導(dǎo)語(yǔ)：
美妝個(gè)護(hù)企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也日益嚴(yán)峻，歐汝莎通過(guò)EC CRM提供的開(kāi)箱即用的全場(chǎng)景CRM系統(tǒng)，得以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售數(shù)字化升級(jí)，推動(dòng)整體銷(xiāo)售管理效率的快速提高，支撐其逆勢(shì)開(kāi)拓出覆蓋全國(guó)的2000多家加盟門(mén)店，也讓【植后】品牌創(chuàng)領(lǐng)蘆薈市場(chǎng)良性發(fā)展。
自古以來(lái)，愛(ài)美之心，人皆有之。尤其隨著人們消費(fèi)水平的不斷提升，對(duì)美的追求也水漲船高，以美妝護(hù)膚為代表的美業(yè)市場(chǎng)持續(xù)保持著良好的發(fā)展勢(shì)頭。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)美妝個(gè)護(hù)市場(chǎng)規(guī)模在2024年將超6000億元。
急劇擴(kuò)大的市場(chǎng)需求，吸引眾多創(chuàng)業(yè)者入局，美妝個(gè)護(hù)企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也日益嚴(yán)峻。在美妝個(gè)護(hù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的廣州，就有一家化妝品企業(yè)通過(guò)EC CRM啟動(dòng)數(shù)字化引擎，快速完成對(duì)“客戶(hù)資源獲取及沉淀、客戶(hù)觸達(dá)、客戶(hù)流轉(zhuǎn)跟進(jìn)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)及管理”等核心場(chǎng)景的數(shù)字化升級(jí)，成功在千軍萬(wàn)馬中突圍，即使在過(guò)去幾年充滿(mǎn)不確定的大環(huán)境下，門(mén)店依然得到逆勢(shì)拓張，目前全國(guó)加盟門(mén)店數(shù)量已超2000家，并持續(xù)保持著良好業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)態(tài)勢(shì)。
下面，讓我們一起走進(jìn)廣州歐汝莎化妝品有限公司，探究其背后的經(jīng)營(yíng)之道。
廣州歐汝莎妝品有限公司，成立于2006年，【植后】是其傾力打造的鮮活蘆薈美膚品牌，以天然的蘆薈為核心，倡導(dǎo)植物養(yǎng)膚科技調(diào)制的護(hù)膚理念為消費(fèi)者提供更好的蘆薈美膚產(chǎn)品，致力于成為蘆薈護(hù)膚領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)品牌，目前在全國(guó)已擁有超過(guò)2000家門(mén)店。
● 加速奔跑中的煩惱：客戶(hù)和流程
如今的美妝個(gè)護(hù)市場(chǎng)，是細(xì)分化、差異化競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，不再追求大而全，而是追求小而精。歐汝莎打造的【植后】品牌定位精準(zhǔn)，目標(biāo)明確，充分深化精準(zhǔn)引流，鎖定機(jī)遇，乘勢(shì)崛起，短短幾年就逐步開(kāi)辟出蘆薈護(hù)膚的【植后】時(shí)代。但歐汝莎在開(kāi)創(chuàng)初期并沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)字化規(guī)劃，隨著品牌快速發(fā)展和業(yè)務(wù)量增加，在推進(jìn)門(mén)店加盟業(yè)務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)了三大痛點(diǎn)：
一是客戶(hù)數(shù)據(jù)無(wú)法沉淀，因?yàn)闃I(yè)務(wù)人員與客戶(hù)的溝通都是相對(duì)獨(dú)立的，美妝個(gè)護(hù)行業(yè)的業(yè)務(wù)人員變動(dòng)也比較快，公司客戶(hù)信息掌握在業(yè)務(wù)員手中，存在很大的客戶(hù)資源流失風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致客戶(hù)數(shù)據(jù)無(wú)法沉淀為公司資產(chǎn);
二是客源來(lái)自線(xiàn)上、線(xiàn)下多個(gè)渠道，商機(jī)的管理上利用傳統(tǒng)Excel模式，很容易出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)和錄入、跟進(jìn)上的遺漏，不止客戶(hù)畫(huà)像很難形成，也會(huì)造成漏跟，導(dǎo)致丟單。
三是管理層無(wú)法全面了解銷(xiāo)售的工作情況、和客戶(hù)的溝通情況，無(wú)法精準(zhǔn)指導(dǎo)新人進(jìn)行客戶(hù)跟進(jìn)，也難以將責(zé)任和目標(biāo)落實(shí)到位，管理效率不高，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通的成本卻很高。
對(duì)于這些業(yè)務(wù)加速奔跑中產(chǎn)生的“煩惱”，歐汝莎決定開(kāi)啟數(shù)字化升級(jí)之路。經(jīng)過(guò)多番調(diào)查與衡量，歐汝莎最終與CRM SaaS市場(chǎng)的領(lǐng)頭企業(yè)EC達(dá)成合作。通過(guò)EC提供的開(kāi)箱即用的全場(chǎng)景CRM系統(tǒng)，歐汝莎得以實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售數(shù)字化升級(jí)，推動(dòng)整體銷(xiāo)售管理效率的快速提高，支撐其逆勢(shì)開(kāi)拓出覆蓋全國(guó)的2000多家加盟門(mén)店，也讓【植后】品牌創(chuàng)領(lǐng)蘆薈市場(chǎng)良性發(fā)展。
●客戶(hù)信息精準(zhǔn)管理，加速推進(jìn)成交
以前，歐汝莎主要是依靠表格來(lái)記錄客戶(hù)信息及后續(xù)跟進(jìn)情況，對(duì)于客戶(hù)信息管理的不夠精細(xì)導(dǎo)致很多客戶(hù)信息白白流失。全面部署EC CRM后，歐汝莎擺脫了粗放式的客戶(hù)管理模式，線(xiàn)上線(xiàn)下推廣獲取到的線(xiàn)索、QQ、微信、Excel表格、名片等多渠道獲取的客戶(hù)信息都能統(tǒng)一導(dǎo)入系統(tǒng)，建立統(tǒng)一客戶(hù)池，并自動(dòng)流轉(zhuǎn)分配給到銷(xiāo)售，不止全面提升管理效率，也能幫助企業(yè)永久沉淀客戶(hù)檔案，把客戶(hù)關(guān)系真正留在企業(yè)，也避免銷(xiāo)售間發(fā)生重復(fù)跟進(jìn)，消除團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)端隱患。
同時(shí)，結(jié)合來(lái)源管理、客戶(hù)標(biāo)簽等功能，也讓銷(xiāo)售能夠更好制定適合的跟進(jìn)計(jì)劃，EC系統(tǒng)自動(dòng)提醒銷(xiāo)售按照既定計(jì)劃跟進(jìn)客戶(hù)，幫助銷(xiāo)售不漏跟任何客戶(hù)。
● 體系化以老帶新，批量化培養(yǎng)銷(xiāo)售精英
銷(xiāo)售新人的培養(yǎng)，對(duì)于業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，在歐汝莎取得逆勢(shì)增長(zhǎng)的背后，也得益于利用EC CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了體系化、短周期的將銷(xiāo)售新人培養(yǎng)成銷(xiāo)售精英。
作為新人，對(duì)于很多銷(xiāo)售話(huà)術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)都是缺乏的，在EC系統(tǒng)中，客戶(hù)跟進(jìn)的每一個(gè)溝通過(guò)程都能夠完整保持，包括電話(huà)錄音、微信聊天等，客戶(hù)在不同階段的動(dòng)作、需求，以及可能會(huì)遇到的問(wèn)題，對(duì)應(yīng)的解決方案和策略都能夠真實(shí)沉淀下來(lái)。而基于大數(shù)據(jù)的滾動(dòng)，也能夠提煉出銷(xiāo)冠最佳實(shí)踐的SOP，新人通過(guò)銷(xiāo)冠SOP再在各觸點(diǎn)去精細(xì)化培育不同層級(jí)和標(biāo)簽的客戶(hù)。用數(shù)字化培訓(xùn)體系替代單一的面授培訓(xùn)，不止為歐汝莎縮短了客戶(hù)的成交周期，也讓團(tuán)隊(duì)得以批量化的快速成長(zhǎng)。
●全鏈條數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，讓投放、管理更高效
據(jù)介紹，歐汝莎的客戶(hù)資源主要是通過(guò)百度等公域流量平臺(tái)投放廣告引流而來(lái)。沒(méi)有部署EC CRM之前，管理者很難了解哪個(gè)區(qū)域的客戶(hù)咨詢(xún)、跟進(jìn)成功率更高，導(dǎo)致投放不能有的放矢。而通過(guò)EC，能夠?qū)?ldquo;獲客-跟進(jìn)-成交”進(jìn)行全鏈路的數(shù)字化分析，在EC儀表盤(pán)里，可以清晰看到三個(gè)維度的管理投放ROI報(bào)表、各區(qū)域業(yè)績(jī)成交數(shù)據(jù)等，讓歐汝莎變得管理更簡(jiǎn)單，決策更高效。
“EC給我們帶來(lái)非常重要的一個(gè)功能，就是做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們的業(yè)績(jī)主要在于市場(chǎng)部投放廣告帶來(lái)的客戶(hù)資源，通過(guò)EC讓我們更清楚知道哪里應(yīng)該重點(diǎn)投放和接待，比如我們可能在云南這個(gè)省份開(kāi)店的比較多，得知咨詢(xún)的人成交率比較高，市場(chǎng)部就可以著重于在云南投放更多廣告資源，以此來(lái)方便于我們業(yè)務(wù)部的整體成交。”——【植后 】商務(wù)部部長(zhǎng)高陽(yáng)
在經(jīng)濟(jì)重啟的當(dāng)下，美業(yè)市場(chǎng)的潛力不可限量，但也將迎來(lái)更為激烈的搶灘大戰(zhàn)。美妝個(gè)護(hù)企業(yè)需要借助更多數(shù)字化的力量來(lái)提高營(yíng)銷(xiāo)服各個(gè)環(huán)節(jié)的效率，才能持續(xù)拉動(dòng)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)!
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