近年來,“顏值經(jīng)濟”盛起,醫(yī)美成為大眾關(guān)注的生活方式,求美需求崛起帶來的醫(yī)美需求釋放,一片欣欣向榮。來自Mob研究院的數(shù)據(jù)顯示,2023年我國醫(yī)美消費用戶規(guī)模將達到2354萬人。顯然,醫(yī)美機構(gòu)面臨著前所未有的發(fā)展機遇,同時也面臨著市場競爭加劇的挑戰(zhàn)。
具體來說,在行業(yè)信息透明化、渠道形式多樣化、消費者理性化等新市場環(huán)境下,傳統(tǒng)渠道銷售模式迎來了劇烈沖擊:醫(yī)美從業(yè)者希望與消費者溝通更高效、通暢;對醫(yī)美機構(gòu)而言,希望讓生意變得更簡單;對于尋求醫(yī)美服務(wù)的消費者來說,則希望服務(wù)更加人性化、貼心化。
在新的市場環(huán)境及需求下,醫(yī)美營銷服務(wù)升級勢不可擋。Live800在線客服系統(tǒng)秉承“客戶成功”的核心價值觀和先進的客戶服務(wù)經(jīng)驗,融合人工智能、大數(shù)據(jù)等技術(shù),致力于洞悉客戶需求,管理服務(wù)營銷流程,幫助醫(yī)美機構(gòu)破題服務(wù)營銷的新增長點。
差異化服務(wù)營銷，爭取更多潛在客戶
對于咨詢師來說,每一個訪客都來之不易。但對于不同意向、不同身份的訪客,咨詢師一概而論地處理只會造成客戶資源的流失,效果事倍功半。因此如何通過精準(zhǔn)的訪客畫像和需求理解為訪客定制營銷策略,就顯得格外重要。
舉例來說,小戴是個愛美的時尚白領(lǐng),近期多次訪問某醫(yī)美網(wǎng)站咨詢雙眼皮相關(guān)內(nèi)容。某天她再次進入某醫(yī)美網(wǎng)站進行咨詢,Live800在線客服系統(tǒng)自動熟客識別機制將小戴分配給上次對話的咨詢師,使咨詢師能夠快速調(diào)取小戴的身份信息與歷史對話記錄,制定對應(yīng)的營銷策略。
因此在后續(xù)的咨詢對話中,咨詢師和小戴交談愉快。但一提到院面診,小戴又猶豫了,這時咨詢師邀請咨詢經(jīng)理加入對話,耐心誠懇地向小戴講解了眼部整形相關(guān)知識,并幫小戴預(yù)約了知名專家,小戴終于下定決心到院面診。
毫無疑問,咨詢師精準(zhǔn)獲取了小戴的求美需求,并采取了正確營銷策略“促單”成功。
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智能營銷機器人,優(yōu)質(zhì)咨詢師不下線
隨著消費者求美需求崛起,單憑人力接待咨詢的傳統(tǒng)模式出現(xiàn)了局限性,給醫(yī)美機構(gòu)帶來了一些新難題。
馬總是某連鎖醫(yī)美整形醫(yī)院的運營總監(jiān),他表示“今年線上需求顯著增長,因此網(wǎng)咨部兩個問題格外突出:一是院內(nèi)在線對話量明顯增長,導(dǎo)致對話高峰期咨詢師應(yīng)接不暇,部分訪客因回復(fù)不及時或排隊過久流失了。二是夜間推廣成本較低,目前咨詢師三班輪值保證24小時在線接待訪客。但長期夜班值守下來,咨詢師精力不濟、態(tài)度也不太好,影響與線上訪客溝通和套電。”
這些問題一直困擾著馬總,Live800智能營銷機器人能幫助機構(gòu)實現(xiàn)營銷獲客自動化,讓優(yōu)質(zhì)咨詢師24小時在線全年無休,解決馬總的難題。
白班,醫(yī)院可選擇人機協(xié)同模式,系統(tǒng)為每個咨詢師搭配智能機器人助理,訪客進線咨詢智能助理優(yōu)先接待。咨詢師全程不需要關(guān)注對話,關(guān)鍵節(jié)點系統(tǒng)會自動提醒。咨詢師可將更多精力放在套電后的電話、微信溝通中,邀約訪客預(yù)約到院就診,提高醫(yī)院到院率。
夜班,醫(yī)院使用機器人完全替代人工客服。實現(xiàn)夜班獨立咨詢套電、建檔全流程接待,套電成功后自動存儲到Live800系統(tǒng)中,通過Live800官方公眾號第一時間推送給綁定的客服微信。
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科技驅(qū)動下的時代變革,正在重塑我們熟知的服務(wù)與營銷模式,客服行業(yè)也不例外。新的技術(shù)工具、平臺以及創(chuàng)新策略不斷涌現(xiàn),無論是機遇還是挑戰(zhàn),企業(yè)都應(yīng)揚帆起航,勇往直前。
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