如果看不見，該如何使用手機(jī)?又如何通過互聯(lián)網(wǎng)順暢與他人交流、連接更大的世界?
2022年的一天，一位視障用戶在社交平臺(tái)Soul App的留言把這個(gè)過程的艱難具象化了：
“Soul的伙伴們好啊，我是一名視力障礙者，平時(shí)通過手機(jī)輔助功能中的旁白功能來使用手機(jī)和操作APP。我也是Soul的深度用戶，但在使用的過程中，我還是遇到了一些問題，無法與其他的小伙伴流暢交流.....”
因?yàn)檫@封來“信”，有了后來的更多故事。
01.黑暗
“徹底看不見后，仿佛也失去了‘走出去’的勇氣”
來信的用戶是黃基彬(Souler金色的光)，今年25歲。因?yàn)橄忍煨园變?nèi)障，他在12歲時(shí)視力急劇下降，直至完全看不到一絲光亮。
伴隨著光消失的是對(duì)生活的掌控力。當(dāng)時(shí)年紀(jì)還小的他沒辦法接受，穿衣、出門那些看似平常的事情就此變得陌生。黃基彬形容，那是一段“絕望恐懼”的時(shí)光，恐懼于黑暗，也恐懼于未知。
“因?yàn)榭床坏?，可能走幾步就?huì)撞到門或桌子，簡(jiǎn)單的倒個(gè)水也會(huì)被燙到。”而行動(dòng)的困難只是一方面，更難以接受的是，那些無形中的“另眼相看”。
一次，黃基彬鼓起勇氣嘗試一個(gè)人外出，坐車時(shí)遇到了一位阿姨，對(duì)方見他拿著盲杖就問：“你是盲人?是因?yàn)檫z傳?”“看不見的話為什么還要出來，萬一被撞了怎么辦?”
有時(shí)還會(huì)遇到一些路人無厘頭的提問，例如“你看不見怎么吃飯啊，會(huì)塞到鼻子里嗎?”
黃基彬明白，那些直戳痛處的問題或許只是出于好奇而非“歧視”，而那些勸他不要出門的建議也是一種善意。
但這種被視為“不一樣”的感覺并不好受。加上出門磕磕碰碰不斷，總是受傷，慢慢的，黃基彬也有些封閉了，他喪失了外出的勇氣，也不知道怎么和外界溝通，生活似乎都被困在了家里的小小空間中。
同樣因?yàn)橐暳φ系K被“困住”的還有小文(Souler@白茶相依)。因?yàn)橄忍煨詥栴}，他從小就知道自己和別人不一樣，當(dāng)其他小朋友都去上學(xué)的時(shí)候，自己只能一個(gè)人玩。他也奇怪為什么別人能做的事情，自己做不到呢?比如其他人都能生動(dòng)描述姹紫嫣紅的春天景色，而自己眼中只有一片模糊。
后來，還是因?yàn)橐暳Φ膯栴}，當(dāng)伙伴們都按部就班完成學(xué)業(yè)時(shí)，他只能離開，獨(dú)自去就讀專門的視障學(xué)校，學(xué)習(xí)推拿。再后來，一次推拿工作結(jié)束后，一抬頭，小文發(fā)現(xiàn)自己徹底看不見了。
這一天，終于在不安中到來，小文也成為了一個(gè)真正“宅男”，基本不再出門，“完全看不見后更膽小了，死宅死宅的”。推拿的工作也不再做了，他開始在家里做些社區(qū)電商的生意。每天在家人的幫助下，完成接貨、點(diǎn)貨后，就等待熟悉的鄰居前來取貨，偶爾聊上幾句。大部分時(shí)間是漫長(zhǎng)的獨(dú)處，一個(gè)人自娛自樂。
有時(shí)，喜歡唱歌的小文會(huì)自己錄制一些作品
黃基彬和小文的故事背后，出行困難和社交困境，已然是當(dāng)下包括視障群體在內(nèi)的特殊人群所共同面臨的難題。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)有1691萬視障群體，2780萬聽障群體，2977萬肢體殘障群體。
但這些特殊群體的需求似乎很少被“看見”。無論是身體還是心理，他們也渴望有機(jī)會(huì)“走出去”，和大家“一樣”的生活，和這個(gè)世界順暢、自在的互動(dòng)、交流。
02.挑戰(zhàn)
“真厲害，你看不見也能用手機(jī)”
“群聊派對(duì)，聽聽大家在聊什么......”機(jī)械的旁白音響起，黃基彬跟隨語音提示繼續(xù)用手指在屏幕上操作，然后進(jìn)入了自己感興趣的“法律”相關(guān)派對(duì)，聽到大家討論羅翔老師的觀點(diǎn)時(shí)，他點(diǎn)擊了“上麥”申請(qǐng)，分享自己的想法。
結(jié)束后，他嘗試“下麥”，引導(dǎo)操作的旁白音被還在麥上的其他Soul的用戶聽到，有人問他“這怎么還有提示音?”黃基彬解釋說，因?yàn)橐暳φ系K，只能通過語音讀屏功能來使用Soul，所以在和大家聊天時(shí)有旁白音亂入的情況。
派對(duì)里的一些Souler好奇心發(fā)作，接連發(fā)問，“真厲害，你看不見怎么上網(wǎng)哇?”“靠聽聲音操作，不會(huì)遇到什么麻煩的地方嗎?”
其實(shí)，一開始，黃基彬確實(shí)碰到了不少困難。剛接觸到智能手機(jī)的時(shí)候，他摸著光滑的屏幕就很不習(xí)慣，還需要根據(jù)手機(jī)自帶的輔助功能(TalkBack/VoiceOver)指引，學(xué)習(xí)新的操作方式。例如，和明眼人使用的邏輯不一樣，他需要雙擊才能點(diǎn)開APP圖標(biāo)，然后手指移動(dòng)依次“讀”出不同板塊的內(nèi)容和按鍵說明，在心中“繪制”一個(gè)頁面。
但如果一款A(yù)PP沒有進(jìn)行無障礙適配，那么，手機(jī)里傳來的便是類似“按鈕、按鈕、按鈕......”無意義的提示音，影響操作，或者根本無法使用。而信息無障礙，正是需要讓任何人(無論是健全人還是殘疾人，無論是年輕人還是老年人)在任何情況下都能平等的、方便地、無障礙地獲取信息、利用信息。
科技向善，信息無障礙也是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的趨勢(shì)之一。此前，“互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙改造專項(xiàng)行動(dòng)”在全國(guó)范圍內(nèi)啟動(dòng)，一批主流APP、網(wǎng)站首先推動(dòng)了無障礙改造，也有眾多平臺(tái)自發(fā)跟進(jìn)，通過主動(dòng)地?zé)o障礙適配使平臺(tái)使用更加便利、操作更友好，打破那道阻礙交流的“墻”。
黃基彬來信時(shí)，Soul正在推進(jìn)無障礙適配工作過程中。彼時(shí)，對(duì)視障群體來說，平臺(tái)的一些操作還不太方便，但黃基彬卻想繼續(xù)嘗試，因?yàn)橐曊先ψ永锏呐笥褬O力和他推薦Soul，說在這里能和大家“一樣”的交流，“感覺我們都是一樣的，不會(huì)被差異對(duì)待”。
而在摸索著熟悉Soul時(shí)，黃基彬確實(shí)能感受到這種友好的氛圍。他不忌諱向遇到的Souler表明自己的盲人身份，但也會(huì)擔(dān)心無法融入大家?？伤l(fā)現(xiàn)，好像Souler們并不在意這個(gè)事情。“在這上面聊天的朋友們基本上都挺友好的，很能共情。大家了解我的情況之后，會(huì)覺得你好厲害，并且主動(dòng)和我成為朋友，我們就會(huì)聊起來，彼此生活是怎么樣的，分享不一樣的人生。”
這種難得的體驗(yàn)，讓黃基彬在Soul停留了下來，也讓他萌生了向平臺(tái)反饋無障礙優(yōu)化建議的想法，于是，那封“信”來到了Soul星小伙伴們面前。
03.雙向奔赴
“每個(gè)‘用戶之聲’都被聽到”
Soul內(nèi)部有一個(gè)用戶反饋平臺(tái)，所有用戶在各個(gè)渠道的問題反饋、使用體驗(yàn)、優(yōu)化建議等，都會(huì)匯聚在這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，實(shí)時(shí)更新：
“我希望個(gè)人主頁增加一個(gè)時(shí)間軸的功能，方便根據(jù)時(shí)間查看瞬間內(nèi)容”
“Soul的頭像如果點(diǎn)進(jìn)去可以眨眼的話，還蠻有意思的”
.....
而查看、處理這些“用戶之聲”，是Soul星人每日的必修功課之一，不同業(yè)務(wù)線也會(huì)跟進(jìn)相關(guān)“用戶之聲”的處理情況，建立相應(yīng)受理工單，確保問題的及時(shí)反饋和解決。
黃基彬的“來信”出現(xiàn)在系統(tǒng)中后，便迅速被Soul的研發(fā)中心、用戶研究、產(chǎn)品等部門重點(diǎn)標(biāo)注，還直接被Soul的一位工程師轉(zhuǎn)發(fā)到了公司內(nèi)部的“無障礙適配專項(xiàng)群”中。
此前，小文的反饋也同樣被重點(diǎn)標(biāo)注，分享在這個(gè)專項(xiàng)群。和黃基彬一樣，小文也是在視障朋友的推薦下開始使用Soul。對(duì)社交圈子封閉狹窄的他來說，這里成為了他和新朋友建立聯(lián)系的重要渠道，“除了家人和街坊鄰居，我也能認(rèn)識(shí)更多不同圈子的朋友，而且平臺(tái)很多小細(xì)節(jié)做的很好，因?yàn)椴簧瞄L(zhǎng)社交，我有時(shí)也不知道和大家聊什么，Soul就會(huì)推薦一些破冰小話題。”
而隨著小文對(duì)Soul使用的深入，他也遇到了一些體驗(yàn)上的問題。例如，喜歡唱歌的小文經(jīng)常在Soul分享自己錄制歌曲，也想在站內(nèi)群聊派對(duì)和愛好音樂的朋友們一起吼上一曲，但這個(gè)功能對(duì)他來說有些復(fù)雜，多次嘗試都未“上麥”成功。他也將這個(gè)困惑反饋給了Soul。
小文和黃基彬是Soul視障群體用戶的縮影，他們積極、真實(shí)的反饋，正好幫助Soul的工程師們解決了推進(jìn)無障礙適配過程中遇到的一大難題——怎樣真正理解視障群體所面臨的困境。
是的，無障礙適配的難點(diǎn)不只是在技術(shù)。Soul目前功能和場(chǎng)景眾多，從廣場(chǎng)瞬間到群聊派對(duì)、再到興趣群組、空間站，平臺(tái)的功能多，組件多，頁面復(fù)雜，代碼更復(fù)雜。有時(shí)，需要適配的一個(gè)功能，因?yàn)闅v史原因頁面未使用通用組件，便會(huì)導(dǎo)致遺漏適配，而一旦修改又會(huì)牽扯到復(fù)雜的整體性問題，牽涉到多個(gè)不同的業(yè)務(wù)線。
但這些技術(shù)問題，Soul的小伙伴們可以通過耐心一個(gè)個(gè)進(jìn)行攻克，在大家看來，“每個(gè)群體的需求都值得關(guān)注，再小的用戶問題也需要被解決”。Soul內(nèi)部各個(gè)相關(guān)的業(yè)務(wù)線也愿意投入人力不斷跟進(jìn)無障礙的優(yōu)化，于是，從研發(fā)、用研到產(chǎn)品、質(zhì)量保障......Soul“無障礙適配專項(xiàng)群”的群成員越來越多。
Soul參與無障礙適配工作的小伙伴越來越多
因?yàn)樾枰斫庖曊嫌脩舻膶?shí)際使用需求，此前，Soul負(fù)責(zé)iOS端和安卓端無障礙適配的工程師們經(jīng)常需要閉上眼睛，打開旁白功能，一步步測(cè)試使用主路徑和過程中可能的卡點(diǎn)。
后來，來自視障用戶的實(shí)際且具體的建議讓大家迅速明確了方向。于是，為加快適配進(jìn)度， Soul的用戶研究團(tuán)隊(duì)專門對(duì)一批視障用戶進(jìn)行了一對(duì)一的訪談溝通，了解大家在使用中遇到的高頻問題，整理成需求文檔后反饋給研發(fā)部門進(jìn)行適配。
經(jīng)常向各大APP反饋使用問題的黃基彬也沒有想到Soul的響應(yīng)會(huì)如此迅速。“當(dāng)時(shí)我寫下建議后，其實(shí)已經(jīng)做好沒有回應(yīng)的準(zhǔn)備了，因?yàn)槲乙脖容^了解大公司的流程，這些小需求要么會(huì)被直接忽視，要么就是需要很久的排期才能解決，但沒想到Soul很快聯(lián)系了我，并且解決了問題。”
一位視障用戶對(duì)Soul無障礙適配工作的肯定
現(xiàn)階段，Soul還在持續(xù)推進(jìn)無障礙適配工作，致力于在保證可用性、流暢性的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)持續(xù)性，即在產(chǎn)品不斷迭代過程中，保證無障礙的持續(xù)更新。Soul也已經(jīng)直接建立了包括研發(fā)、用戶研究、視障用戶等在內(nèi)的“無障礙優(yōu)化用戶溝通群”，定期搜集視障用戶使用感受和適配建議，經(jīng)過測(cè)試確認(rèn)后加入開發(fā)流程，及時(shí)跟隨新版本上線。
04.溫暖
“我們可以彼此‘看見’”
就像Soul的一位工程師小伙伴說的那樣，Soul推進(jìn)無障礙適配的意義不在于商業(yè)價(jià)值，而是珍視每一個(gè)用戶，看見每一個(gè)群體的需求。
而作為一個(gè)社交平臺(tái)，Soul的意義便是讓不同的群體可以“彼此看見”，相互溫暖，共同前進(jìn)，讓每個(gè)人的生活更美好。
黃基彬說，特別神奇，他在Soul上遇到了一位特別聊得來的朋友，后來才知道，原來兩人在一個(gè)城市，距離也不遠(yuǎn)。后來，他們就成了經(jīng)常一起相約出來玩的朋友。他說，“我覺得， Soul幫助了我，幫助我更多的去和外界交流，也幫助了我更勇敢地走出去，更坦然的面對(duì)生活。”
小文現(xiàn)在幾乎每天都會(huì)打開Soul，刷廣場(chǎng)看大家的生活百態(tài)成為了他的日常，因?yàn)闊o障礙適配的推進(jìn)，他如今也能在派對(duì)流暢的“上麥”、“下麥”，暢聊感興趣的話題。有時(shí)，他也會(huì)充當(dāng)“野生解憂師”，傾聽遇到Souler的煩惱，并嘗試幫助TA走出情緒的困境。這些經(jīng)歷讓小文感受到了一種前所未有的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，這或許也是現(xiàn)實(shí)中很難體會(huì)的一種存在感和價(jià)值感，一種幫助別人的收獲和快樂。
在現(xiàn)實(shí)中缺乏互動(dòng)、交流的情況下，這些與他人的線上溝通中，也讓小文突然發(fā)現(xiàn)，自己原來有那么多的想法和思考。“過去一個(gè)人待著的時(shí)候，很多東西我可能也想不到。但現(xiàn)在遇到了很多有趣的朋友，和大家交流時(shí)，我在不斷深度思考，甚至有時(shí)能夠說出來一些，自己都意想不到的話，或者是碰撞出一些思想的火花，我自己后來想想都感覺挺好玩、挺奇妙的。”
也因?yàn)榭吹搅诵∥暮忘S基彬這樣身有缺憾，卻堅(jiān)強(qiáng)前行、樂觀生活的故事，除了無障礙適配工作以外，Soul還希望為這個(gè)群體做些什么。
近日，Soul解憂奇妙鋪上線了“可看到的溫暖”公益活動(dòng)。解憂奇妙鋪是Soul推出的問答解惑互助板塊，在這里，用戶可以分享自己關(guān)于生活、職場(chǎng)、情感等方面的煩惱困惑，而有相關(guān)資質(zhì)(如心理解憂師需要專業(yè)證書)、并且通過申請(qǐng)的“解憂師”將會(huì)為大家解憂。
在此次公益活動(dòng)中，Soul邀請(qǐng)了小文、黃基彬以“見習(xí)解憂師”的身份，體驗(yàn)該功能，傾聽來信用戶的煩惱，給予回信，并在5月21日的“空中解憂會(huì)”中與Souler們現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)互動(dòng)，交流“解憂”。
小文說，“Soul這個(gè)星球上有不同的群體，大家愛好多元、情況也各有差異，但我們可以在一起相互交流，彼此鼓勵(lì)和支撐。就像很多朋友其實(shí)對(duì)視障群體并不了解，會(huì)有一些好奇，或者是誤解。我希望能夠以活動(dòng)為契機(jī)，跟大家多一些交流的機(jī)會(huì)，認(rèn)識(shí)更多的朋友，如果在過程中能夠消解一下大家對(duì)視障群體的一些不理解，或者是為大家提供一些力量，就再好不過了。”
信息和溫暖都需要無障礙?；蛟S我們生而不同，但你我也可以彼此“看見”，相互走進(jìn)，一起邁過山丘。在Soul這個(gè)多元的場(chǎng)域中，我們以愛與溫暖的名義，一起閃耀。
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