作為中國(guó)人,不止你在愁買什么禮品,有上億的同胞跟你也有一樣的煩惱。據(jù)統(tǒng)計(jì),2023年,中國(guó)禮品市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到萬(wàn)億,在全球禮品市場(chǎng)排名第一。不愧是禮儀之邦!
*上圖:鶴禮實(shí)業(yè)(上海)有限公司 2023年度首發(fā)新品部分展示
然而,規(guī)模龐大的中國(guó)禮品市場(chǎng)卻呈現(xiàn)出體量巨大,產(chǎn)品品類眾多,參與者眾多、單個(gè)參與者規(guī)模偏小等特征。這些一方面預(yù)示著禮品行業(yè)有著無(wú)限的市場(chǎng)空間,另一方面表明禮品行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈。
最近,優(yōu)音通信服務(wù)了一家中國(guó)禮贈(zèng)行業(yè)頭部企業(yè)——鶴禮實(shí)業(yè)。作為禮贈(zèng)行業(yè)領(lǐng)先的數(shù)字化供應(yīng)鏈服務(wù)商,服務(wù)著全國(guó)20多個(gè)城市的禮贈(zèng)企業(yè)客戶。為了更好地服務(wù)客戶,其在發(fā)展初期就建立了400客服中心。
隨著公司業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和客戶咨詢量的增大,鶴禮實(shí)業(yè)原有的400客服中心已無(wú)法滿足和承載客戶需求與業(yè)務(wù)發(fā)展,以下問(wèn)題日益凸顯:
1、客戶管理不規(guī)范:鶴禮實(shí)業(yè)客服人員需要對(duì)接全國(guó)各地和各行各業(yè)的禮品采購(gòu)需求,大多帶量采購(gòu)且需求多樣化,定制化服務(wù)增多。傳統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)難以在客服人員接待服務(wù)客戶的同時(shí),做到及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、詳細(xì)的記錄客戶信息以及采購(gòu)需求,在后續(xù)客戶服務(wù)時(shí)容易出現(xiàn)差錯(cuò),導(dǎo)致客服人員工作壓力大,工作效率低,客戶信息管理缺失和不規(guī)范時(shí)有發(fā)生,嚴(yán)重影響客戶對(duì)公司的服務(wù)體驗(yàn)和品牌好感。
2、線路和系統(tǒng)不穩(wěn)定:隨著咨詢量的增大,鶴禮實(shí)業(yè)原有的400電話因?yàn)橄到y(tǒng)和線路的不穩(wěn)定,有時(shí)會(huì)出現(xiàn)通話中斷、線路不通等故障,對(duì)公司的客服工作效率和客戶服務(wù)體驗(yàn)有一定的影響。同時(shí),公司在進(jìn)行線上線下宣傳推廣時(shí),系統(tǒng)和線路的不穩(wěn)定也會(huì)影響客戶對(duì)品牌的信賴和咨詢轉(zhuǎn)化效果。
由于以上問(wèn)題的存在,已經(jīng)影響到鶴禮實(shí)業(yè)的業(yè)務(wù)拓展和客戶留存。針對(duì)自身所存在的問(wèn)題和發(fā)展需要,經(jīng)過(guò)多方考量,鶴禮實(shí)業(yè)最終選擇與企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)軍品牌優(yōu)音通信進(jìn)行合作。
基于鶴禮實(shí)業(yè)存在的以上問(wèn)題和訴求,優(yōu)音通信為其提供了“企業(yè)通信服務(wù)+客戶系統(tǒng)管理”一體化綜合解決方案。
通過(guò)穩(wěn)定的通話線路和強(qiáng)大的客戶管理系統(tǒng),優(yōu)音通信不僅打通了鶴禮實(shí)業(yè)線路和系統(tǒng)的鏈接障礙,還幫助其解決了來(lái)電咨詢→外呼回訪→客戶管理→工單流轉(zhuǎn)→售后服務(wù)的全流程管理,實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)閉環(huán),助力鶴禮實(shí)業(yè)精準(zhǔn)管理客戶,提升服務(wù)質(zhì)效。
批量外呼,讓客戶回訪更高效。
客戶回訪作為深度服務(wù)客戶和提高客戶黏性的重要服務(wù)方式,對(duì)于鶴禮實(shí)業(yè)提高客戶轉(zhuǎn)化和客戶復(fù)購(gòu)有著重要的意義。
但是,鶴禮實(shí)業(yè)出于成本控制和人員管理需要,在業(yè)務(wù)量增加的情況下,客服人員的數(shù)量卻不能保持同比增長(zhǎng),這就需要通過(guò)技術(shù)手段在不增加客服人員的情況下既能提升服務(wù)效率又能保證服務(wù)質(zhì)量。
對(duì)此,優(yōu)音通信提供的優(yōu)音云客服批量撥號(hào)功能很好的解決了客服人員不足和公司業(yè)務(wù)劇增的沖突,起到了事半功倍的效果。
客服人員首先在優(yōu)音云客服批量導(dǎo)入需要外呼的號(hào)碼,設(shè)置電腦自動(dòng)外呼,一個(gè)外呼任務(wù)完成后可直接轉(zhuǎn)入下一個(gè)外呼任務(wù),如果遇到無(wú)人接聽時(shí)自動(dòng)標(biāo)記并轉(zhuǎn)入下一個(gè)呼叫任務(wù),提高了外呼效率。
在所有呼叫任務(wù)結(jié)束后,客服人員可根據(jù)所有標(biāo)記的未接聽號(hào)碼進(jìn)行再次呼叫,在提高外呼效率的同時(shí)保證不漏掉一個(gè)有效的外呼號(hào)碼,避免手動(dòng)外呼導(dǎo)致的效率低和漏撥、錯(cuò)撥號(hào)碼,幫助鶴禮實(shí)業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。
客戶管理,精準(zhǔn)服務(wù)客戶多元需求。
客戶服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是客戶管理。相較于C端客戶需求的單一性,B端客戶在禮品采購(gòu)方面的需求更多,在客戶管理和服務(wù)方面需要做更多的工作。
而鶴禮實(shí)業(yè)的客戶大多來(lái)自B端,其具有采購(gòu)數(shù)量大、需求多元化、定制化服務(wù)、決策周期長(zhǎng)等特點(diǎn)。如何實(shí)現(xiàn)對(duì)B端客戶的精細(xì)化管理,精準(zhǔn)服務(wù)客戶,對(duì)鶴禮實(shí)業(yè)而言是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。
鶴禮實(shí)業(yè)在通過(guò)有針對(duì)性的分析研判后,認(rèn)為在人手不增加的情況下,想要提高客戶管理質(zhì)效,必須通過(guò)一套強(qiáng)大的客戶管理系統(tǒng)來(lái)解決,以改變客服人員工作壓力大、效率低和客戶管理不規(guī)范、不精細(xì)的問(wèn)題。
優(yōu)音云客服的通話錄音、客戶管理、數(shù)據(jù)報(bào)表等功能幫助鶴禮實(shí)業(yè)客服工作人員在與客戶溝通的同時(shí)在線及時(shí)、準(zhǔn)確、完整的記錄客戶信息,對(duì)客戶的定制需求和多元化采購(gòu)需求進(jìn)行詳細(xì)記錄。
同時(shí),客服人員可及時(shí)在線更新客戶的補(bǔ)充需求和變更需求,提高信息傳遞和工作溝通效率,從而在工單流轉(zhuǎn)時(shí)為業(yè)務(wù)顧問(wèn)、技術(shù)團(tuán)隊(duì)等部門提供完整詳實(shí),最新最全的客戶需求信息,實(shí)現(xiàn)需求分析、方案策劃、技術(shù)開發(fā)、商品定制、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)等客戶服務(wù)個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù),提高工作效率和客戶滿意。
最后,優(yōu)音云客服監(jiān)控+報(bào)表功能,將訪客信息、歷史咨詢數(shù)據(jù)等多項(xiàng)數(shù)據(jù)以可視化的方式呈現(xiàn),一體化對(duì)接至客服工作臺(tái),方便鶴禮實(shí)業(yè)客服回訪和深度服務(wù)客戶,提高客服服務(wù)質(zhì)效和客戶二次轉(zhuǎn)化,從技術(shù)上幫助鶴禮實(shí)業(yè)解決客戶管理難題。
線路穩(wěn)定,客戶溝通更高效。
鶴禮實(shí)業(yè)在進(jìn)行線上線下品牌宣傳和營(yíng)銷推廣時(shí),需要一個(gè)統(tǒng)一的號(hào)碼和穩(wěn)定的線路作為與客戶溝通的信息。
400電話作為在客戶心目中有一定官方背書的號(hào)碼,具有識(shí)別度高、可信度高、接通率高、易記易傳播等優(yōu)點(diǎn),可幫助鶴禮實(shí)業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中統(tǒng)一聯(lián)系號(hào)碼,樹立品牌形象,從而提高客戶轉(zhuǎn)化率和滿意度。
優(yōu)音通信在為鶴禮實(shí)業(yè)提供穩(wěn)定的400通話線路的同時(shí),打通了鶴禮實(shí)業(yè)線路與客戶管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)閉環(huán),提升了公司內(nèi)部溝通效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。
接下來(lái),優(yōu)音通信將根據(jù)鶴禮實(shí)業(yè)的發(fā)展需求,在400通話線路的基礎(chǔ)上,提供來(lái)電歡迎語(yǔ)、語(yǔ)音導(dǎo)航等更多豐富的客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)功能。同時(shí),在客戶管理方面,優(yōu)音通信也將根據(jù)鶴禮實(shí)業(yè)的需求,研發(fā)設(shè)計(jì)更強(qiáng)大、更智能的功能和服務(wù),持續(xù)為鶴禮實(shí)業(yè)業(yè)務(wù)賦能。
結(jié)語(yǔ)
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)需求的升級(jí),禮贈(zèng)行業(yè)的發(fā)展空間巨大,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也將更加激烈,如何在提供更優(yōu)質(zhì)、更豐富的產(chǎn)品同時(shí),及時(shí)鏈接客戶,高效服務(wù)客戶和深度轉(zhuǎn)化客戶,構(gòu)建客戶服務(wù)全生命周期,是禮贈(zèng)行業(yè)參與企業(yè)形成差異化競(jìng)爭(zhēng)需要思考和行動(dòng)的地方。優(yōu)音通信作為企業(yè)通信服務(wù)領(lǐng)軍品牌,系統(tǒng)研發(fā)設(shè)計(jì)實(shí)力雄厚,客戶管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富,愿意和更多企業(yè)共享數(shù)字經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的發(fā)展成果。
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