近日，抖音生活服務(wù)發(fā)布了《2024年上半年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)展公告》，詳細(xì)闡述了平臺(tái)在提升用戶體驗(yàn)和滿意度方面的措施及取得的成效。
公告指出，上半年，平臺(tái)進(jìn)一步從“平臺(tái)視角”轉(zhuǎn)為“消費(fèi)者視角”，將提升用戶滿意度作為首要任務(wù)，重點(diǎn)提升了多個(gè)行業(yè)品類的履約體驗(yàn)，并推出了多個(gè)商家工具，與商家攜手為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，對(duì)虛假宣傳、低價(jià)游等違規(guī)行為加大治理力度，保障用戶體驗(yàn)。
升級(jí)治理保障，護(hù)航消費(fèi)者安心出行
上半年，隨著酒旅消費(fèi)市場(chǎng)的迅速回暖，抖音生活服務(wù)積極響應(yīng)監(jiān)管要求，采取了一系列措施，重點(diǎn)整治旅行社違規(guī)問(wèn)題，以保障消費(fèi)者安心出行。根據(jù)公告，抖音生活服務(wù)明確規(guī)定，商家不得發(fā)布不合理低價(jià)游商品。這種“低價(jià)游”往往伴隨著線下加價(jià)等違規(guī)現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益。因此，平臺(tái)每個(gè)月都會(huì)根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研、歷史成交價(jià)及監(jiān)管要求，對(duì)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保商品價(jià)格符合平臺(tái)設(shè)定的最低標(biāo)準(zhǔn)，低于此限價(jià)的商品將無(wú)法上線。
為確保規(guī)則實(shí)施，平臺(tái)持續(xù)進(jìn)行巡查整治，對(duì)違規(guī)商家采取警告、簽署承諾書、商品下架、封禁團(tuán)購(gòu)能力等處置措施。公告顯示，上半年平臺(tái)累計(jì)處理了2000多個(gè)“低價(jià)游”違規(guī)直播間，以及1000多名違規(guī)商家和達(dá)人創(chuàng)作者。
為引導(dǎo)商家合規(guī)經(jīng)營(yíng)，抖音生活服務(wù)發(fā)布了《商家旅行社違規(guī)分管理規(guī)則》，并上線了“旅行社違規(guī)分”機(jī)制，對(duì)商家各環(huán)節(jié)表現(xiàn)進(jìn)行綜合評(píng)估，違規(guī)將受相應(yīng)處置。公告顯示，上半年，抖音生活服務(wù)累計(jì)處置旅行社履約問(wèn)題4336起，涉及商家783個(gè)，相比去年，每萬(wàn)筆訂單違規(guī)率降低27.0%。
(入住保障標(biāo)識(shí))
此外，在旅游旺季，抖音生活服務(wù)還啟用了相應(yīng)的保障計(jì)劃，提供包括入住保障、差額補(bǔ)足、無(wú)隱形消費(fèi)等保障措施，以保障消費(fèi)體驗(yàn)。例如，因商家原因無(wú)法按預(yù)約提供客房，或消費(fèi)者預(yù)約成功后遭遇商家加價(jià)，平臺(tái)將兜底保障消費(fèi)者權(quán)益，承擔(dān)不超過(guò)訂單金額3倍的差價(jià)。同時(shí)，加大對(duì)虛假宣傳、額外加價(jià)等違規(guī)行為的排查和處置力度。上半年，累計(jì)處置了556個(gè)存在模糊加價(jià)、不合理低價(jià)的問(wèn)題商品，并加強(qiáng)商品準(zhǔn)入審查，處置不合規(guī)商品153個(gè)。
持續(xù)提升內(nèi)容質(zhì)量，保障用戶體驗(yàn)
上半年，抖音生活服務(wù)進(jìn)一步明確了低質(zhì)內(nèi)容的界定標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了《低質(zhì)內(nèi)容評(píng)估規(guī)范》并啟動(dòng)了專項(xiàng)治理行動(dòng)，對(duì)低質(zhì)內(nèi)容流量進(jìn)行管控。同時(shí)，平臺(tái)上線了創(chuàng)作者提升訓(xùn)練營(yíng)、達(dá)人風(fēng)險(xiǎn)保證金等機(jī)制，以增加低質(zhì)違規(guī)內(nèi)容的創(chuàng)作成本。此外，平臺(tái)發(fā)現(xiàn)部分機(jī)構(gòu)為賺取傭金，指使旗下達(dá)人發(fā)布大量低質(zhì)視頻。為此，平臺(tái)制定了機(jī)構(gòu)質(zhì)量分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)并開展巡查，督促違規(guī)機(jī)構(gòu)提升內(nèi)容質(zhì)量，目前累計(jì)警告539家機(jī)構(gòu)要求整改，實(shí)際清退了123家。
(“低質(zhì)內(nèi)容”的標(biāo)準(zhǔn))
公告顯示，上半年生活服務(wù)短視頻的內(nèi)容質(zhì)量明顯改善，短視頻低質(zhì)率下降38%，直播錄播低質(zhì)率下降95%。
在虛假宣傳治理方面，平臺(tái)針對(duì)自助餐、演出和游玩等容易引發(fā)用戶虛假宣傳反饋的重點(diǎn)品類，展開了專題治理行動(dòng)，對(duì)虛假夸張內(nèi)容進(jìn)行流量打壓。上半年，累計(jì)處置虛假內(nèi)容超過(guò)60萬(wàn)條，處置違規(guī)創(chuàng)作者4000多名。
同時(shí)，平臺(tái)還優(yōu)化了達(dá)人等級(jí)體系及榜單選取邏輯，通過(guò)剔除低質(zhì)內(nèi)容GMV數(shù)據(jù)，提升優(yōu)質(zhì)內(nèi)容創(chuàng)作者的等級(jí)及上榜幾率。對(duì)于頻繁違規(guī)、發(fā)布低質(zhì)內(nèi)容的達(dá)人，平臺(tái)會(huì)采取站內(nèi)信、外呼等多種形式進(jìn)行強(qiáng)觸達(dá)，以提升他們的合規(guī)意識(shí)。公告顯示，平臺(tái)上半年通過(guò)外呼形式觸達(dá)了近10萬(wàn)名達(dá)人，前置保障宣傳內(nèi)容的真實(shí)性和可信度。
特色服務(wù)優(yōu)化消費(fèi)者到店體驗(yàn)
抖音生活服務(wù)推出了多項(xiàng)特色服務(wù)保障，倡導(dǎo)商家提升服務(wù)品質(zhì)與標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化消費(fèi)者的到店體驗(yàn)。根據(jù)公告，上半年，平臺(tái)在美甲、美發(fā)等綜合行業(yè)推出了“不滿意重做”“不主動(dòng)推銷”等服務(wù)，并為優(yōu)質(zhì)商家設(shè)置了專屬標(biāo)簽。“無(wú)隱形消費(fèi)”服務(wù)覆蓋了麗人、度假旅游類商品，確保消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中不會(huì)遇到隱形消費(fèi)問(wèn)題。“入住保障”服務(wù)則有效解決了消費(fèi)者到店無(wú)房的尷尬問(wèn)題，提升入住體驗(yàn)。
(特色服務(wù)標(biāo)簽)
這些新服務(wù)上線后，已累計(jì)為61萬(wàn)余人次提供了先行賠付的服務(wù)保障。在度假旅行類商品方面，安心游、食安險(xiǎn)、游樂(lè)險(xiǎn)和麗人保等四項(xiàng)特色服務(wù)也已累計(jì)為3127萬(wàn)余人次提供了近800萬(wàn)元的保障。
為了提高用戶售后問(wèn)題的處理體驗(yàn)，抖音生活服務(wù)還推出了商家自主退款工具，并相繼推出了極速墊退、缺貨換品、缺貨補(bǔ)券等一系列服務(wù)。據(jù)公告顯示，已有8萬(wàn)余家商家利用此工具幫助用戶完成線上退款，極大地提高了退款效率。同時(shí)，平臺(tái)還推出了極速退款服務(wù)，將退款時(shí)長(zhǎng)從小時(shí)級(jí)壓縮至秒級(jí)，售后滿意度也因此提升了25%。此外，針對(duì)消費(fèi)者到店后遇到缺貨的情況，平臺(tái)聯(lián)合百余商家推出了“缺貨發(fā)券”服務(wù)，為用戶提供缺貨賠付優(yōu)惠券等補(bǔ)償措施，以提升消費(fèi)體驗(yàn)。
(商家上線“缺貨發(fā)券”功能)
上半年，這些智能化客服升級(jí)舉措累計(jì)幫助了70萬(wàn)余名用戶處理售后問(wèn)題。自工具上線以來(lái)，用戶的售后滿意度提高了13%。平臺(tái)計(jì)劃在下半年進(jìn)一步擴(kuò)大覆蓋的商家與用戶范圍，并上線缺貨一鍵換品等服務(wù)，持續(xù)提升消費(fèi)者的到店體驗(yàn)。
消費(fèi)者權(quán)益保障進(jìn)一步升級(jí)
公告顯示，上半年，抖音生活服務(wù)平臺(tái)共受理了超過(guò) 361 萬(wàn)名用戶的請(qǐng)求，受理消費(fèi)者服務(wù)量增長(zhǎng)了 141%。為了更好地處理用戶需求，平臺(tái)根據(jù)不同行業(yè)的特點(diǎn)，對(duì)用戶預(yù)期和進(jìn)線典型場(chǎng)景進(jìn)行了分類梳理。同時(shí)，將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步拆分細(xì)化，以適應(yīng)不同行業(yè)的特征，上半年整體用戶滿意度提升了 22%。
為了進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)，平臺(tái)推出了“到店無(wú)房 10 分鐘解決”的服務(wù)保障機(jī)制。當(dāng)商家無(wú)法提供住宿或加價(jià)時(shí)，平臺(tái)會(huì)提供專屬服務(wù)通道和團(tuán)隊(duì)。如果消費(fèi)者在到店場(chǎng)景中遇到入住阻礙，平臺(tái)能夠快速干預(yù)，并保證在 10 分鐘內(nèi)提供解決方案。
同時(shí)，抖音生活服務(wù)加大特色服務(wù)賠付投入，提升退款及糾紛解決能力。平臺(tái)設(shè)立的消費(fèi)者權(quán)益保障專項(xiàng)基金，在當(dāng)用戶遇到不可抗力場(chǎng)景、判責(zé)時(shí)間較長(zhǎng)等情況時(shí)，將先于商家賠付，確保先快速解決用戶的問(wèn)題，主動(dòng)承擔(dān)兜底的責(zé)任。根據(jù)公告，上半年，消費(fèi)者權(quán)益保障專項(xiàng)基金賠付額同比 2023 年同期增長(zhǎng)了 2.86 倍。
下半年，抖音生活服務(wù)將繼續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，升級(jí)特色服務(wù)，擴(kuò)大覆蓋商家和用戶的范圍，為消費(fèi)者創(chuàng)造更加安心的消費(fèi)環(huán)境。
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