電銷大模型呼出:您好,馮先生嗎?
馮先生接線:是的,你誰呀?
電銷大模型:我是之前跟您聯(lián)系過的XXX的回訪專員……
馮先生:我在開車,就這樣吧!
電銷大模型:哦,您在下班路上嗎?今天工作辛苦了,下班路上可以聽聽音樂放松下,要不我晚點……
馮先生:你現(xiàn)在說吧!
電銷大模型:好的,先生。給您來電是想邀約您把XXX里的XX萬元按需提現(xiàn)到您的銀行卡上,有良好使用記錄的話,之后會給到您最高XX萬元的固定提額以及降低年化至XX的活動。
馮先生:好的,我知道了。
電銷大模型:那這邊建議您一會兒到家的話就盡快操作,免得活動過期。
馮先生:好,我等下操作。
近日,中關(guān)村科金【電銷大模型】在某消費金融機構(gòu)正式上線,并快速承擔(dān)起77%客戶外呼。依托大模型先進的機器學(xué)習(xí)技術(shù),【電銷大模型】投產(chǎn)后快速學(xué)習(xí)并模仿優(yōu)秀坐席的展業(yè)技巧,在實際應(yīng)用實踐中,銷售業(yè)績甚至超過人工坐席中位水平。
【電銷大模型】在整個實踐中,展現(xiàn)出了令人驚喜的“靈活性”。相比傳統(tǒng)電銷,【電銷大模型】和客戶的平均通話時長提升了50%,對話輪次提升了83%。
最終,在不增加人工坐席的情況下,中關(guān)村科金【電銷大模型】助力該消費金融機構(gòu)放款額增長68%。
傳統(tǒng)外呼遇困境,巧用大模型“呼”出新局面
隨著企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程加快,外呼機器人在營銷場景中的作用愈發(fā)舉足輕重,外呼與業(yè)務(wù)結(jié)合的范圍越來越廣、場景越來越深,而隨之暴露的問題也越來越多:一是千言萬語,客戶意圖無法窮舉;二是客戶百變,話術(shù)策略調(diào)優(yōu)難度增大。
在傳統(tǒng)外呼機器人的系統(tǒng)構(gòu)建中,需要不斷新增、優(yōu)化意圖識別和話術(shù)策略,以適應(yīng)豐富多變的客戶問法以及持續(xù)變動的業(yè)務(wù)。就前述中關(guān)村科金服務(wù)的消費金融機構(gòu)客戶來說,經(jīng)過多年精細化運營,其原有預(yù)設(shè)話術(shù)已達100+套,平均每套話術(shù)有1萬+節(jié)點,卻仍存在意圖分類不夠精確、話術(shù)策略不夠全面的問題,掣肘業(yè)績提升。
2023年3月,中關(guān)村科金與該客戶啟動大模型在電銷場景的應(yīng)用探索,打造適用于企業(yè)業(yè)務(wù)的營銷利器——電銷大模型。 3H原則,鍛造高價值、安全可信的大模型應(yīng)用
為達成“全面沉淀企業(yè)高價值數(shù)據(jù),最大化釋放機器人營銷潛能”的目的,中關(guān)村科金探索出Helpful、Harmless、Honest的“3H運營理念”,確保模型既具有高價值又安全可信。 Helpful高價值——“核心鍛造”
為實現(xiàn)具備強勁營銷能力的“高價值”應(yīng)用目標,【電銷大模型】以優(yōu)秀坐席為榜樣,進行靶向?qū)W習(xí),快速復(fù)刻頂級營銷技巧。
而要完美地“模仿”優(yōu)秀坐席,大模型訓(xùn)練語料既需兼顧多樣性、有效性和均衡性,還需保證數(shù)據(jù)樣本盡可能少。只有在訓(xùn)練數(shù)據(jù)夠少、質(zhì)量夠高的基礎(chǔ)上,才能同時保障模型訓(xùn)練速度快和應(yīng)答效果好。因此如何篩選出符合標準的樣本進行模型訓(xùn)練成為解題的關(guān)鍵。
中關(guān)村科金運用SFT技術(shù),以“最小必要參數(shù)”為目標,通過數(shù)據(jù)洞察平臺從數(shù)億樣本中挖掘出優(yōu)秀對話樣本,再加以合規(guī)檢測平臺的數(shù)據(jù)清洗,篩選出合規(guī)高質(zhì)的數(shù)據(jù)。若清洗后發(fā)現(xiàn)樣本分類失衡,則進一步通過樣本優(yōu)化保證訓(xùn)練樣本的均衡性。
經(jīng)過上述一系列精細化的數(shù)據(jù)處理流程最終產(chǎn)生的精選數(shù)據(jù),才能成為模型工廠中被用于訓(xùn)練的“材料”,從而打造出具有超強營銷能力的企業(yè)專屬大模型。
Harmless&Honest無害性與誠實性——“基石之座”
電銷大模型在營銷過程中,必須以無害性與誠實性為基石,確保生成的話術(shù)真實可信,才能保障業(yè)務(wù)安全合規(guī),值得信賴。對此,中關(guān)村科金構(gòu)建了獨特的“雙飛輪”風(fēng)險防控機制。
具體而言,“雙飛輪”風(fēng)險防控機制包含“線上陪跑”和“持續(xù)更新”兩大策略,即在模型上線前“陪跑”檢測其可靠性,確定風(fēng)險可控后,方能上線運行。上線后,繼續(xù)輔以“更新防御策略”,從而更全面地規(guī)避幻覺和合規(guī)風(fēng)險。
• 線上陪跑:模型上線后,并不直接對客營銷,而僅在后臺模擬應(yīng)答,在預(yù)設(shè)的黑白名單話術(shù)防護機制內(nèi)生成話術(shù),再由合規(guī)幻覺檢測平臺判斷是否違規(guī)或產(chǎn)生幻覺,如有則進行修正。繼續(xù)陪跑一段時間后,再針對線上陪跑生成分析報告,人工評估達到標準后方可對外展業(yè)。
• 持續(xù)更新:模型上線正式對客作業(yè)后,通過對線上產(chǎn)生的增量數(shù)據(jù)進行質(zhì)檢,若發(fā)現(xiàn)違規(guī)話術(shù),便針對違規(guī)話術(shù)進行模型的負向?qū)W習(xí),讓模型后續(xù)避免輸出該類回答,從而持續(xù)防御合規(guī)和幻覺風(fēng)險。
除上述“事前預(yù)防風(fēng)控,事后增量學(xué)習(xí)”的雙飛輪機制外,中關(guān)村科金還支持在對話中進行合規(guī)和幻覺的實時質(zhì)檢,雙重保障對客輸出合規(guī)、準確的話術(shù)。 “模”力加持,業(yè)績增長有竅門,營銷能力全釋放
在【電銷大模型】的具體實踐中,中關(guān)村科金探索出了行之有效的業(yè)績增長公式:電銷業(yè)務(wù)收入增長=相對于傳統(tǒng)AI外呼更好的轉(zhuǎn)化率x更多且更精準的外呼客群覆蓋+人機營銷能力協(xié)同增長。
由此可見,電銷業(yè)務(wù)收入的增長,除了依賴于大模型帶來的更好的AI外呼轉(zhuǎn)化率外,還包括更廣闊和精準的外呼客群覆蓋,以及人機營銷能力的協(xié)同增長。 人機協(xié)同成長,雙方共同提升
總體來講,【電銷大模型】通過持續(xù)學(xué)習(xí)優(yōu)秀話術(shù),營銷能力向績優(yōu)坐席無限趨近,同時激發(fā)人工坐席提升專業(yè)技能、精進業(yè)務(wù)知識,完成更高價值的工作,并向【電銷大模型】提供更多學(xué)習(xí)“榜樣”,讓機器人繼續(xù)學(xué)習(xí)進步,再次奮力追趕人工營銷能力,形成機器人與人工坐席“你追我趕”的良性循環(huán)態(tài)勢。 兩大舉措提高客群覆蓋,全方位釋放產(chǎn)能
具體而言,客群覆蓋方面,在人機協(xié)同工作之初,【電銷大模型】由于營銷能力不足,僅負責(zé)低價值客戶,通過不斷學(xué)習(xí)進步,開始接手中低難度的全價值客戶的電銷任務(wù)。
隨著電銷大模型能力持續(xù)向績優(yōu)坐席趨近,逐漸掌握極強的理解能力和生動的營銷技巧,由此可以覆蓋更廣闊的客群,促使人工可以更專注于高價值客戶的困難攻堅任務(wù),最終實現(xiàn)“價值客群+營銷難度”的全覆蓋。
另一方面,在【電銷大模型】營銷能力不斷增強、營銷覆蓋人群不斷擴大的情況下,外呼人數(shù)呈指數(shù)級上升,對聯(lián)絡(luò)中心的彈性能力提出巨大挑戰(zhàn)。
通過豐富的云外呼項目服務(wù)經(jīng)驗,中關(guān)村科金打磨鍛造出了強大的云原生彈性呼叫中心平臺,具備擴容快、風(fēng)險小、成本低的優(yōu)點,可適應(yīng)AI快速克隆的巨幅吞吐量沖擊,滿足營銷人群的全量覆蓋。
中關(guān)村科金自研的【電銷大模型】正以實踐提升電銷效率與轉(zhuǎn)化,以新模式推動人機協(xié)同新高度,以領(lǐng)先技術(shù)開啟營銷新篇章。未來,中關(guān)村科金將持續(xù)優(yōu)化升級電銷大模型產(chǎn)品與應(yīng)用解決方案,在高效、安全、個性化的道路上不斷前行,為企業(yè)開辟營銷增長新路徑。
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