12月28日，廣東電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心完成多語種機器人、智能外呼機器人等多場景部署上線，智能客服建設(shè)應(yīng)用取得新突破。
據(jù)悉，廣東電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心積極貫徹數(shù)字化轉(zhuǎn)型和人工智能優(yōu)先戰(zhàn)略，在業(yè)務(wù)創(chuàng)新中積極擁抱大模型等前沿技術(shù)，并與百度等國內(nèi)大模型頭部企業(yè)開展人工智能研究?，F(xiàn)已在原語音機器人、文本機器人等應(yīng)用基礎(chǔ)上全面構(gòu)建起“五位一體”的智能客服體系，涵蓋智能機器人、智能知識庫、智能客服助手、智能外呼、智能質(zhì)檢等五大核心應(yīng)用。
“自從使用了智能客服助手，我在接聽電話的同時，系統(tǒng)能自動幫助我填充內(nèi)容，甚至自動記錄客戶的訴求和摘要信息。這比以往一邊接電話一邊記錄要高效得多。” 廣東電網(wǎng)客服中心客服代表分享了在他們使用智能客服助手系統(tǒng)后的顯著變化。自系統(tǒng)上線以來，它每天幫助電話坐席完成約4800個工單，平均每個工單摘要的生成時間僅為5.86秒，比傳統(tǒng)人工接單的效率提高了約8%。
作為南方電網(wǎng)公司試點項目，廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心專注于電力智能客服多模態(tài)大模型關(guān)鍵技術(shù)的研究，廣東電網(wǎng)客服中心的三級領(lǐng)軍技術(shù)專家蘇立偉介紹：目前，基于大模型的95598智能客服工單生成應(yīng)用已在廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心成功上線。該系統(tǒng)采用的自然語言處理技術(shù)，可以實現(xiàn)通話語音實時轉(zhuǎn)譯為文本，并且自動提取通話中的關(guān)鍵信息，實現(xiàn)工單的自動生成，有效提升了工單處理效率和質(zhì)量。
項目總負(fù)責(zé)人、廣東電網(wǎng)客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理康峰指出，廣東電網(wǎng)在大模型智能客服應(yīng)用試點建設(shè)方面已取得重大進(jìn)展。例如，多語種語音機器人模型填補了電力話務(wù)粵語機器人的空白，上線南網(wǎng)首個客戶服務(wù)知識共享中臺移動應(yīng)用“廣電知乎”，有效減輕人工坐席、地市客戶經(jīng)理的壓力。此外，客服中心積極推動行業(yè)智能客服運營，參與編制國家標(biāo)準(zhǔn)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則與模型》，牽頭編制團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《電力智能客服卓越服務(wù)運營指南》，填補了優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)、電力智能客服運營標(biāo)準(zhǔn)空白，為公共服務(wù)行業(yè)提供廣東電網(wǎng)優(yōu)秀實踐范式。
未來，廣東電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心將繼續(xù)深入開展智能客服多模態(tài)大模型的關(guān)鍵技術(shù)研究。到2024年底，預(yù)計將實現(xiàn)典型場景“機器代人”率達(dá)85%，典型場景下人機協(xié)同效率提升50%的目標(biāo)，推動在南網(wǎng)五省區(qū)推廣應(yīng)用，為國內(nèi)同行業(yè)樹立應(yīng)用示范。
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