日前，招商銀行信用卡中心與北京秉正銀行業(yè)消費者權(quán)益保護促進中心(以下簡稱“北京秉正中心”)在北京舉行合作協(xié)議簽署儀式，成為首家與北京秉正中心簽署多元解紛合作協(xié)議的非在京信用卡總部機構(gòu)。
信用卡作為連接消費者和消費場景的重要金融工具，具有通用、安全、方便、快捷的特征，對提振消費、促進經(jīng)濟發(fā)展有著重要作用。與此同時，因我國持有信用卡消費者數(shù)量巨大，且信用卡具有無抵押、小額高頻交易等特點，宏觀層面來看，經(jīng)濟調(diào)整周期下信用卡行業(yè)將是金融業(yè)投訴高發(fā)領(lǐng)域;微觀層面來看，因矛盾糾紛集中于經(jīng)濟訴求，若銀行機構(gòu)無法滿足，容易引發(fā)消費者的重復(fù)反饋。
在這樣的情況下，如何高效化解此類矛盾就成了金融機構(gòu)必須面對的問題。信用卡金融糾紛以經(jīng)濟訴求為主且重復(fù)反饋較多，具有一定的復(fù)雜性。而第三方中立調(diào)解組織同時具備專業(yè)化、個性化、柔性化解等特征，已成為多元糾紛化解機制中的重要一環(huán)。調(diào)解組織了解金融行業(yè)法律法規(guī)及行業(yè)慣例，所以往往可以結(jié)合消費者實際情況在規(guī)則范圍內(nèi)為其協(xié)調(diào)有利的糾紛化解方案，以實現(xiàn)“案結(jié)事了”，將金融糾紛化解在早、在小。
招商銀行信用卡中心作為一家全國性發(fā)卡機構(gòu)，高度重視消費者權(quán)益保護、特別是糾紛化解工作。自2016年起，招商銀行信用卡中心已率先建立調(diào)解、和解、訴訟相結(jié)合的多元糾紛化解機制，包括積極對接調(diào)解組織、盡可能發(fā)揮第三方中立調(diào)解在糾紛化解中的作用，提升矛盾糾紛處理效率等。同時，招商銀行信用卡中心近年來也花大力氣建立糾紛在地化解機制，即對于適合的案件通過異地分支機構(gòu)與客戶面對面進行充分溝通，以彌補信用卡機構(gòu)集中、非面對面服務(wù)的不足。
此次雙方試點合作期間即采用了金融糾紛“多元調(diào)解+司法速裁”一站式解決模式，由北京秉正中心受理招行卡中心調(diào)解案件，銀客雙方達成一致后向法院申請進行司法確認。招商銀行信用卡中心以此進一步構(gòu)建了符合自身特色的總分雙輪聯(lián)動的消保管理體系：由總部統(tǒng)籌消保管理工作，搭建全國范圍的消保工作流程與框架，以充分發(fā)揮信用卡集約化運營模式的優(yōu)勢;同時與異地調(diào)解組織建立總對總合作，以便在地進行交流溝通，為廣大消費者提供更為便捷、高效的糾紛解決途徑。
招商銀行信用卡中心表示，未來始終會將消費者權(quán)益保護工作放在首要位置，貫徹落實監(jiān)管單位關(guān)于金融消保工作的規(guī)范要求。
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