存量時代，企業(yè)想要在市場中占據穩(wěn)定的生態(tài)位，除了產品本身過硬之外，還需要提供優(yōu)質的售后服務，正所謂售后服務是銷售的延伸，企業(yè)是否能夠搭建一個專業(yè)的售后支持解決方案就成為了其能夠繼續(xù)快速發(fā)展的關鍵。
作為國民級的遠程控制品牌，向日葵遠程控制被很多企業(yè)用作遠程售后技術支持的核心工具，向日葵也根據市場環(huán)境推出了一整套的專業(yè)遠程技術支持方案，并且收獲了許多客戶的肯定。
因此，我們簡單分析了遠程控制技術在企業(yè)售后技術支持領域的應用情況，總結出了三個關鍵點，抓住這些關鍵點，可以幫助企業(yè)構建專業(yè)遠程售后支持方案。
要點一：提供高效、專業(yè)、低負擔的遠程服務
目的：提升客戶體驗，提振品牌口碑
遠程技術支持的目的，是幫助客戶切實解決問題，在解決問題這個具體的過程中，我們可以借助向日葵技術支持方案大幅提升服務效率，向客戶呈現(xiàn)品牌的專業(yè)性，同時不讓客戶有過多的負擔。
首先，向日葵技術支持解決方案發(fā)起遠控的方式采用“一方發(fā)起，一方接受”的識別碼快速訪問模式，支持Windows、macOS、Linux、Android、iOS等系統(tǒng)。
一線技術支持人員還可以添加至少200個星標客戶，星標客戶可以進行備注并快速發(fā)起遠程控制請求，方便處理需多次遠程連接的需求。
在遠程控制過程中，向日葵技術支持解決方案則提供了穩(wěn)定流暢的遠程控制體驗，還搭載了語音通話、白板、文字聊天等輔助功能，技術支持人員可以很好的向客戶提供幫助。
此外，還有一點值得重視，那就是如何降低遠程技術支持本身給客戶帶來的負擔。
如何理解這個負擔呢?我們帶入用戶的視角，就能夠理解了：很多時候，我們并不希望被迫的在自己電腦上安裝某一軟件;或者一些業(yè)務設備本就不允許安裝此類軟件。
以某私有云設備廠商為例，他們選擇向日葵的主要原因之一，就是向日葵本身具有龐大的用戶群體，他們發(fā)起遠程控制的對象往往已經安裝了向日葵個人版，大部分時候不需要額外安裝軟件了。
上面例子里的這個廠商，很顯然選擇向日葵就是為了降低對客戶提供遠程服務時的“負擔”。當然，如果客戶不是向日葵個人版用戶，或者客戶電腦有特殊規(guī)定，不能隨意安裝軟件，那么售后人員也可以通過發(fā)送SOS免安裝版軟件，快速建立連接，這樣仍然比讓客戶下載并安裝軟件更加便捷。
而在品牌口碑方面，向日葵技術支持解決方案中涉及的向日葵軟件控制端、客戶端、SOS版均支持定制，我們可以定制企業(yè)名稱、logo等。企業(yè)對外提供售后服務時，遠控軟件呈現(xiàn)統(tǒng)一、專業(yè)的形象，提升品牌形象。
要點二：賦能傳統(tǒng)線下服務模式
目的：延展傳統(tǒng)售后模式的能力，實現(xiàn)降本增效
很多企業(yè)，尤其是高端設備領域，比如醫(yī)療、工控等行業(yè)的設備服務商，在向客戶提供售后服務的時候，客觀上是不可能完全放棄線下服務的，但這并不意味著遠程方案就無用武之地了。
遠程連接向線下運維服務賦能主要體現(xiàn)為兩種方式，第一種仍然圍繞遠程桌面展開，但被控端的環(huán)境大有不同：
很多醫(yī)療工控設備由于本身具有相當高的安全級別，不會與外網進行連接，這樣理論上就無法進行遠程桌面了，大大降低了運維調試的效率。面對這一情況，向日葵推出了向日葵控控/方舟系列智能遠控硬件，我們只需要將向日葵控控/方舟接入設備，設備本身無需聯(lián)網，遠控所需的網絡(控控/方舟單獨聯(lián)網)與設備所處的內網互相隔離，就可以在保證安全合規(guī)的前提下進行遠程售后服務，同時向日葵控控/方舟即插即用，服務結束后本地工作人員將其拔下即可。
另一種情況，則是借助遠程連接，完全向線下服務賦能：向日葵技術支持解決方案引入AR技術，通過可視化指導的方式突破傳統(tǒng)的遠程運維邊界，讓企業(yè)售后服務的技術骨干力量更好的發(fā)揮作用。
具體來說，資深技術專家作為企業(yè)的稀缺資源，往往無法滿足大量的突發(fā)線下服務需求，因此我們可以通過向日葵技術支持方案，建立一個前方初級工程師+后方技術專家支持的體系，來做到售后資源的合理調配。
AR可視化技術可以提供實時的，準確的互動，后方的技術專家可以直接將要領標注在實時的圖像上，而配搭了AR眼鏡的前方工程師也得以解放雙手，高效的進行工作。除此之外，它甚至能完成一些技術人員培訓的工作，緩解企業(yè)高端技術人才緊缺的問題。
要點三：有效搭建管理閉環(huán)體系
目的：建立追溯體系，需求統(tǒng)一流轉
企業(yè)構建專業(yè)遠程售后支持解決方案的第三個要點，在于售后的管理體系的搭建，其中又重在兩個方向：售后服務的有效追溯和需求的統(tǒng)一流轉管理。
在服務追溯方面，向日葵技術支持解決方案搭載了坐席日志功能，管理員可以在向日葵管理平臺查看下轄坐席的星標客戶情況，查看或導出坐席日志，設置坐席登錄時的驗證方式以及MAC地址過濾，以及強制坐席下線等操作。
此外，向日葵還提供了遠控錄屏(支持云錄像)功能，以最直觀的方式可以為事后追溯提供一手資料。
而在服務需求的流轉方面，向日葵技術支持解決方案與向日葵旗下的“易維”深度融合，多渠道的服務需求通過易維這一平臺統(tǒng)一的分配、流轉，取代傳統(tǒng)流程里的諸多人工部分，自動化的將需求分配至一線技術支持人員。
此外，向日葵在企業(yè)客戶端軟件中也接入了快速發(fā)起易維工單的按鈕，實現(xiàn)從需求發(fā)起到遠程服務的一站式售后體驗。
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