隨著自動(dòng)語音外呼智能化程度的加深，呼叫中心也隨之延展：通過與客戶的交流，獲取到客戶對(duì)業(yè)務(wù)的切實(shí)訴求，通過對(duì)外營(yíng)銷手段，坐席呼叫系統(tǒng)正成為呼叫中心不可或缺的一部分，一方面相關(guān)部門對(duì)呼叫中心所涉業(yè)務(wù)監(jiān)管要求要求趨嚴(yán);另一方面客服作為企業(yè)與客戶的中間紐帶，服務(wù)質(zhì)量直接決定企業(yè)口碑與市場(chǎng)。借助語音識(shí)別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等人工智能技術(shù)，將坐席與客戶的通話轉(zhuǎn)成文字并進(jìn)行智能質(zhì)檢分析，相比人工抽檢更加全面高效。
想要實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，則要求智能語音導(dǎo)航系統(tǒng)不只是作為企業(yè)電話呼入的“前臺(tái)”承擔(dān)業(yè)務(wù)解答和電話分流，還需要為企業(yè)提供“后臺(tái)”信息統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)分析的支撐功能。
坐席呼叫系統(tǒng)在后臺(tái)管理與統(tǒng)計(jì)分析功能上也顯著提升，系統(tǒng)可精細(xì)化面向企業(yè)具體業(yè)務(wù)提供針對(duì)性的用戶評(píng)價(jià)記錄、對(duì)話記錄與調(diào)聽、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與挖掘、熱點(diǎn)問題分析等營(yíng)銷輔助功能。
企業(yè)用戶可通過企蜂坐席呼叫系統(tǒng)定期查閱電話中的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，從業(yè)務(wù)的角度統(tǒng)計(jì)出聊天記錄，也可以從時(shí)間維度、機(jī)器人維度、呼叫號(hào)碼等不同條件查看相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，通過分析這些數(shù)據(jù)，找到異常數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)的記錄并進(jìn)行信息追蹤定位;還可針對(duì)性得對(duì)來電錄音進(jìn)行分析，定位并標(biāo)注誤回答與無法回答的問題進(jìn)而修正、完善，從而減少客戶投訴與流失提升整體智能問答的質(zhì)量與服務(wù)水平。
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