重視，也在應(yīng)用幫我吧服務(wù)全國客戶。貴司是在什么機緣下與幫我吧展開的合作，可以詳細(xì)講講貴司是如何應(yīng)用幫我吧的嗎?
金聯(lián)世紀(jì)毛英善：我們與金萬維的合作，最早可以追溯到遠(yuǎn)程接入相關(guān)產(chǎn)品，幫我吧上線后，我們又合作了幫我吧，可謂是幫我吧的第一批合作伙伴。因為重視客戶服務(wù)，在銷售幫我吧產(chǎn)品之前，我們內(nèi)部先將幫我吧自用了起來。
目前金聯(lián)世紀(jì)的客服團(tuán)隊有30多人，我們運用幫我吧快速響應(yīng)全國的客戶咨詢、做遠(yuǎn)程支持服務(wù)、實現(xiàn)派單管理、上門服務(wù)有現(xiàn)場服務(wù)管理，服務(wù)井然有序，減少了大量上門，服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量大幅提升，客戶滿意度直線提升，非常受公司上下的認(rèn)可。
幫我吧：老客戶是金聯(lián)世紀(jì)重要的一環(huán)，咱們是如何經(jīng)營老客戶的呢?您認(rèn)為在做老客戶增值的過程中，幫我吧起到了哪些作用?
金聯(lián)世紀(jì)毛英善：老客戶是代理商的基本盤和生死線。但說到老客戶經(jīng)營，歸根到底還是要回歸到服務(wù)，首先你的服務(wù)受到客戶的認(rèn)可，如果客戶對服務(wù)不滿意，后邊的老客戶經(jīng)營就無從談起。
幫我吧幫助我們實現(xiàn)了更加便捷的服務(wù)客戶，服務(wù)滿意度可以達(dá)到98%以上，在此基礎(chǔ)上，我們做老客戶經(jīng)營實現(xiàn)了事半功倍。
我們做老客戶的經(jīng)營舉措，有以下幾個維度：
1、客戶分級
對于全國體量的客戶，要把有限的精力，放到重要VIP客戶身上，我們對全國客戶進(jìn)行1A、3A、5A的分類，對重要的VIP客戶設(shè)立專屬服務(wù)，保證服務(wù)優(yōu)先級，保障企業(yè)口碑。
2、定期回訪，做好客戶關(guān)懷
我們會要求從客戶購買產(chǎn)品開始，運用幫我吧系統(tǒng)，定期調(diào)派人員上門服務(wù)、跟蹤回訪、軟件巡檢，并制作詳細(xì)的客戶服務(wù)檔案歸檔到幫我吧系統(tǒng)內(nèi)，年底可以作為收取服務(wù)費的依據(jù)，以這種方式，我們的服務(wù)費收取比例高達(dá)95%以上。
3、提升客戶黏度
圍繞金蝶業(yè)務(wù)，對接外部資源，發(fā)展更多產(chǎn)品解決方案，如幫我吧智能客服解決方案，一方面幫客戶解決應(yīng)用需求，另一方面能獲取額外收益，一舉兩得。
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生態(tài)合作：聯(lián)手推進(jìn)項目
實現(xiàn)1+1>2勢能
幫我吧：近年來，除了自用幫我吧，您也代理銷售幫我吧，咱們成交了哪些項目?您能大概介紹一下嗎?
金聯(lián)世紀(jì)毛英善：我們每個月都會有幫我吧訂單進(jìn)來，陸陸續(xù)續(xù)成交了很多項目，代表性的有北京某智能鎖、某裝飾工程、某節(jié)能技術(shù)公司等等，以智能鎖這個需求為例：
北京某智能鎖：他們的需求是快速響應(yīng)客戶的安裝、維修需求，借助幫我吧，一個平臺響應(yīng)電話、微信、官網(wǎng)等渠道的客戶咨詢;工單協(xié)作，實現(xiàn)線上線下高效協(xié)同，降低服務(wù)成本;多維數(shù)據(jù)記錄，打造數(shù)字化服務(wù)管理。幫我吧為其持續(xù)提升了品牌口碑，在激烈的競爭中，開啟差異化競爭優(yōu)勢，為其高速發(fā)展打下了基礎(chǔ)。
從成交項目來看，幫我吧應(yīng)用非常廣泛，特別是聚焦的幾個行業(yè)和場景優(yōu)勢明顯：IT高科技(特別是軟件行業(yè))、集團(tuán)性企事業(yè)組織的IT共享服務(wù)(ITSM)、面向2C用戶的客戶聯(lián)絡(luò)中心場景(比如：汽車行業(yè)、生活消費品、停車服務(wù)、稅務(wù)、熱力/水務(wù)、教育培訓(xùn)、交通物流等行業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò))、報修場景(比如：商超連鎖、餐飲連鎖、商業(yè)物業(yè)、醫(yī)院醫(yī)療、家電衛(wèi)浴、智能制造等行業(yè)的報修、安裝、維護(hù)等服務(wù))?；趲臀野伸`活的底層架構(gòu)，隨著更多不同行業(yè)的客戶實踐，相信幫我吧將會推出更多的其他行業(yè)和場景方案，我們非?？春脦臀野傻奈磥怼?/p>
幫我吧：非常感謝毛總對幫我吧的認(rèn)可，一起合作了這么多項目，在與幫我吧的項目合作過程中，金萬維為您提供了哪些支持呢?
金聯(lián)世紀(jì)毛英善：說到支持這點，還是挺有感觸的。我們在項目打單過程中，金萬維的支持可謂精細(xì)到方方面面，非常給力。
售前支持：項目立項后，幫我吧的售前支持就全方位幫助我們協(xié)調(diào)資源，得以讓項目順利推進(jìn)。
方案支持：幫我吧總部專家團(tuán)隊，會根據(jù)客戶行業(yè)特性、業(yè)務(wù)流程，出具貼合的解決方案。
打單支持：打單過程中，只要有需要，幫我吧客戶經(jīng)理就會跟著我們見客戶，深度介入，幫助談客戶。
服務(wù)支持：因為本身是做客戶服務(wù)的，金萬維的服務(wù)無可指摘，客戶的滿意度也比較高。
集成支持：有部分客戶有金蝶產(chǎn)品與幫我吧打通的需求，幫我吧開放接口，對接非常方便，這一塊總部也給予了非常多的支持。
幫我吧：看來毛總對幫我吧的支持工作還比較滿意，談到未來的深度合作，咱們這邊對深度推廣幫我吧有做哪些工作呢?
金聯(lián)世紀(jì)毛英善：這一塊我們一直持續(xù)在做，具體的舉措有：
新客戶挖掘服務(wù)需求：在打單過程中，深度挖掘客戶是否有售后服務(wù)的需求。針對有需求的客戶，我們會把幫我吧方案與金蝶產(chǎn)品方案打包成整體的數(shù)字化方案，打包推薦，讓方案具有整合優(yōu)勢，從而提升了成單率。
老客戶篩選過濾：幫我吧也是老客戶經(jīng)營的一大利器，我們會定期篩選老客戶，針對符合幫我吧用戶畫像的企業(yè)，開展推薦工作。
自身賦能學(xué)習(xí)：在幫我吧專家團(tuán)隊的賦能協(xié)助下，我們將重點提升自身在幫我吧產(chǎn)品售前解決方案及項目交付上的能力，爭取在整個項目流程中能為客戶提供更專業(yè)服務(wù)。
希望未來，幫我吧產(chǎn)品和金蝶產(chǎn)品可以更加深度融合，我們雙方互相幫扶，實現(xiàn)更深度的交流與合作，雙贏未來。
幫我吧：非常感謝毛總毫無保留的分享，希望未來我們能多多深入的交流與探討，攜手共進(jìn)，合作共贏~
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