過(guò)去一年，隨著經(jīng)濟(jì)恢復(fù)和內(nèi)生動(dòng)力平穩(wěn)增長(zhǎng)，呈現(xiàn)在我們面前的是一個(gè)精彩紛呈的消費(fèi)市場(chǎng)。2024年被確定為消費(fèi)促進(jìn)年，消費(fèi)潛力繼續(xù)得以被挖掘，但競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)也在加劇。無(wú)論對(duì)消費(fèi)品牌、零售商還是開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)方來(lái)說(shuō)，“內(nèi)生”與“內(nèi)卷”會(huì)是一個(gè)持續(xù)的話題。
消費(fèi)促進(jìn)年，各行企業(yè)將迎來(lái)不同發(fā)展新機(jī)遇，要脫穎而出，更需要遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)。隨著零售行業(yè)進(jìn)入“以人為本”的經(jīng)營(yíng)時(shí)代，零售企業(yè)圍繞消費(fèi)者構(gòu)建起全新的運(yùn)營(yíng)模式顯得更為重要和迫切。能否提供相應(yīng)的支付選擇成為影響時(shí)下消費(fèi)者購(gòu)物決策的首要因素。
疫情加速了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，使消費(fèi)者更習(xí)慣于全新的支付體驗(yàn)。如今，零售業(yè)的支付需求已不再僅限于快速、安全且易于掌握。消費(fèi)者愈發(fā)希望擁有更多個(gè)性化的選擇，因此零售商不僅需要敏銳洞察支付偏好的變化，還要對(duì)變化快速地做出反應(yīng)，努力滿足這一日益增長(zhǎng)且影響深遠(yuǎn)的需求。
對(duì)于零售業(yè)而言，為消費(fèi)者盡可能掃除所有購(gòu)買(mǎi)障礙對(duì)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化至關(guān)重要。對(duì)此，商家首先要對(duì)自己的消費(fèi)者建立充分的了解，以便為他們購(gòu)買(mǎi)旅程中的每一個(gè)選擇點(diǎn)做好準(zhǔn)備。支付非常依賴(lài)具體消費(fèi)情境，每一筆交易都可能因其獨(dú)特性觸發(fā)消費(fèi)者對(duì)不同支付方式的選擇。
對(duì)于零售業(yè)商家來(lái)說(shuō)，最優(yōu)支付選項(xiàng)即最流行的支付方式。
Worldpay《未來(lái)消費(fèi)者報(bào)告》在2023年調(diào)研了含中國(guó)市場(chǎng)在內(nèi)的全球5個(gè)國(guó)家市場(chǎng)的消費(fèi)者，并基于他們不同的消費(fèi)及支付偏好，將其分為6種類(lèi)型。通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，不論是熱衷購(gòu)物的“剁手黨”，或是有明確購(gòu)物目標(biāo)的“目標(biāo)型消費(fèi)者”，還是只購(gòu)物基礎(chǔ)所需的“基礎(chǔ)型消費(fèi)者”，對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，數(shù)字錢(qián)包及信用卡支付，是他們的首選支付方式。
大多數(shù)零售商家的支付矩陣搭建都是從布局銀行卡開(kāi)始的。根據(jù)Worldpay最新《全球支付報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，雖然銀行卡在許多市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)地位，但2023年，其在全球電子商務(wù)交易額中的占比降至約三成(信用卡占22%，借記卡占12%，預(yù)付卡占1%)。與此同時(shí)，2023年數(shù)字錢(qián)包在線上渠道占據(jù)主導(dǎo)地位，占全球電子商務(wù)交易額的50%。賬戶對(duì)賬戶(A2A)支付和先買(mǎi)后付(BNPL)支付方式則分別占全球電子商務(wù)交易額的7%和5%。
能否提供消費(fèi)者青睞的支付方式成為零售商吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵，支付成為贏得和留住客戶的
重要一環(huán)。69%的消費(fèi)者表明在選擇零售商時(shí)，消費(fèi)便利性及良好的消費(fèi)體驗(yàn)是其考慮的重要因素。而良好的消費(fèi)體驗(yàn)不僅指向前期選品和服務(wù)態(tài)度，還包括支付這一末梢環(huán)節(jié)。Baymard Institute的數(shù)據(jù)顯示，2023年，有11%的美國(guó)網(wǎng)購(gòu)者因沒(méi)有找到偏好的支付方式而放棄購(gòu)買(mǎi)。支付體驗(yàn)對(duì)完成銷(xiāo)售甚至增加購(gòu)買(mǎi)量有著不容小覷的作用，這一點(diǎn)在電子商務(wù)領(lǐng)域早已達(dá)成共識(shí)。
其實(shí)線下銷(xiāo)售點(diǎn)的支付現(xiàn)狀也呈現(xiàn)出了相同的趨勢(shì)，消費(fèi)者對(duì)于支付方式的選擇愈發(fā)多樣化、個(gè)性化，例如像先買(mǎi)后付(BNPL)這樣的本地支付方式正越來(lái)越受到歡迎。先買(mǎi)后付(BNPL)無(wú)疑已經(jīng)成為消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)不同價(jià)位、不同零售產(chǎn)品的普遍選擇。據(jù)《未來(lái)消費(fèi)者報(bào)告》調(diào)查顯示，21%的消費(fèi)者表示他們?nèi)ツ暝诹闶壑兄辽偈褂眠^(guò)一次先買(mǎi)后付(BNPL)，其中27-35歲的人占比為30%。
值得一提的是，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，近期一年一度的“618”是各大電商平臺(tái)的“焦點(diǎn)時(shí)刻”，也是觀察零售消費(fèi)趨勢(shì)變化的重要窗口。尤其為了進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力，如今的“618”不僅是“網(wǎng)購(gòu)節(jié)”的代名詞，更呈現(xiàn)出了線上線下相融合的必然趨勢(shì)。
因此，全渠道方式對(duì)于滿足消費(fèi)者的選擇同樣變得至關(guān)重要。線上電商平臺(tái)應(yīng)持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)，如通過(guò)大數(shù)據(jù)和機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的個(gè)性化推薦，同時(shí)加強(qiáng)與線下實(shí)體的聯(lián)動(dòng)，比如線上預(yù)約線下服務(wù)、線下活動(dòng)線上直播購(gòu)物等模式，更可結(jié)合具體節(jié)日推出專(zhuān)屬優(yōu)惠、訂閱等福利，實(shí)現(xiàn)全渠道服務(wù)與體驗(yàn)的無(wú)縫銜接。根據(jù)Worldpay調(diào)查數(shù)據(jù)，消費(fèi)者平均通過(guò)三個(gè)或更多的支付渠道進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。為消費(fèi)者的購(gòu)物旅程提供更優(yōu)的支付支持有助于打造更卓越的用戶體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)銷(xiāo)售量和忠誠(chéng)度的提升。據(jù)《未來(lái)消費(fèi)者報(bào)告》稱(chēng)，68%的消費(fèi)者相信完美融合的全渠道購(gòu)物體驗(yàn)在未來(lái)將變得尤其重要，這更加點(diǎn)明了在現(xiàn)實(shí)世界和數(shù)字世界與消費(fèi)者充分聯(lián)系的必要性。
隨著人們的消費(fèi)習(xí)慣變得更加謹(jǐn)慎和深思熟慮，零售商需要適時(shí)評(píng)估他們?cè)诳蛻袈贸痰牟煌?jié)點(diǎn)
為消費(fèi)者提供的選擇，并確保每次交互都有利于提高忠誠(chéng)度、引入新產(chǎn)品并創(chuàng)造追加銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。Worldpay中國(guó)區(qū)總經(jīng)理施南飛表示：“如今，消費(fèi)者對(duì)于消費(fèi)體驗(yàn)的靈活性具有很高的期望。提供多樣化的支付選擇不再是一件可有可無(wú)的事情，這對(duì)于讓精明的消費(fèi)者保持忠誠(chéng)至關(guān)重要。此外，人們?cè)诓煌貐^(qū)、不同消費(fèi)領(lǐng)域?qū)χЦ斗绞降倪x擇和偏好都不盡相同，作為全球領(lǐng)先的支付解決方案服務(wù)商，Worldpay將繼續(xù)圍繞相關(guān)場(chǎng)景不斷創(chuàng)新迭代，為消費(fèi)者營(yíng)造更加愉悅的支付體驗(yàn)，助力行業(yè)及各商戶伙伴在當(dāng)下和未來(lái)，自如應(yīng)對(duì)支付領(lǐng)域的發(fā)展機(jī)遇和挑戰(zhàn)。”
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