隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷進(jìn)步和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展,越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到在線客服系統(tǒng)的重要性。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境下,一個(gè)優(yōu)秀的在線客服系統(tǒng)不僅可以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,還能有效地提高客戶(hù)留存率和轉(zhuǎn)化率,從而為企業(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
那么在線客服系統(tǒng)的排名是怎么樣的呢?接下來(lái)進(jìn)行簡(jiǎn)要的介紹。
在線客服系統(tǒng)排名是怎么樣的?
客觀來(lái)說(shuō)在線客服系統(tǒng)沒(méi)有統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),因此也沒(méi)有統(tǒng)一的排名。各在線客服系統(tǒng)廠商各有特色,行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈,目前規(guī)模較大的幾家主流服務(wù)提供商 也紛紛衍生出了不同的“打法”。
在線客服系統(tǒng)提供商都有哪些服務(wù)?
1、提供技術(shù)支持的全程指導(dǎo),幫助需求企業(yè)快速應(yīng)用軟件。
2、根據(jù)企業(yè)不同階段的功能需求,針對(duì)性提供功能節(jié)點(diǎn)開(kāi)發(fā)服務(wù)。
3、在線客戶(hù)中心系統(tǒng)的日程維護(hù)與更新,保證穩(wěn)定、高效使用。
在線客服系統(tǒng)性能評(píng)測(cè):
可以通過(guò)以下幾個(gè)方面來(lái)綜合評(píng)測(cè)一個(gè)在線客服系統(tǒng)的優(yōu)劣,判斷哪家在線客服系統(tǒng)好:
在線客服渠道接入 :
就像之前所說(shuō)的,接入外部渠道可以讓在線客服系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)一管理其他平臺(tái)上的用戶(hù)消息。對(duì)客服系統(tǒng)來(lái)說(shuō),接入的渠道越多,則系統(tǒng)可以更好的接收和處理不同渠道進(jìn)來(lái)的用戶(hù)問(wèn)題,多渠道統(tǒng)一管理帶來(lái)的就是工作效率的提高。
客服機(jī)器人:
在客服過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到一些反復(fù)被問(wèn)到的問(wèn)題,使用智能客服機(jī)器人可以引用知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容對(duì)這些問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的答案?？头C(jī)器人對(duì)這類(lèi)問(wèn)題的即時(shí)回復(fù)既能節(jié)省掉客戶(hù)的等待時(shí)間,又能降低企業(yè)的人力成本。
在客服機(jī)器人的評(píng)測(cè)上,首先應(yīng)該關(guān)注的就是機(jī)器人的能力,準(zhǔn)確的說(shuō)是考察其人工智能的能力。這項(xiàng)能力的強(qiáng) 弱決定了客服機(jī)器人是否能夠清晰的理解問(wèn)題,準(zhǔn)確的找到問(wèn)題相關(guān)資料等等,是最基礎(chǔ)也是最重要的一項(xiàng)考核 標(biāo)準(zhǔn)。
另一方面,雖然目前AI技術(shù)在客服領(lǐng)域已經(jīng)取得了明顯的進(jìn)展,但是人工智能仍不能完全取代所有的人工坐席客服。面對(duì)一些比較專(zhuān)業(yè)、復(fù)雜的問(wèn)題,還是需要人工進(jìn)行解答。因此,客服機(jī)器人如何對(duì)接人工客服,如何輔助人工客服回答問(wèn)題也是相當(dāng)重要考察項(xiàng)目。
客服管理:
在客服工作中,相關(guān)的運(yùn)營(yíng)支持和管控必不可少,我們主要關(guān)注了以下兩個(gè)方面:其一是客服工作協(xié)同,又可細(xì) 分為“內(nèi)部協(xié)同”(客服部門(mén)內(nèi)部的溝通協(xié)作)和“外部協(xié)同”(客服部門(mén)與企業(yè)其它部門(mén)之間的溝通協(xié)作), 其中工單系統(tǒng)是外部協(xié)同工作的核心。
另外一個(gè)部分就是對(duì)于客服工作的質(zhì)檢,主要是關(guān)于客服工作的數(shù)據(jù)記錄,比如客服的接待數(shù)量、滿(mǎn)意率等。這些數(shù)據(jù)能幫助企業(yè)實(shí)時(shí)掌控客服工作狀況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并作出調(diào)整。
客戶(hù)管理:
客服接待的用戶(hù)群體可以分為“新客戶(hù)”與“老客戶(hù)”兩類(lèi)。 其中新客戶(hù)是指那些初次訪問(wèn)的陌生訪客,企業(yè)僅僅掌握了他們的一些行為信息(從哪個(gè)渠道來(lái),訪問(wèn)了哪些頁(yè) 面,搜索了哪些關(guān)鍵字等),而對(duì)于他們的個(gè)人身份信息所知甚少。對(duì)于這部分未知用戶(hù),客服人員可以采用主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)話(huà)等方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)。
相對(duì)的,老客戶(hù)就是指那些已經(jīng)與企業(yè)客服人員進(jìn)行過(guò)一輪接觸的用戶(hù)。對(duì)于這部分用戶(hù)來(lái)書(shū),重點(diǎn)是如何保存與利用他們的信息資料,以便之后進(jìn)行回訪。
客服系統(tǒng)費(fèi)用:
僅僅了解在線客服系統(tǒng)的功能特性顯然是不夠的;在一個(gè)完整的性?xún)r(jià)比考核中,關(guān)于費(fèi)用這一塊的信息也至關(guān)重要,對(duì)于預(yù)算有限的中小企業(yè)來(lái)說(shuō)尤其重要。 目前不同品牌的在線客服產(chǎn)品定價(jià)方式差異較大,有些按不同的功能套餐進(jìn)行收費(fèi),還有些則按覆蓋的渠道數(shù)量收費(fèi)。各家不同的定價(jià)策略導(dǎo)致產(chǎn)品的價(jià)格和功能參差不齊。
通過(guò)使用在線客服系統(tǒng),企業(yè)可以更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,從而有效地提高客戶(hù)留存率和轉(zhuǎn)化率。這不僅可以降低企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)和維護(hù)成本,還可以增加企業(yè)的商業(yè)機(jī)會(huì)和收入來(lái)源。因此,對(duì)于想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的企業(yè)來(lái)說(shuō),選擇一個(gè)優(yōu)秀的在線客服系統(tǒng)是至關(guān)重要的。
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