和人直接打交道的工作都不會輕松,對于與客戶聯(lián)系最為緊密的客服來說,更是如此。他們作為企業(yè)與客戶之間的橋梁,不僅要負責(zé)解答客戶疑問、處理客戶問題,還要積極維護企業(yè)的形象和聲譽。工作內(nèi)容繁瑣復(fù)雜,需要時刻保持高度的專注和耐心,稍有疏忽就可能引發(fā)客戶的不滿和投訴。
總的來說,客服這一職業(yè),壓力重、工作創(chuàng)造性低、重復(fù)度高、強度大。在客服的日常工作中,他們時常會面臨這樣的問題:高度重復(fù)的工作使得精力下降,狀態(tài)難以保持;面對一些棘手或情緒化的客戶,負面情緒逐漸累積,導(dǎo)致工作效率下降;而大量的對話需求又常常導(dǎo)致回復(fù)不及時,使得客戶情緒激動,難以安撫等等,客服人員疲于應(yīng)對,有心無力。
長此以往,工作效率降低、客戶體驗降低、客服離職率過高、企業(yè)客服成本增加等問題接踵而來。如何減輕客服壓力給客服帶來更便捷的工作方式,已經(jīng)是眾多企業(yè)亟待解決的問題。善用在線客服系統(tǒng),讓客服hard模式立即切換easy模式,讓客服工作更簡單更高效。
場景一:
在網(wǎng)購過程中,用戶常常會向客服咨詢許多問題,而這些問題正好可以反映出他們的購物需求。例如,在美妝個護品類中,用戶愛咨詢不同的皮膚該如何選購化妝品。在生鮮品類中,用戶愛咨詢xx都有哪些烹飪方法。
所以有經(jīng)驗的客服人員會逐漸收集用戶最常咨詢的問題,并根據(jù)自身產(chǎn)品特性總結(jié)出“標(biāo)準(zhǔn)答案”,以便下次遇到相同的問題可以快速解答。當(dāng)這樣的對話積累出一個量級時,便會發(fā)現(xiàn)工作更輕松更高效。
如何保存這些內(nèi)容?用文檔、表格?NO,常用語是客服的收納庫。Live800在線客服系統(tǒng)為客服提供常用語功能,管理員可以將用戶最常咨詢的問題回復(fù)統(tǒng)一錄入到公司常用語中,方便客服人員隨時取用,大大減少客服回復(fù)時間。而客服人員還可將自我積累的內(nèi)容對話錄入個人常用語中,使回復(fù)更為個性化。除此之外,還能夠?qū)υ~庫進行專業(yè)維護,包括專業(yè)詞、業(yè)務(wù)詞、同義詞、近義詞、 寒暄詞等,由Live800客服系統(tǒng)進行詞義、詞頻等自動調(diào)優(yōu)歸類。
場景二:
通常來說用戶訪問企業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、app等渠道時,必然有其目的,可能是咨詢交流、購買產(chǎn)品、售后服務(wù)等等。而提前獲取用戶信息可以幫助客服對用戶訪問意圖、關(guān)注重點有所預(yù)判。
例如,不同性別的用戶在與客服溝通過程中的關(guān)注點存在差異,女性愛咨詢“敏感皮膚適合用哪種護膚品”、“哪些零食吃完不會長胖”等。一向以理性思維見長的男性,在咨詢客服時更關(guān)心“會不會突然降價,有沒有價格保護”、“能否支持7天無理由退換貨”等諸如此類的實際性問題。
Live800在線客服系統(tǒng)可與企業(yè)會員系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等,通過接口進行對接,對接后使客服在訪客訪問企業(yè)網(wǎng)站、APP等平臺以及溝通中第一時間通過Live800查看訪客的注冊信息、身份等級、快遞地址、購買記錄等。客服無需登錄多個系統(tǒng),便可實時查看相關(guān)信息,不僅能提高工作效率,還能幫助客服以最高效的方式了解訪客,提供更好的有針對性的服務(wù)。
場景三:
訪客咨詢的問題五花八門,客服時常需跨部門協(xié)作,過去客服往往需要將收到的工單或者反饋信息進行手動整理,然后分配給相應(yīng)的部門處理,效率低下。且由于需跨系統(tǒng)、跨部門操作,可能會發(fā)生信息錯漏,導(dǎo)致訪客需求無法快速響應(yīng),影響客戶體驗。
Live800以高效解決問題為目標(biāo),為企業(yè)提供專業(yè)、靈活的工單系統(tǒng),輔助企業(yè)創(chuàng)建高效的工作流程。無論是在對話中、對話后、留言管理、客戶信息管理等場景,客服均可實時創(chuàng)建工單,且系統(tǒng)可自動完成指定工單的分配。同時針對不同的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)類型,客服可使用自定義字段和自定義工單類型,多元化的工單模板大大提升了協(xié)作效率,輕松搞定復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。
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效率至上服務(wù)為先,互聯(lián)網(wǎng)時代提升客服服務(wù)效率是至關(guān)重要的一環(huán),Live800在線客服系統(tǒng)可以提升客服工作效率,幫助企業(yè)和客服出色完成業(yè)績!
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