從茶百道、如家到美宜佳，門店管理的秘訣是什么?
線下門店，正在成為品牌們加碼加注的戰(zhàn)場(chǎng)。
一方面， 門店是重要的“對(duì)客窗口”，它撐起了消費(fèi)者對(duì)品牌的第一印象，為了搶占市場(chǎng)份額，玩家們不愿意放過這一業(yè)態(tài)的布局。
另一方面，門店的迅速擴(kuò)張大多依賴加盟模式，而加盟商的參與往往伴隨著經(jīng)營(yíng)難、管理難的問題。
設(shè)想一下，當(dāng)連鎖品牌在全國(guó)開出上萬家門店，如何保證統(tǒng)一的門店形象、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品質(zhì)量，讓一線城市和偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的消費(fèi)者，都能有一致的進(jìn)店體驗(yàn)，無疑是個(gè)嚴(yán)肅的考驗(yàn)。
在此背景下，《DT商業(yè)觀察》將從茶飲、餐飲、酒店、便利店、百貨、綜合服務(wù)這幾大行業(yè)出發(fā)，看看那些快速擴(kuò)張的品牌們，是如何克服這些問題，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)?；⑦M(jìn)的。
門店擴(kuò)張，要速度更要質(zhì)量
沖刺萬店的品牌在變多，速度在變快。
在便利店行業(yè)，美宜佳用近10年時(shí)間實(shí)現(xiàn)萬店規(guī)模，此后只用5年就把門店開到了3萬家;
在茶飲行業(yè)，蜜雪冰城從開放加盟到第1萬家門店落地，總共花了13年，從1萬開到3萬，只用了3年，古茗、茶百道等品牌也緊跟其后，正朝著萬店狂奔;
在酒店行業(yè)，首旅如家等品牌也在向1萬這個(gè)數(shù)字靠攏……
開店是品牌拓展市場(chǎng)的有力手段，但品牌的成功不僅在于速度，更在于開店的質(zhì)量。
市場(chǎng)上出現(xiàn)過許多快速擴(kuò)張的品牌，它們?cè)?jīng)席卷市場(chǎng)，卻在不久后陷入閉店寒潮，原因是只顧著開店，卻忽視了怎么把店經(jīng)營(yíng)好。
當(dāng)門店越開越多，如同毛細(xì)血管般遍布各個(gè)角落，如何讓每一根血管正常運(yùn)轉(zhuǎn)，需要一個(gè)強(qiáng)大的心臟持續(xù)不斷地供血，否則處于末端的細(xì)胞很可能因缺血而壞死，甚至影響整體的健康。
在商業(yè)實(shí)踐中，這個(gè)強(qiáng)大的“心臟”就是數(shù)字化工具，它溝通起總部與遍布全國(guó)的門店一線，讓各地的加盟商獲得統(tǒng)一的指導(dǎo)。
我們觀察到，不少開店效率高的品牌，都會(huì)借助數(shù)字化工具對(duì)門店進(jìn)行管理。
開店需要經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)需要工具
品牌快速拓店，往往依賴加盟模式。
與直營(yíng)模式不同的是，品牌加盟涉及的人員復(fù)雜，如果管理不到位，很容易發(fā)生品控不嚴(yán)格、衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量差等問題，陷入大而不強(qiáng)、尾大不掉的困境。
那么，如何將品牌的意志，直接傳達(dá)到門店的一線工作人員?
我們選取了三個(gè)不同行業(yè)的案例，逐個(gè)分析這些品牌是怎么利用工具實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同的。
美宜佳：3萬多門店、10萬多員工，都在數(shù)字化辦公
作為全國(guó)門店數(shù)量最多的“便利店之王”，美宜佳是最早開始數(shù)字化建設(shè)的品牌之一。
早在2002年，美宜佳就開始引進(jìn)某一數(shù)字化信息系統(tǒng)，強(qiáng)化了總部與單店間的特許加盟制度。2023年，美宜佳與飛書合作，把總部、加盟商、物流、供應(yīng)商等角色，全部整合至飛書辦公，進(jìn)一步提升了整體的協(xié)同能力。
在擴(kuò)張的過程中，美宜佳面臨著獨(dú)特的挑戰(zhàn)——其選址傾向于下沉市場(chǎng)，核心是滿足門店所在不同區(qū)域的消費(fèi)者需求。截至2022年底，美宜佳覆蓋超過4385個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，相當(dāng)于每10個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)就有美宜佳門店。
這一布局伴隨著痛點(diǎn)，要知道，在遠(yuǎn)離市區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，許多加盟商都是本地的夫妻老婆店，他們?cè)跒榱烁玫貛椭用松涕_店，飛書在門店籌備初期就自動(dòng)搭建專屬群聊，連接店主和加盟顧問，所有建店相關(guān)問題都在這個(gè)群里溝通和解決。
進(jìn)入門店經(jīng)營(yíng)階段，美宜佳借助飛書的開放能力，打造了門店員工的專屬飛書，圍繞店長(zhǎng)日常工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，從來貨、報(bào)貨、收貨到外賣管理，提供了一站式的系統(tǒng)化支持。
以前，店長(zhǎng)每天要處理大量繁瑣的工作，和供應(yīng)商、員工、顧客進(jìn)行多線溝通，不僅分散精力，還可能導(dǎo)致工作的延誤。
如今，“門店經(jīng)營(yíng)寶”會(huì)在指定時(shí)間，提醒店長(zhǎng)完成收貨上架、確認(rèn)賬單、保質(zhì)期檢查等關(guān)鍵任務(wù)，避免任務(wù)遺漏。同時(shí)，重要信息會(huì)通過消息流推送給店長(zhǎng)，并配備便捷操作按鈕，讓店長(zhǎng)不用進(jìn)入系統(tǒng)就能完成信息處理。
針對(duì)外賣業(yè)務(wù)，飛書也提供了一站式方案，從語音接單、訂單處理到揀貨配送，全程都可以在飛書內(nèi)完成，不需要反復(fù)切換APP。
在全方位的數(shù)字化賦能下，每一家門店都得到了系統(tǒng)化的支持。今年3月，美宜佳宣布全國(guó)門店數(shù)量達(dá)到34000家，僅一個(gè)月后就突破了35000家，相當(dāng)于在一個(gè)多月時(shí)間里新增了1000家門店。
茶百道：靠數(shù)字化實(shí)現(xiàn)彎道超車
在數(shù)字化建設(shè)中，茶百道是彎道超車的典型代表。
2020年以來，茶百道的發(fā)展駛?cè)肟燔嚨溃欢銲T業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要依托外部SaaS服務(wù)商提供，當(dāng)業(yè)務(wù)越做越大，這一系統(tǒng)逐漸顯示出不足。
在低效底座上再怎么努力也實(shí)現(xiàn)不了增長(zhǎng)預(yù)期，于是茶百道開始了數(shù)字化的探索，將8000+門店全部騰挪至飛書辦公。
上飛書辦公，從兩個(gè)方面提升了茶百道的工作效能：既強(qiáng)化了門店的執(zhí)行力，也極大地優(yōu)化了總部的管理效能。
對(duì)門店來說，店員每天要處理大量重要但繁瑣的工作，如預(yù)測(cè)需求、下訂單、跟蹤貨物、庫存管理等。
這些任務(wù)環(huán)環(huán)相扣，任何一環(huán)出錯(cuò)，都會(huì)像推倒了第一張多米諾骨牌，可能引發(fā)一系列不利后果。例如，訂貨失誤會(huì)導(dǎo)致原材料缺貨，飲品無法出杯，不僅影響門店收入，還可能發(fā)生投訴。
為了規(guī)避這些問題，茶百道利用飛書的信息流卡片功能，給員工發(fā)送任務(wù)提醒。每次打開飛書，員工都能在會(huì)話列表的頂部看到關(guān)鍵任務(wù)的提醒，當(dāng)任務(wù)完成之后，卡片就會(huì)自動(dòng)解除置頂，門店的任務(wù)執(zhí)行速度得到提高。
當(dāng)有新員工入職，這些瑣碎的工作很難一下子刻進(jìn)腦子里，此時(shí)信息流卡片還可以直觀呈現(xiàn)每天的關(guān)鍵任務(wù)，在一定程度上降低了培訓(xùn)成本。
信息流卡片是任務(wù)提醒的好幫手，AI工具則直接為店員減輕了工作負(fù)擔(dān)。
在餐飲行業(yè)，顧客的真實(shí)評(píng)價(jià)遠(yuǎn)勝于任何星級(jí)評(píng)定，不少人都會(huì)根據(jù)過往評(píng)價(jià)來篩選門店。因此，對(duì)差評(píng)的回復(fù)態(tài)度和內(nèi)容，可能影響著潛在客人是否選擇光臨。
茶百道通過飛書實(shí)現(xiàn)了對(duì)差評(píng)的及時(shí)跟進(jìn)。每當(dāng)有負(fù)面評(píng)價(jià)出現(xiàn)時(shí)，飛書都會(huì)將其置頂在信息流的醒目位置，確保門店人員在第一時(shí)間關(guān)注到這一情況，并進(jìn)行針對(duì)性改善。
隨后，系統(tǒng)會(huì)調(diào)用大模型能力，為每條差評(píng)生成個(gè)性化回復(fù)建議，店員既可以根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整，也可以一鍵發(fā)布，確保每條差評(píng)都有回音、有響應(yīng)。
茶百道通過廣泛收集消費(fèi)者的評(píng)價(jià)反饋和用戶原聲，并用大模型對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成了具有前瞻性的洞察報(bào)告，讓決策層可以發(fā)起優(yōu)化和改進(jìn)，從而提升消費(fèi)者滿意度。
于總部而言，引入飛書管理系統(tǒng)后，管理者的效率也得到提高。
茶百道產(chǎn)品研發(fā)中心的張經(jīng)理曾表示，“我們之前上的姜汁桂圓紅棗茶原料用到的姜斷貨了，是研發(fā)通過看銷量數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)異常，去追問供應(yīng)鏈才知道的，很多時(shí)候這些信息上有斷層。”
如今，管理者可以通過實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)儀表盤，了解各門店的熱銷產(chǎn)品及銷量走勢(shì)，從而迅速把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，精準(zhǔn)施策，為門店提供針對(duì)性的管控。在統(tǒng)一的運(yùn)營(yíng)指導(dǎo)下，2023年茶百道門店銷售額同比增長(zhǎng)27%至169億元，其中經(jīng)典產(chǎn)品銷售額超50億元。
茶百道在招股書中提到，“我們將持續(xù)在企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等數(shù)字化系統(tǒng)進(jìn)行投入，從而實(shí)現(xiàn)更加高水平的總部管理運(yùn)營(yíng)水平”。
首旅如家：一張表管上千家酒店
與其他行業(yè)不同的是，酒店組織的單位眾多、人員繁雜，管理難度更大。
以首旅如家集團(tuán)為例，該集團(tuán)有6000+酒店，涵蓋了從高端奢華到中高端、商旅型、休閑度假、社交娛樂以及聯(lián)盟酒店等多種類型。面對(duì)跨區(qū)域、跨品牌、跨門店模型的布局，怎么精細(xì)化管理好每一家酒店，成為一個(gè)難點(diǎn)。
以前，總部要推進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目，往往先交代給區(qū)域，讓區(qū)域推城區(qū)，讓城區(qū)推酒店，每一層級(jí)對(duì)項(xiàng)目的理解都可能出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致總部與酒店之間的信息同步受阻。
為了破解這個(gè)問題，飛書制定了“一店一群”的解決方法，集團(tuán)總部擁有一張管理上千家酒店的大表，可以根據(jù)不同區(qū)域、品牌、模型，批量下發(fā)通知、公告及任務(wù)，確保信息直達(dá)酒店群，大大減少了信息傳遞的層級(jí)與誤差。
(批量下發(fā)指定通知、公告及任務(wù)，圖片來源：飛書)
更重要的是，酒店在收到任務(wù)后，執(zhí)行進(jìn)度會(huì)自動(dòng)反饋到上級(jí)城區(qū)，而城區(qū)負(fù)責(zé)配合跟進(jìn)，形成了上下聯(lián)動(dòng)的支持體系，徹底改變了傳統(tǒng)的工作流程。
首旅如家酒店集團(tuán)中高端事業(yè)部銷售收益資深經(jīng)理韋艷麗告訴《DT商業(yè)觀察》，“以往，我們用 Excel 表格管理活動(dòng)，把活動(dòng)的資料通過郵件分享給所有酒店，整個(gè)過程要耗時(shí)兩周;現(xiàn)在，我們通過飛書，實(shí)現(xiàn)了活動(dòng)的實(shí)時(shí)管理。”
在酒店的日常運(yùn)營(yíng)中，還有很多工作細(xì)節(jié)，可以利用飛書來解放雙手。舉例來說，酒店工作人員每天都要關(guān)注人流量變化、周邊活動(dòng)信息、競(jìng)品價(jià)格變動(dòng)等情況，如果全靠手動(dòng)檢索，需要花大量時(shí)間，并且難以形成系統(tǒng)化的記錄。
現(xiàn)在，通過飛書的自動(dòng)化提醒功能，會(huì)自動(dòng)將這些信息推送到酒店店長(zhǎng)的手機(jī)上，讓店長(zhǎng)及時(shí)關(guān)注到市場(chǎng)的變化，并且能夠快速做出響應(yīng)。
比如說，當(dāng)酒店周邊要舉辦演唱會(huì)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒并生成調(diào)價(jià)建議，店長(zhǎng)可以在飛書上完成價(jià)格調(diào)整，然后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)同步到OTA平臺(tái)，店長(zhǎng)不必逐個(gè)登陸各個(gè)平臺(tái)進(jìn)行手動(dòng)調(diào)價(jià)。
24小時(shí)的響應(yīng)能力，是酒店經(jīng)營(yíng)中的另一個(gè)痛點(diǎn)，客人在任何時(shí)間有任何需求，工作人員都要隨時(shí)提供支持，然而，當(dāng)面對(duì)一些復(fù)雜問題時(shí)，前臺(tái)可能無法馬上解答，加上和后臺(tái)人員的工作時(shí)間不同步，很可能導(dǎo)致問題無法及時(shí)解決。
針對(duì)這個(gè)難題，首旅如家集團(tuán)引入了飛書AI工具，工作人員可以迅速檢索文檔、查找歷史案例、咨詢標(biāo)準(zhǔn)流程等，應(yīng)對(duì)客人提出的任何問題，真正實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的全天候無縫覆蓋。
誰將是下一個(gè)跑出來的黑馬?
不難發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在日常運(yùn)營(yíng)的過程中，會(huì)面臨多樣且復(fù)雜的問題，同一套數(shù)字化工具很難適配所有企業(yè)的個(gè)性化需求。
因此，企業(yè)需要的不是基礎(chǔ)的數(shù)字化中臺(tái)，而是能夠提供定制化服務(wù)，精準(zhǔn)對(duì)接業(yè)務(wù)痛點(diǎn)的智能工具。有了這樣的工具疊buff，品牌才能實(shí)現(xiàn)高效絲滑的運(yùn)轉(zhuǎn)，更有潛力成為下一個(gè)跑出來的黑馬。
目前，飛書聚焦于門店業(yè)態(tài)的持續(xù)發(fā)展，正深度滲透至互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)、消費(fèi)、金融等多元領(lǐng)域，為每一家企業(yè)提供“千企千面”的工作臺(tái)，幫助品牌門店更好地承接消費(fèi)者需求。
以零售服務(wù)行業(yè)為例，星聚會(huì)KTV在開店加盟的過程中，往往涉及到客戶線索管理、點(diǎn)位評(píng)估、新店籌備與日常運(yùn)營(yíng)的多部門協(xié)作，這個(gè)過程耗時(shí)耗力，成為業(yè)務(wù)推進(jìn)中的一個(gè)難題。
針對(duì)這個(gè)問題，星聚會(huì) KTV 運(yùn)用飛書集成平臺(tái)，打通了拓展表、籌建表和門店基礎(chǔ)表等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，讓所有項(xiàng)目信息結(jié)構(gòu)化歸檔，精細(xì)化管理500+門店的全生命周期，溝通成本得到降低，每年可節(jié)省了104 人天的工作量。
在百貨行業(yè)，如何精準(zhǔn)掌握門店柜位信息，是困擾許多企業(yè)的難題。傳統(tǒng)的手動(dòng)上報(bào)方式效率低下且容易出錯(cuò)，因此，重慶百貨啟用了飛書的自動(dòng)化設(shè)置，門店得以系統(tǒng)上傳信息，使品牌與柜位之間的關(guān)系一目了然，高效設(shè)置4514 個(gè)商場(chǎng)品牌柜位。
飛書工作臺(tái)不僅可以簡(jiǎn)化現(xiàn)有的工作流程，還能針對(duì)個(gè)性化的需求，為企業(yè)探索出新的功能模塊，來解決那些獨(dú)特的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。
舉個(gè)例子，巴奴火鍋的數(shù)字化團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，門店員工經(jīng)常向領(lǐng)班打聽自己的工作量和日薪計(jì)費(fèi)，為了滿足員工對(duì)工資透明度的需求，巴奴在飛書上建立了實(shí)時(shí)計(jì)算薪資的工作組件。
經(jīng)過20天的努力，一個(gè)專為巴奴火鍋定制的飛書小程序誕生了?，F(xiàn)在，巴奴門店員工只要打開飛書，就能看到自己當(dāng)天的收入和獎(jiǎng)懲金額，還能圍觀門店的獎(jiǎng)懲排名，員工積極性被很好地調(diào)動(dòng)了起來。
無獨(dú)有偶，室內(nèi)親子玩樂頭部品牌奈爾寶也利用飛書，讓員工主動(dòng)性得到了提高。
眾所周知，零售門店是品牌與消費(fèi)者互動(dòng)的最前線，店員在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，可以感知到許多潛在的商業(yè)機(jī)會(huì)，以前個(gè)別員工會(huì)主動(dòng)上報(bào)這些商機(jī)，但很難被系統(tǒng)地整合和響應(yīng)。
針對(duì)這個(gè)痛點(diǎn)，奈爾寶在飛書上建立了“服務(wù)閃光點(diǎn)共享”工作模塊，專門收集21個(gè)城市中43家門店店員在工作中發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)與商機(jī)。飛書則通過數(shù)據(jù)處理和分析，每天篩選出三大亮點(diǎn)案例，進(jìn)行跨門店的即時(shí)共享，讓每一個(gè)有價(jià)值的想法都能被及時(shí)關(guān)注。
2023年10月以來，奈爾寶不到半年就收到6000多條門店服務(wù)閃光點(diǎn)，平均每個(gè)月收到1000多條發(fā)展建議。
寫在最后
連鎖門店正在“數(shù)字門店”的跑道上狂飆，并且一只腳已經(jīng)踏上了“智慧門店”的起跑線。
在這個(gè)過程中，飛書正在成為越來越多品牌的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施——即連接所有人員和事項(xiàng)的數(shù)字底座。
作為品牌的智慧大腦，飛書不僅打通了總部與末端的門店，還能持續(xù)優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略，不斷打磨出高效且貼合企業(yè)實(shí)際需求的工作組件。
對(duì)于許多品牌而言，飛書已經(jīng)超越了工具屬性，而是成為一種全新的商業(yè)思維和生活方式，帶品牌們向更加高效智能的商業(yè)模式邁進(jìn)。
而這些吃到螃蟹的品牌們，正以前所未有的姿態(tài)，迎接著全新商業(yè)世界的到來。
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