在當今的商業(yè)環(huán)境中,競爭對手的增加、業(yè)務的多樣化和經(jīng)濟的全球化使企業(yè)之間的競爭日益劇烈。新經(jīng)濟時代的到來,讓“以客戶為中心”的聲音越來越響亮,正如現(xiàn)代管理學之父彼得·德魯克所說:“企業(yè)的唯一目的就是創(chuàng)造顧客”,企業(yè)之間的競爭已經(jīng)轉變?yōu)閷蛻舻臓帄Z。
誰把握了客戶,誰就擁有了市場。如今的客戶比以往任何時候都更了解資訊,聯(lián)系更緊密,要求更高,大環(huán)境已由市場經(jīng)濟逐漸走向客戶經(jīng)濟。在人口紅利消失、市場需求快速切換背景下,企業(yè)從量到質的轉換已成必選動作,“以客戶為中心”是新的戰(zhàn)場。
數(shù)字化時代給“以客戶為中心”賦予了新的內(nèi)涵,“以客戶為中心”不再只是簡單的問題回復、收集客戶反饋;更重要的是,企業(yè)要更全面地挖掘客戶深層次的需求,創(chuàng)造性地拓展服務領域和服務方式,與客戶共同成長。
那“以客戶為中心”該如何落地?
在線客服領域的領導者Live800認為,以客戶為中心落地需關注三個關鍵點:1、客戶在哪里,企業(yè)就應該在哪里;2、客戶想要什么?基于此,企業(yè)需要了解自己的客戶;3、與客戶共同成長,企業(yè)需基于數(shù)據(jù)的洞察分析,及時調整業(yè)務策略,讓企業(yè)在激烈的市場競爭中保持競爭力。
客戶去哪兒了?
魚在哪里,就應該在哪里撒網(wǎng)。同理,客戶在哪里,就應該去哪里尋找銷售機會。
來自《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的數(shù)據(jù),截至2023年6月,中國網(wǎng)民規(guī)模達10.79億,互聯(lián)網(wǎng)普及率達76.4%。很顯然,客戶在線化已經(jīng)成為毋庸置疑的事實。
面對越來越多的媒體渠道、越來越豐富的年齡段受眾,還有不一樣的連接設備,顯然單一的渠道難以滿足越來越“刁鉆”的客戶胃口,企業(yè)連接客戶的方式需要隨之改變,全渠道連接是大勢所趨。
Live800在線客服系統(tǒng)支持包括“網(wǎng)頁、微博、微信、小程序、H5、APP、郵件、二維碼、支付寶”等渠道,還支持企業(yè)渠道自定義,真正實現(xiàn)全渠道溝通。企業(yè)客服可通過Live800系統(tǒng)后臺統(tǒng)一接待來自全渠道的訪客對話,讓客戶體驗更好,讓企業(yè)與客戶連接更方便高效。
客戶想要什么?
通常來說客戶訪問企業(yè)相關網(wǎng)站、app等渠道時,必然有其目的,可能是咨詢交流、購買產(chǎn)品、售后服務等等。由于網(wǎng)站訪客的身份未明,對于不同意向、不同身份的訪客,企業(yè)一概而論地處理只會造成客戶資源的流失,效果事倍功半。
Live800在線客服系統(tǒng)可展現(xiàn)包括關鍵詞、訪問軌跡等多達20個訪客的詳細信息,基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫像,讓客服實時了解訪客訪問網(wǎng)站的活動規(guī)律,全面掌握訪客心理,精準預知訪客興趣內(nèi)容。
同時系統(tǒng)可輕松與企業(yè)的會員系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等對接,讓客服可安全識別會員資料、會員等級、訂單信息等內(nèi)容,從而對客戶訪問目的進行精準預判,及時響應、提供客戶所需,有效提升客戶體驗。
與客戶共同成長
數(shù)據(jù)可以說明過去也可以說明將來,有的時候數(shù)據(jù)可以決定未來。
身處大數(shù)據(jù)時代,觸達客戶需求和沉淀客戶數(shù)據(jù)已成為服務營銷的雙重門檻,這就要求企業(yè)需要掌握最新數(shù)據(jù)提升決策的準確度和速度
Live800結合大數(shù)據(jù)技術對客服數(shù)據(jù)進行多維度深度分析,挖掘其中蘊含的業(yè)務價值,幫助企業(yè)有針對性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋,指導內(nèi)部團隊快速響應業(yè)務變化、及時調整業(yè)務策略,讓整體的產(chǎn)品服務體系能夠對客戶的需求做出快速響應,最終實現(xiàn)企業(yè)良性發(fā)展,與客戶共同成長。
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企業(yè)的盈利,需向客戶銷售并完成整個商業(yè)閉環(huán)。所以客戶的認知、認可是整個經(jīng)濟循環(huán)的必然。顯然,以客戶為中心并不是一句簡單的口號,而是需要付諸行動的實踐。
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