2023年9月14日，廣州市白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)在2023“鼎新杯”數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用大賽全國(guó)總決賽獲評(píng)數(shù)字政府賽道二等獎(jiǎng)。
作為國(guó)內(nèi)頗具影響力的全國(guó)性數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用賽事，本屆“鼎新杯”數(shù)字化轉(zhuǎn)型應(yīng)用大賽由工業(yè)和信息化部直屬科研事業(yè)單位中國(guó)信息通信研究院和中國(guó)通信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦，共設(shè)置6大方向16個(gè)專題賽道，歷經(jīng)5個(gè)月，來(lái)自全國(guó)31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市的1000余家企業(yè)、科研院所、行業(yè)協(xié)會(huì)、政府機(jī)構(gòu)等單位共計(jì)2000余個(gè)案例參賽。經(jīng)過(guò)案例征集、全國(guó)入圍賽、全國(guó)總決賽等多輪角逐，廣州市白云區(qū)憑借創(chuàng)新的整體設(shè)計(jì)思路、完善的總體技術(shù)架構(gòu)以及優(yōu)秀的實(shí)踐成果脫穎而出，再度彰顯廣州市白云區(qū)在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)數(shù)智化轉(zhuǎn)型過(guò)程中的創(chuàng)新能力。
數(shù)字驅(qū)動(dòng)城市治理創(chuàng)新升級(jí)
近年來(lái)，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，白云區(qū)城市規(guī)模不斷擴(kuò)大、城市功能不斷完善，逐漸發(fā)展成為廣州市面積最大、常住人口最多的中心城區(qū)。數(shù)據(jù)顯示，白云區(qū)熱線工單量近三年增長(zhǎng)250%，2022年全區(qū)共受理12345熱線工單近70萬(wàn)件，位列全市第一，涉及全區(qū)48個(gè)直屬職能單位、24個(gè)街鎮(zhèn)的上千個(gè)投訴事項(xiàng)，呈現(xiàn)出數(shù)量多、類型廣、疑難事項(xiàng)多等特點(diǎn)。隨著城區(qū)發(fā)展及數(shù)據(jù)增長(zhǎng)的加速，如何提高工單處理效率、提升派單準(zhǔn)確度，優(yōu)化熱線服務(wù)質(zhì)量，成為12345熱線建設(shè)的重中之重。
對(duì)此，廣州市白云區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局鄭剛副局長(zhǎng)表示，白云區(qū)通過(guò)建設(shè)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)，不僅將工作人員從簡(jiǎn)單繁復(fù)的派單工作中“解放”出來(lái)，提升工單處置效率，更進(jìn)一步對(duì)12345熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度、深層次的分析和研判，從海量熱線工單中，發(fā)現(xiàn)市民集中投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一呼即應(yīng)”、工單流轉(zhuǎn)“自動(dòng)秒派”、問(wèn)題處理“接訴即辦”，切實(shí)改進(jìn)熱線工單辦理質(zhì)量，提高市民滿意度。
向科技要人力用AI提效率
白云區(qū)12345熱線智慧辦理系統(tǒng)率先全市各區(qū)采用AI算法模型進(jìn)行智能派單，結(jié)合華為云自然語(yǔ)言處理、圖引擎服務(wù)等技術(shù)手段，讓系統(tǒng)能夠進(jìn)行工單自動(dòng)派發(fā)和快速轉(zhuǎn)派，實(shí)現(xiàn) “向科技要人力”、“用AI提效率”。截至今年9 月，白云區(qū) 12345 熱線智慧辦理系統(tǒng)累計(jì)實(shí)現(xiàn)智能派單約 76.06 萬(wàn)件，準(zhǔn)確率提升至 87.41%，工單辦理時(shí)長(zhǎng)相較2021年壓縮近 40%。
同時(shí)，白云區(qū) 12345 熱線智慧辦理系統(tǒng)還充分運(yùn)用AI技術(shù)能力，對(duì)工單數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，建立出一整套具有白云區(qū)特色的“熱線福祉指數(shù)”社會(huì)評(píng)價(jià)體系。該體系匯聚了4690個(gè)話題，從時(shí)間、空間維度統(tǒng)計(jì)分析工單整體概況，進(jìn)一步生成重復(fù)投訴、群體高發(fā)等預(yù)警分析功能，探索“未訴先辦”，為有關(guān)部門提供了更為科學(xué)的決策依據(jù)，確保市民群眾訴求“接得住、辦得好”，有效提升白云區(qū)居民的幸福指數(shù)。
從提高工單處理效率，到推動(dòng)白云熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型，白云區(qū)攜手華為云以數(shù)字化手段，建設(shè)出了一個(gè)創(chuàng)新高效有溫度的“智慧熱線”。未來(lái)，白云區(qū)將繼續(xù)在城市治理領(lǐng)域深度探索和實(shí)踐，華為云也將充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)為城市治理提供更多數(shù)字化解決方案，共同為智慧城市建設(shè)和人民美好生活貢獻(xiàn)一份力量。
（免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。
任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書(shū)面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開(kāi)相關(guān)鏈接。 ）
