隨著淘寶推出“黑白名單”制度修訂“僅退款”規(guī)則，這項(xiàng)旨在降低消費(fèi)者購(gòu)買低價(jià)白牌產(chǎn)品顧慮但后來(lái)演變成行業(yè)標(biāo)配的售后策略正式掉頭。
事實(shí)上，亞馬遜最早推出這個(gè)服務(wù)，瞄準(zhǔn)的是消費(fèi)者滿意度。在商家、消費(fèi)者訴求合理性判斷等限制細(xì)則范圍內(nèi)推行，目標(biāo)是“迅速化解賣家與消費(fèi)者間的矛盾，簡(jiǎn)化售后流程，削減退貨物流成本”，一舉三得。
在國(guó)內(nèi)，“僅退款”的衣缽由拼多多繼承。依靠供給過(guò)剩的白牌產(chǎn)品和精細(xì)管理的供應(yīng)鏈，拼多多祭出一招“極致低價(jià)”硬生生把已經(jīng)告一段落的電商游戲重開(kāi)了一個(gè)副本。被再次拉入戰(zhàn)局的其他平臺(tái)，一鍵啟動(dòng)被動(dòng)跟隨技能，卷起了低價(jià)和消費(fèi)者友好。
后來(lái)“僅退款”逐漸變形，甚至成了羊毛黨的“0元購(gòu)”福音，最后適得其反激化了平臺(tái)-商家-消費(fèi)者三方的矛盾。這正是國(guó)內(nèi)電商深陷增長(zhǎng)困境的印證。
回過(guò)頭看，“買買買”這個(gè)生意發(fā)展至此，已經(jīng)走過(guò)了幾輪模式翻新。
一、購(gòu)物的參差，從電視購(gòu)物到貨架電商和直播帶貨
上世紀(jì)90年代，中國(guó)第一檔電視購(gòu)物節(jié)目在廣東珠江電視臺(tái)推出，線下那個(gè)喋喋不休的導(dǎo)購(gòu)第一次走到線上，變身為比瓊瑤劇男主還激動(dòng)的主播。
高潮迭起的現(xiàn)場(chǎng)演繹+促銷誘惑+電話訂購(gòu)和貨到付款的便捷，讓這種模式很快收獲大批擁躉。此后，各地電視臺(tái)陸續(xù)推出購(gòu)物節(jié)目或頻道，一度多達(dá)500多個(gè)。
21世紀(jì)初，電商平臺(tái)誕生，消費(fèi)者足不出戶就能在琳瑯滿目的貨品中“閑逛”，電視上導(dǎo)購(gòu)的叫賣聲至此被切斷。
2016年，直播電商大潮開(kāi)啟。不同于滿足消費(fèi)者確定性購(gòu)買需求的貨架電商，直播以內(nèi)容為先，擅長(zhǎng)刺激消費(fèi)者的潛在或沖動(dòng)購(gòu)買行為。
直播電商逐漸成為人們網(wǎng)購(gòu)的重要途徑，連老牌國(guó)貨的叔叔大爺們也都不得不走進(jìn)直播間喊起了“寶寶們”，直播帶貨也曾輕松寫下不少增長(zhǎng)好故事。根據(jù)艾瑞咨詢數(shù)據(jù)，2023年6月，直播電商用戶規(guī)模達(dá)到了5.3億，占網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模的59.5%。
伴隨流量觸頂，直播電商平臺(tái)和貨架電商平臺(tái)相互涉足彼此的領(lǐng)域。二者從分野到融合，向著建制完整的綜合體發(fā)展，是平臺(tái)爭(zhēng)奪流量的必然動(dòng)作。
“僅退款”這樣的服務(wù)對(duì)齊和“價(jià)格力”這樣的心智爭(zhēng)奪也是一樣。
現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)電商已經(jīng)進(jìn)入貼身肉搏戰(zhàn)，可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)還將迎來(lái)更加殘酷的競(jìng)爭(zhēng);遠(yuǎn)眺一下，海外市場(chǎng)倒是風(fēng)景一片大好。
根據(jù)eMarketer《2023年全球零售電商預(yù)測(cè)》，東南亞、中東、拉美的電商增速傲人。
其中，東南亞以18.6%的增速登頂，已經(jīng)連續(xù)三年位列電商產(chǎn)業(yè)增長(zhǎng)最快地區(qū);
中東多國(guó)在數(shù)字經(jīng)濟(jì)政策推進(jìn)之下，為電商發(fā)展打好了必要的地基工作，收獲16%的增速。并且，中東電商僅占GDP總量的0.71%，遠(yuǎn)低于世界平均水平的3%，空間廣闊;
拉美以12.7%位列第三，隨著互聯(lián)網(wǎng)普及程度不斷提升，該地區(qū)已經(jīng)成了電商新戰(zhàn)場(chǎng)。
當(dāng)然，命題來(lái)到出?；蛘呷蚧?，也將是對(duì)電商產(chǎn)業(yè)全流程的挑戰(zhàn)升級(jí)。這包括更復(fù)雜的供應(yīng)鏈管理、支付系統(tǒng)、物流配送等迎面而來(lái)的大難題。畢竟，在海外的基礎(chǔ)設(shè)施情況下，“最后一公里”配送的難題可能吃掉所有的成本優(yōu)勢(shì)。
而搬開(kāi)這些大石塊，還有不容忽視的魔鬼藏于細(xì)節(jié)處。比如，消費(fèi)者從咨詢到售后的溝通問(wèn)題。這考驗(yàn)的不僅是以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)，還取決于更為硬性的全球通信服務(wù)效率。
二、通信的進(jìn)階，技術(shù)發(fā)展帶給商業(yè)的豐富表達(dá)
主流購(gòu)物模式的變遷，是由更高效地匹配供給與需求這一訴求驅(qū)動(dòng)的。而模式創(chuàng)新得以實(shí)現(xiàn)的基本要素，就包括通信技術(shù)的長(zhǎng)足進(jìn)步。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，伴隨人們的行為線上化演進(jìn)，應(yīng)用也都在自然而然地實(shí)現(xiàn)社交化。線上聊天和直播等數(shù)字工具不僅重塑了人們的社交方式，也讓商業(yè)兩端得以快速建立連接和信任。
在貨架電商中，IM即時(shí)通訊是承接消費(fèi)者明確需求的關(guān)鍵，通過(guò)與客戶的私信溝通，完成售前咨詢-商品推薦-訂單跟進(jìn)-售后評(píng)論的購(gòu)買流程。
同時(shí)，融云用戶無(wú)上限且功能靈活的群組服務(wù)，還可支持商家開(kāi)展應(yīng)用內(nèi)私域用戶運(yùn)營(yíng)，持續(xù)進(jìn)行需求挖掘和商品推薦。
除以上能力外，在直播電商中，融云還可提供低延遲直播、高并發(fā)聊天室消息、禮物打賞制造氛圍、商品信息閉環(huán)消費(fèi)等全套方案。
在全球化語(yǔ)境下，融云通信網(wǎng)通過(guò)全球8大數(shù)據(jù)中心、數(shù)千接入節(jié)點(diǎn)，為用戶提供隨時(shí)隨地接入可享的通信云服務(wù)，確保消息不丟不重不亂序100%到達(dá)，音視頻流暢秒開(kāi);同時(shí)聯(lián)合專業(yè)伙伴提供業(yè)務(wù)開(kāi)展必備的反欺詐反黑產(chǎn)風(fēng)控引擎、海外推送、多語(yǔ)言翻譯等能力，已經(jīng)成為了電商出海的最佳基礎(chǔ)設(shè)施之一。
從電視購(gòu)物到貨架電商和直播電商，通信技術(shù)的發(fā)展給了商業(yè)更豐富的表達(dá)。融云電商通信解決方案，支持全球電商平臺(tái)提升消費(fèi)者體驗(yàn)，推動(dòng)商業(yè)效率實(shí)現(xiàn)進(jìn)步。
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