10月20日至11月11日，抖音電商上線“抖音商城雙11好物節(jié)”大促活動(dòng)。本次“雙11”，全面升級(jí)后的平臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)將為消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)和權(quán)益保駕護(hù)航。其中，針對(duì)發(fā)貨物流、退款體驗(yàn)等消費(fèi)者核心訴求，平臺(tái)進(jìn)行了重點(diǎn)升級(jí)。
同時(shí)，平臺(tái)與四家頭部快遞公司簽署“兜底保障”合作協(xié)議，提供賠付兜底、優(yōu)先攬送、價(jià)格保障、專屬客服等權(quán)益，為商家履約提供切實(shí)保障。
此外，消費(fèi)者在抖音超市購(gòu)買帶有“超省心”標(biāo)識(shí)的商品，抖超倉(cāng)網(wǎng)系統(tǒng)將為其提供次日達(dá)、送貨上門、晚到必賠、退貨免運(yùn)費(fèi)等服務(wù)。目前，該服務(wù)已覆蓋全國(guó)57個(gè)城市。
活動(dòng)期間，平臺(tái)還將對(duì)來自全國(guó)16個(gè)產(chǎn)業(yè)帶的優(yōu)價(jià)好貨加強(qiáng)推薦，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專項(xiàng)治理，切實(shí)保障消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和權(quán)益。
全面升級(jí)消費(fèi)者服務(wù)，強(qiáng)化發(fā)貨和退款等購(gòu)后體驗(yàn)
為提升發(fā)貨效率，大促之前兩周，平臺(tái)提前盤點(diǎn)相關(guān)商家的人員、庫(kù)存、設(shè)備場(chǎng)地、物料和快遞資源，對(duì)發(fā)貨履約能力較差的商家進(jìn)行預(yù)警，幫助其及時(shí)調(diào)整。同時(shí)，平臺(tái)將對(duì)虛假承諾發(fā)貨時(shí)效、缺貨無貨等違規(guī)行為，從嚴(yán)從重處罰。據(jù)悉，相較去年同期，平臺(tái)的平均發(fā)貨時(shí)長(zhǎng)縮短了33%。
為提升現(xiàn)貨發(fā)售，平臺(tái)明確規(guī)定，僅允許前期履約、服務(wù)等各方面體驗(yàn)都好的商家使用預(yù)售功能，并通過多項(xiàng)措施鼓勵(lì)商家售賣現(xiàn)貨和縮短預(yù)售周期。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)商品類目進(jìn)行精細(xì)化梳理，關(guān)閉部分類目的不合理預(yù)售權(quán)限。較去年同期，平臺(tái)目前的現(xiàn)貨比例提升了17%。
針對(duì)物流在途的異常狀況，如中轉(zhuǎn)超時(shí)等場(chǎng)景，平臺(tái)也上線了相應(yīng)的保障方案。消費(fèi)者能清楚看到異常狀況的具體信息、申請(qǐng)極速退款，還可要求商家補(bǔ)發(fā)商品，并獲得優(yōu)惠券補(bǔ)償。
同時(shí)，抖音電商全量推行“極速退”服務(wù)，提升消費(fèi)者退款的體驗(yàn)。其中，“未發(fā)貨極速退”支持未發(fā)貨時(shí)0秒退款，無需商家審核;“在途極速退”，在物流異常停滯等非消費(fèi)者責(zé)任場(chǎng)景下，支持運(yùn)輸途中0秒退款;“取件極速退”支持消費(fèi)者寄出需退貨商品后優(yōu)先退款。截至目前，該服務(wù)已覆蓋超82%的退款訂單，消費(fèi)者從申請(qǐng)售后到退款成功的平均時(shí)長(zhǎng)縮短至11.5小時(shí)。
此外，“雙11”期間，平臺(tái)還為新用戶提供退換貨免運(yùn)費(fèi)服務(wù)，由平臺(tái)提供每單最高30元的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。
加強(qiáng)商家履約物流保障，幫助商家提升物流服務(wù)體驗(yàn)
為保障活動(dòng)期間物流安全順暢，抖音電商與中通快遞、極兔速遞、韻達(dá)快遞、圓通速遞簽署了“兜底保障”的合作協(xié)議，為商家履約提供切實(shí)保障。
據(jù)該協(xié)議內(nèi)容，平臺(tái)商家將獲得多項(xiàng)專屬權(quán)益，包括賠付兜底、優(yōu)先攬送、價(jià)格保障、專屬客服等。快遞公司將為商家提供優(yōu)先攬收、中轉(zhuǎn)和派送的綠色通道，同時(shí)設(shè)置抖音電商客服專線和獨(dú)立團(tuán)隊(duì)，為商家提供客服保障。已攬收訂單如因物流軌跡長(zhǎng)時(shí)間未更新，導(dǎo)致商家被判罰“虛假發(fā)貨”，賠付金額由快遞公司承擔(dān)。
同時(shí)，快遞公司承諾發(fā)件基礎(chǔ)價(jià)格不變，1公斤以下快件不漲價(jià)，大件漲幅不超過同行水平。
鑒于大促期間交易體量和快遞單量激增，平臺(tái)還上線物流智能攔截功能，幫助商家提升消費(fèi)者體驗(yàn)，同時(shí)降低客服人力成本。消費(fèi)者發(fā)起“在途僅退款”后，系統(tǒng)自動(dòng)啟動(dòng)物流攔截和售后處理，攔截成功后自動(dòng)向用戶退款。
活動(dòng)期間，消費(fèi)者在抖音超市購(gòu)買帶有“超省心”標(biāo)識(shí)的商品，抖超倉(cāng)網(wǎng)系統(tǒng)將為其提供次日達(dá)、送貨上門、晚到必賠、退貨免運(yùn)費(fèi)等服務(wù)。目前，該服務(wù)已覆蓋全國(guó)57個(gè)城市。
挖掘供應(yīng)鏈源頭優(yōu)價(jià)好貨，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)帶商品保障
為給消費(fèi)者帶來更多供應(yīng)鏈源頭優(yōu)價(jià)好貨，本次“雙11”，抖音電商將對(duì)南通家紡、潮州瓷器、慈溪小家電、九江羽絨服等16個(gè)產(chǎn)業(yè)帶特色商品進(jìn)行重點(diǎn)挖掘。在此前“七夕”“中秋”等大促，云南鮮花、陽(yáng)澄湖大閘蟹、漳州柚子等源頭優(yōu)價(jià)好貨，已成為平臺(tái)爆款，深受全國(guó)各地消費(fèi)者喜愛。
平臺(tái)推出一系列支持舉措，以直播“云溯源”等新形式展示產(chǎn)地商品的特色與優(yōu)勢(shì)，幫助產(chǎn)業(yè)帶商家與更多優(yōu)質(zhì)達(dá)人合作?；顒?dòng)期間，平臺(tái)也加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)業(yè)帶商品和服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)治理，并為產(chǎn)業(yè)帶商家提供重點(diǎn)保障，提升其物流履約和售后能力，從而切實(shí)保障消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和權(quán)益。
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