業(yè)務(wù)導(dǎo)向、數(shù)據(jù)驅(qū)動，打造卓越用戶體驗(yàn)
馬上消金客戶體驗(yàn)部負(fù)責(zé)人姜永峰認(rèn)為，“業(yè)務(wù)導(dǎo)向和數(shù)據(jù)驅(qū)動是打造卓越用戶體驗(yàn)的兩個關(guān)鍵因素。馬上消金長期關(guān)注創(chuàng)造用戶價值，在全流程業(yè)務(wù)場景的各個觸點(diǎn)中持續(xù)打磨，提升用戶體驗(yàn)。通過科學(xué)方法和量化手段，馬上消金將業(yè)務(wù)發(fā)展過程中快速迭代的服務(wù)用戶寶貴經(jīng)驗(yàn)沉淀成體驗(yàn)運(yùn)營體系，提升馬上消金服務(wù)用戶的整體水平。”
在體驗(yàn)指數(shù)方面，馬上消金體驗(yàn)度量模型搭建后，為實(shí)時檢測各模塊趨勢變化洞察問題并及時優(yōu)化，相關(guān)指數(shù)監(jiān)控看板于2022年9月上線，作為衡量用戶服務(wù)的重要指數(shù)，已持續(xù)運(yùn)營一年多。截至2023年12月，體驗(yàn)指數(shù)提升33.9%，證明了該專利申請技術(shù)方案中的體驗(yàn)度量模型的有效性。
在體驗(yàn)優(yōu)化方面，體驗(yàn)度量指數(shù)在用戶全鏈路洞察中的應(yīng)用，使得馬上消金能夠根據(jù)業(yè)務(wù)變化情況，制定更符合當(dāng)前市場需求的短期或長效策略，并提供精細(xì)化運(yùn)營服務(wù)。2023年，體驗(yàn)指數(shù)運(yùn)營體系已被應(yīng)用于過億量級用戶的體驗(yàn)優(yōu)化工作中，在該指數(shù)體系的指導(dǎo)下，全鏈路洞察優(yōu)化工作落地在5大業(yè)務(wù)場景，上線近200個體驗(yàn)優(yōu)化需求。
在風(fēng)險管理方面，用好體驗(yàn)度量體系可以揭示客戶服務(wù)過程中的痛點(diǎn)，及時識別可能導(dǎo)致用戶滿意度下降的問題，幫助組織改善調(diào)優(yōu)流程，減少由于客戶服務(wù)不佳導(dǎo)致的負(fù)面反饋和潛在的品牌風(fēng)險，在問題成為更大風(fēng)險之前采取行動，推動產(chǎn)品迭代和創(chuàng)新。
基于普惠金融業(yè)務(wù)服務(wù)廣大基層群眾的特點(diǎn)，馬上消金在客群的分析中，洞察到部分用戶對操作流程和規(guī)則不了解的情況，業(yè)務(wù)團(tuán)隊迅速反應(yīng)，在App首頁新增了“操作申請指南”，以幫助這部分用戶更便捷、更高效的獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，“操作申請指南”上線以來，日均觸達(dá)用戶超60萬次。
在針對“新市民”的服務(wù)上，馬上消金用戶體驗(yàn)分析發(fā)現(xiàn)，客服熱線IVR(交互式語音應(yīng)答)按鍵導(dǎo)航的痛點(diǎn)比較突出，主要體現(xiàn)在兩方面：一是服務(wù)按鍵位有限，僅能覆蓋不到40%的用戶意圖，無法滿足用戶需求。二是到達(dá)業(yè)務(wù)出口操作流程長，且用戶理解成本高?；诖?，馬上消金全量上線語音導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)用戶意圖覆蓋率達(dá)99%，精細(xì)化服務(wù)流程數(shù)超300個，用戶進(jìn)線時的服務(wù)回應(yīng)平均時長下降至8秒。
“以用戶為中心”，不斷釋放共贏社會價值
“以用戶為中心”和“極致用戶體驗(yàn)”相輔相成。以用戶為中心的理念是用戶體驗(yàn)優(yōu)化的基礎(chǔ)，而極致的用戶體驗(yàn)則是實(shí)現(xiàn)以用戶為中心的具體表現(xiàn)。
“以用戶為中心”的理念，過去經(jīng)歷了用戶需求驅(qū)動、用戶體驗(yàn)優(yōu)化、用戶旅程管理等階段?？萍歼M(jìn)步、市場環(huán)境、用戶需求的變化，“以用戶為中心”的理念正邁向嶄新階段——即數(shù)據(jù)驅(qū)動決策、深度個性化與用戶旅程長期關(guān)系的整合。
在這個階段，企業(yè)不能僅滿足于了解用戶的需求，而是通過技術(shù)驅(qū)動的方式深入探索并理解每一位用戶的獨(dú)特性，提供高度個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，打造極致用戶體驗(yàn)。
“用戶體驗(yàn)”當(dāng)前已經(jīng)成為商業(yè)競爭的關(guān)鍵因素。以金融業(yè)為例，無論是在IT基礎(chǔ)設(shè)施的升級，還是在產(chǎn)品或服務(wù)創(chuàng)新中都已達(dá)成了 “打造極致用戶體驗(yàn)”的共識。
馬上消金長期深耕行業(yè)垂直細(xì)分領(lǐng)域，不斷夯實(shí)自身科技能力。通過自研的體驗(yàn)度量體系將用戶體驗(yàn)落實(shí)到“看得見、摸得著、測得準(zhǔn)”。此次專利申請被受理，只是馬上消金科技實(shí)力的一個縮影，但其背后映射的卻是馬上消金科技價值在企業(yè)、用戶、行業(yè)、社會多層面的實(shí)踐與共贏。
對企業(yè)來講，體驗(yàn)度量體系助力馬上消金提升精細(xì)化運(yùn)營質(zhì)量，提高客群增長速度，對用戶更友好，并不斷提升品牌的忠誠度和美譽(yù)度。
對用戶而言，該體系讓消費(fèi)者權(quán)益得到更安全守護(hù)，使用戶在感官體驗(yàn)、交互體驗(yàn)、情感體驗(yàn)、信任體驗(yàn)、價值體驗(yàn)、文化體驗(yàn)上身心愉悅。
于行業(yè)而言，此次馬上消金率先在行業(yè)中推出標(biāo)準(zhǔn)化的度量方式，有助于行業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)比較和基準(zhǔn)測試，引領(lǐng)行業(yè)科技競爭形成良性循環(huán)，拔高行業(yè)的數(shù)字化競爭力，推動行業(yè)走向高質(zhì)量發(fā)展。
創(chuàng)新一直是馬上消金最重要的“基因”。馬上消金作為一家技術(shù)驅(qū)動的數(shù)字金融機(jī)構(gòu)，入選國家企業(yè)技術(shù)中心，也是國家知識產(chǎn)權(quán)優(yōu)勢企業(yè)，已累計申請發(fā)明專利1688件，在行業(yè)中均處于領(lǐng)先地位。
以用戶為中心，以極致用戶體驗(yàn)為目標(biāo)，“想用戶所想，護(hù)用戶安全”也是馬上消金前進(jìn)道路上矢志不渝的初心。
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