近年來，馬上消費(fèi)金融以構(gòu)建“大消保”工作體系、落實(shí)高質(zhì)量消保工作為著力點(diǎn)，以提高人民獲得感、幸福感、安全感為落腳點(diǎn)，奮力推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁上新臺(tái)階。作為消費(fèi)金融領(lǐng)域頭部企業(yè)，馬上消費(fèi)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面開展了哪些探索?取得了哪些成效?
馬上消費(fèi)金融相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，“以‘制度引領(lǐng)+組織保障’為舉措，以三會(huì)一委和40余項(xiàng)消保相關(guān)制度，將消保工作與公司治理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、文化建設(shè)深度融合，推動(dòng)建立責(zé)任清晰、高效順暢的事前審查、事中管控、事后監(jiān)督全流程消保工作體系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)橫向到邊、縱向到底的無死角、全覆蓋‘大消保’格局。”
2023年，馬上消金堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，以滿足人民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益訴求為出發(fā)點(diǎn)，以構(gòu)建“大消保”工作體系、落實(shí)高質(zhì)量消保工作為著力點(diǎn)，以提高人民獲得感、幸福感、安全感為落腳點(diǎn)，奮力推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作邁上新臺(tái)階。
一是堅(jiān)持理念建構(gòu)高度，全員消保意識(shí)展現(xiàn)新風(fēng)貌。公司以“系統(tǒng)學(xué)習(xí)+專項(xiàng)培訓(xùn)”為抓手，全面學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)悟消保工作要求，將“以用戶為中心”的服務(wù)理念深入貫徹、全面落實(shí)到公司治理全領(lǐng)域、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)全流程，形成了“人人關(guān)心消保，人人參與消保，人人支持消保”的良好風(fēng)貌。
二是拓展體制機(jī)制寬度，消保工作體系形成新格局。公司以“制度引領(lǐng)+組織保障”為舉措，以三會(huì)一委(董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高級(jí)管理層和消保委)和40余項(xiàng)消保相關(guān)制度，將消保工作與公司治理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、文化建設(shè)深度融合，推動(dòng)建立責(zé)任清晰、高效順暢的事前審查、事中管控、事后監(jiān)督全流程消保工作體系，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)橫向到邊、縱向到底的無死角、全覆蓋大消保格局。
三是傳播金融知識(shí)溫度，金融素養(yǎng)提升取得新突破。公司以“為用戶提供有溫度的金融服務(wù)”為目標(biāo)，聚焦“一老一少一新”等群體，圍繞消費(fèi)者需求和關(guān)心關(guān)注問題，依托平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，打造“線上+線下”“集中性+陣地化”的金融教育宣傳網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)年觸達(dá)人群超2000萬，進(jìn)一步提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)，讓廣大金融消費(fèi)者“知金融理，做明白人”。
四是加大科技賦能強(qiáng)度，服務(wù)客戶能力得到新提升。公司依托科技賦能創(chuàng)新，自主研發(fā)XMA智能客服機(jī)器人、ICC預(yù)測(cè)式外呼、智能質(zhì)檢、智能雙錄等系統(tǒng)，利用科技手段為客戶提供暢通、高效、便捷的7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，提高問題處理效率以及解決能力，進(jìn)一步提升客戶滿意度。
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