在消費(fèi)者需求瞬息萬變的今天,客服作為客戶與企業(yè)溝通的第一橋梁,往往能夠直接反映客戶對于企業(yè)服務(wù)和產(chǎn)品的期望和要求。這其中不僅僅包含了客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度,也反映了客戶對現(xiàn)有產(chǎn)品的需求和未來產(chǎn)品的期望,是整個(gè)市場動(dòng)態(tài)的風(fēng)向標(biāo)。
在這樣的背景下,客服的地位在不斷地上升,他們不僅僅是解答疑問、處理問題的角色,更是企業(yè)形象的“門面”、品牌口碑的“窗口”。每一次耐心細(xì)致的解答,每一次高效及時(shí)的處理,都在無形中塑造著企業(yè)的形象,影響著消費(fèi)者對品牌的認(rèn)知。
顯然,客戶服務(wù)已成為企業(yè)發(fā)展中不可或缺的一部分,但企業(yè)客戶服務(wù)面臨這些現(xiàn)狀:
1、渠道眾多,客服響應(yīng)不及時(shí),訪客排隊(duì)等待過久而流失;
2、業(yè)務(wù)擴(kuò)張,高負(fù)荷工作讓客服應(yīng)接不暇,服務(wù)質(zhì)量下滑;
3、各渠道獨(dú)立,線索來源分散,無法高效分析出潛力客戶;
4、業(yè)務(wù)線復(fù)雜,內(nèi)部多系統(tǒng)分散,管理效率低下;
面臨這些亟待解決的問題,企業(yè)需要運(yùn)用現(xiàn)代科技將先進(jìn)的管理理念和辦公方式,通過軟件技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行工具化,來提高組織內(nèi)部的管理和辦公能力,建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一、反應(yīng)敏捷的高效率執(zhí)行團(tuán)隊(duì)。
在這樣的背景下,在線客服系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生,而Live800為企業(yè)提供低成本、高效益的在線客服解決方案,解決企業(yè)客服難題。
全渠道接入,對話更高效:
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,客戶聯(lián)系企業(yè)的渠道不僅僅局限于網(wǎng)站、app,微信、微博、小程序等等也成為客戶與企業(yè)的溝通渠道。同時(shí),客戶不再接受他們必須在不同的渠道上向另一位客服重復(fù)他們先前所說的話。相反,他們希望對話的客服知道他們的對話歷史并有效地解決他們的問題。
Live800在線客服系統(tǒng)將微信、微博、電話、APP、郵件等多渠道的咨詢整合,統(tǒng)一到一個(gè)平臺上進(jìn)行處理,客服人員只需要在一個(gè)平臺上就可以處理來自各個(gè)渠道的咨詢,解決了多渠道的低效率高成本的問題。
客戶識別,服務(wù)更有溫度:
每個(gè)客戶都是獨(dú)特、有感情、有需求、有情緒的個(gè)體,精準(zhǔn)識別客戶可以為企業(yè)個(gè)性化乃至人性化的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。Live800在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關(guān)鍵詞、訪問軌跡等多達(dá)20個(gè)訪客的詳細(xì)信息,并可為每一位客戶建立客戶檔案。
同時(shí)可輕松與企業(yè)的會員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、HIS系統(tǒng)等對接,幫助客服識別客戶信息,提供針對性的服務(wù),有效提升服務(wù)滿意度。
高效質(zhì)檢,保障服務(wù)質(zhì)量:
在服務(wù)體驗(yàn)成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的今天,無論如何重視都不過分,而客服部每天成百上千的對話,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題高效質(zhì)檢,是保障客戶服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。Live800幫助管理者實(shí)時(shí)管控客服與訪客正在進(jìn)行的對話,發(fā)現(xiàn)客服回復(fù)內(nèi)容不準(zhǔn)確,可及時(shí)加入對話進(jìn)行干預(yù)和管控,有效保障線上服務(wù)質(zhì)量。
同時(shí),百項(xiàng)客服KPI數(shù)據(jù)指標(biāo),對客服進(jìn)行對話、服務(wù)質(zhì)量、工作狀態(tài)、考勤、綜合能力、內(nèi)部協(xié)同等全面監(jiān)督,為提升服務(wù)質(zhì)量效率提供依據(jù),幫助企業(yè)全方位分析客服生產(chǎn)力,培養(yǎng)最佳客服團(tuán)隊(duì)。
數(shù)據(jù)閉環(huán),提升管理效率:
Live800在線客服系統(tǒng)可統(tǒng)一接入訪客全渠道,可有效集成企業(yè)內(nèi)部各系統(tǒng),覆蓋客服全場景、全鏈路,形成數(shù)據(jù)閉環(huán),幫助管理者優(yōu)化服務(wù)流程,提升管理效率。
同時(shí)Live800結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對客服數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度深度分析,挖掘其中蘊(yùn)含的業(yè)務(wù)價(jià)值,幫助企業(yè)有針對性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋,指導(dǎo)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)快速響應(yīng)業(yè)務(wù)變化、及時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)策略。
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業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,從標(biāo)準(zhǔn)化向個(gè)性化發(fā)展,用高品質(zhì)的服務(wù)來滿足更加挑剔的消費(fèi)者,卓越服務(wù)將是企業(yè)難以被復(fù)制與超越的新壁壘。
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