客戶體驗(yàn)的持續(xù)提升對(duì)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，客戶關(guān)系管理(CRM)運(yùn)用IT、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)對(duì)企業(yè)的客戶信息進(jìn)行管理和分析，通過(guò)精準(zhǔn)推薦實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，全面、準(zhǔn)確、前瞻地洞察客戶需求。利用CRM量化和流程化客戶管理，已成為企業(yè)提升自身競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵手段。
以通信行業(yè)為例，隨著數(shù)智化進(jìn)程的加快，用戶需求從基礎(chǔ)通信升級(jí)為更加豐富的數(shù)字化體驗(yàn)。中國(guó)電信江蘇分公司(以下簡(jiǎn)稱：江蘇電信)始終堅(jiān)持以客戶為中心,加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)轉(zhuǎn)型，積極提升客戶服務(wù)中心能力，其自主研發(fā)了CRM系統(tǒng)，基于全容器化的部署方式，為用戶提供及時(shí)、高效的通信服務(wù)。
由于通信產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)體量大、增長(zhǎng)快，無(wú)論是對(duì)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)調(diào)用還是內(nèi)部業(yè)務(wù)邏輯的運(yùn)行計(jì)算都不斷考驗(yàn)著底層平臺(tái)的“抗壓”能力，因此江蘇電信CRM系統(tǒng)的底層基礎(chǔ)設(shè)施也面臨更多挑戰(zhàn)：
● 高吞吐量：電信CRM系統(tǒng)包含用戶信息、賬單、套餐變更、付款等，每日需要處理各類(lèi)詳單數(shù)據(jù)1億條以上。
●高可用：通信是高度可靠的行業(yè)，因此CRM系統(tǒng)必須具備高可用性和容錯(cuò)性，以確保在硬件或軟件故障的情況下仍能提供服務(wù);
●低時(shí)延：在通信行業(yè)時(shí)延對(duì)于實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)處理至關(guān)重要。為保障客戶體驗(yàn)流暢并提高整體運(yùn)營(yíng)效率，平臺(tái)需要在毫秒內(nèi)實(shí)現(xiàn)響應(yīng)為避免出現(xiàn)卡頓等問(wèn)題，造成客戶滿意度的降低;
●高安全：CRM系統(tǒng)嵌入了企業(yè)核心業(yè)務(wù)，需處理大量客戶的敏感數(shù)據(jù)，如數(shù)據(jù)遭到泄露，將嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)業(yè)務(wù)。
鯤鵬平臺(tái)天生的多核多并行能力，能夠很好的滿足江蘇電信CRM系統(tǒng)對(duì)平臺(tái)升級(jí)的要求，同時(shí)還提供完善的鯤鵬DevKit開(kāi)發(fā)套件以及專業(yè)服務(wù)，能夠快速完成應(yīng)用的遷移、開(kāi)發(fā)、編譯和調(diào)優(yōu)。
基于此，江蘇電信與江蘇鯤鵬·昇騰生態(tài)創(chuàng)新中心聯(lián)合創(chuàng)新，基于鯤鵬平臺(tái)共同打造江蘇電信CRM系統(tǒng)，以高吞吐、高可用、低時(shí)延、高安全為關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)要素，為廣大用戶提供高質(zhì)量的通信服務(wù)產(chǎn)品。
遷移：基于鯤鵬DevKit1人天/應(yīng)用快速遷移部署CRM系統(tǒng)
面對(duì)鯤鵬新的指令集架構(gòu)硬件平臺(tái)，技術(shù)人員需要由源碼開(kāi)始構(gòu)建運(yùn)行環(huán)境，該平臺(tái)涉及17個(gè)業(yè)務(wù)中心，百萬(wàn)行代碼，50余種業(yè)務(wù)鏡像，手動(dòng)編譯速度慢、效率低，工作量以及技術(shù)難度大，通過(guò)鯤鵬DevKit代碼遷移能力識(shí)別出多個(gè)待替換Jar包,原計(jì)劃需要一周時(shí)間完成手動(dòng)遷移，在工具幫助下，自動(dòng)識(shí)別待遷移代碼并給出代碼修改建議，避免反復(fù)編譯排錯(cuò)，平均1人天/應(yīng)用就完成了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的遷移，極大提高了遷移效率。
開(kāi)發(fā)&調(diào)優(yōu)：基于鯤鵬DevKit高效重構(gòu)CRM系統(tǒng)，性能提升40%~50%
遷移完成后，江蘇電信計(jì)劃在鯤鵬平臺(tái)上進(jìn)行該系統(tǒng)新版本的開(kāi)發(fā)迭代，進(jìn)一步降低時(shí)延，提升平臺(tái)運(yùn)行效率。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，技術(shù)人員將OpenJDK替換成畢昇JDK，為CRM系統(tǒng)的前端代碼編譯提供了更好的兼容性和穩(wěn)定性。
此外，針對(duì)數(shù)據(jù)訪問(wèn)時(shí)延高問(wèn)題，技術(shù)人員使用了鯤鵬DevKit性能分析能力對(duì)該平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)優(yōu)，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的快速響應(yīng)。通過(guò)系統(tǒng)性能分析功能對(duì)系統(tǒng)軟硬件配置進(jìn)行在線分析，發(fā)現(xiàn)CPU利用率高，導(dǎo)致內(nèi)存帶寬性能偏低;通過(guò)Java性能分析功能對(duì)應(yīng)用程序進(jìn)行在線分析，識(shí)別到堆內(nèi)存參數(shù)設(shè)置不當(dāng)，GC日志輸出未開(kāi)啟等問(wèn)題，導(dǎo)致堆擴(kuò)大或者縮小引起應(yīng)用停頓問(wèn)題。在工具的建議下，技術(shù)人員進(jìn)行了原子操作代替互斥鎖、針對(duì)讀操作的優(yōu)化消除了rwlock以及引入線程池等程序優(yōu)化操作，消除了復(fù)雜查詢下資源消耗過(guò)高等瓶頸，優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)查詢，解決了服務(wù)響應(yīng)耗時(shí)長(zhǎng)的問(wèn)題。
通過(guò)上述優(yōu)化，CRM系統(tǒng)的查詢客戶信息模塊性能顯著提升：響應(yīng)耗時(shí)從30毫秒降低至18毫秒;吞吐量TPS由80提升至120，大大提升了平臺(tái)的可用性和穩(wěn)定性，確保用戶使用無(wú)憂。
【江蘇電信CRM系統(tǒng)查詢客戶信息接口處理能力性能對(duì)比】
目前江蘇電信CRM系統(tǒng)已覆蓋套餐、寬帶辦理等主營(yíng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。作為通信服務(wù)領(lǐng)域的引領(lǐng)者，江蘇電信也在不斷推動(dòng)通信服務(wù)的創(chuàng)新，持續(xù)加大科技創(chuàng)新投入，與鯤鵬攜手構(gòu)筑算力新生態(tài)，賦能江蘇數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。
為了助力用戶和伙伴更加便捷的進(jìn)行應(yīng)用開(kāi)發(fā)，鯤鵬DevKit也持續(xù)優(yōu)化體驗(yàn)，支持代碼遷移插件“零”代碼快速接入企業(yè)現(xiàn)有開(kāi)發(fā)流水線(如：Jenkins，CodeArts等)，用戶可以及時(shí)在流水線中快速檢查、修改不兼容代碼，不改變?cè)鞒?，更加便捷的發(fā)布鯤鵬版本。
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