隨著科技進(jìn)步、時代發(fā)展,企業(yè)、員工、客戶和行業(yè)之間的關(guān)系不斷變換,從消費(fèi)1.0的直線關(guān)系時代,到現(xiàn)在3.0的交叉時代,彼此之間的聯(lián)系越發(fā)的多元和緊密,這促使服務(wù)形式、客戶需求、員工角色均發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變。
在這樣的變化下,越來越多的企業(yè)意識到,僅是依賴企業(yè)自身建立的系統(tǒng)、一成不變的商業(yè)模式、傳統(tǒng)媒體的信息傳遞來實(shí)現(xiàn)利益回報的傳統(tǒng)營銷時代已經(jīng)隨風(fēng)而逝,單向的服務(wù)創(chuàng)造已經(jīng)很難保證企業(yè)在激烈的商業(yè)競爭中取得絕對優(yōu)勢。
甚至有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,當(dāng)下客戶的消費(fèi)行為已經(jīng)難以捉磨甚至稍縱即逝,如果不利用數(shù)字化來捕捉商業(yè)的“短暫時機(jī)”,有可能時間這個變量到最后就會給企業(yè)一記重拳。
面對消費(fèi)者主權(quán)崛起趨勢,企業(yè)需轉(zhuǎn)型為客戶運(yùn)營商,實(shí)時洞察客戶需求、實(shí)時響應(yīng)、實(shí)時滿足,從以產(chǎn)品為中心過渡到以客戶為中心,從滿足規(guī)模需求過渡到滿足個性需求,從洞察消費(fèi)者需求過渡到實(shí)時滿足消費(fèi)者需求,才能在數(shù)字化時代保持“增長”。
在實(shí)際業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中,客戶觸達(dá)、獲客轉(zhuǎn)化、引導(dǎo)復(fù)購……每個業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)都至關(guān)重要,如何在這些業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)中找到突破,提升整體業(yè)務(wù)增長?Live800認(rèn)為企業(yè)需要在線客服系統(tǒng)的幫助。
全渠道整合,客戶全面觸達(dá)
如今,消費(fèi)者的行為趨于多元化和碎片化,消費(fèi)路徑也越來越復(fù)雜。消費(fèi)者可能在微信上社交,在百度上搜索,在今日頭條上閱讀或在抖音上刷視頻,而他們在哪里,哪里就是企業(yè)的“戰(zhàn)場”。
如果僅依托于“碎片化”的單個營銷入口去觸達(dá)客戶,流量線索的獲取也會相對貧瘠,除此之外,對于企業(yè)后續(xù)運(yùn)營維護(hù)也相對困難。這時,如果企業(yè)能夠把分散的營銷入口,整合于一體,就可以通過多個營銷入口快速吸引獲取更多的優(yōu)質(zhì)流量和客戶線索,全渠道觸達(dá)客戶,讓服務(wù)與營銷更簡單。
Live800幫助企業(yè)打通不同渠道間的隔閡,構(gòu)建全渠道獲客體系。Live800在線客服系統(tǒng)統(tǒng)一接入網(wǎng)頁、微信、微博、app等渠道,當(dāng)在線客服在同時面對不同來源、不同渠道的多訪客服務(wù)時對話可自如切換,無需登錄其他系統(tǒng)在同一后臺即可溝通回復(fù),大幅提高客服人員效率。在全渠道整合之下,企業(yè)的服務(wù)變得更快捷,也讓營銷更為方便。
主動聯(lián)系營銷,更多銷售機(jī)會
好的客服就是好的銷售,客服崗位不是單純的售賣產(chǎn)品給客戶,客服需要做到的是在幫助消費(fèi)者解決問題的前提下,推薦最合適的產(chǎn)品給消費(fèi)者。因此被動等待客戶上門咨詢,可不是好辦法,主動聯(lián)系客戶才能夠獲得更多的成單機(jī)會。
舉例來說,一家通訊企業(yè)在搜索引擎上投放了“通訊器材”這一關(guān)鍵詞,潛在客戶在搜索該關(guān)鍵詞后,便會進(jìn)入企業(yè)搭建的網(wǎng)站,僅僅通過網(wǎng)站上的展示信息,潛在客戶很難完成購買閉環(huán)。據(jù)相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,近九成以上的訪問者在瀏覽企業(yè)網(wǎng)站后,都沒有主動與企業(yè)聯(lián)系,也就是說,企業(yè)每天都在流失90%的商機(jī)。顯然,這時需要有客服主動跟進(jìn)客戶的購買需求,并及時提供相關(guān)產(chǎn)品服務(wù),如此才可將流量變銷量。
Live800在線客服系統(tǒng)為企業(yè)提供服務(wù)邀請、主動對話等功能,讓客服可自主聯(lián)系訪客營銷。當(dāng)客服查看訪客列表時發(fā)現(xiàn)意向客戶,可立即邀請對話,主動吸引訪客對話,將潛在訪客轉(zhuǎn)化為成交客戶。
找準(zhǔn)客戶需求,提升獲客轉(zhuǎn)化
通常來說客戶訪問企業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、app等渠道時,必然有其目的,可能是咨詢交流、購買產(chǎn)品、售后服務(wù)等等。由于網(wǎng)站訪客的身份未明,企業(yè)不能很好地根據(jù)其切身情況開展有效的營銷工作。對于不同意向、不同身份的訪客,企業(yè)一概而論地處理只會造成客戶資源的流失,效果事倍功半。
Live800在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關(guān)鍵詞、訪問軌跡等多達(dá)20個訪客的詳細(xì)信息,基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫像,讓客服實(shí)時了解訪客訪問網(wǎng)站的活動規(guī)律,全面掌握訪客心理,精準(zhǔn)預(yù)知訪客興趣內(nèi)容。同時通過系統(tǒng)對接企業(yè)會員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等,讓客服可安全識別會員資料、會員等級、訂單信息等內(nèi)容,從而對意向客戶進(jìn)行精準(zhǔn)篩選,引導(dǎo)訪客試用、購買,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。
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對企業(yè)來說,在線客服系統(tǒng)既是客服,也是媒介,更是營銷,善用在線客服系統(tǒng)以最小的成本實(shí)現(xiàn)了最精準(zhǔn)的營銷和客戶服務(wù)。
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