作為中國第一款大型3A游戲,《黑神話:悟空》持續(xù)火爆,在Steam、WeGame等多個(gè)游戲平臺持續(xù)霸榜第一名,國內(nèi)外圈粉無數(shù),擁有超高的話題討論度。連帶著周邊產(chǎn)品也迎來了銷售熱潮。各類周邊商品一經(jīng)上架便被迅速搶購,部分店鋪銷量接近10萬件。一家售賣游戲激活碼的店鋪甚至發(fā)出公告,稱《黑神話:悟空》太火,咨詢消息太多,5個(gè)客服都回復(fù)不過來。為了保證讓已購買的客戶獲得良好體驗(yàn),他們不得不暫時(shí)下架商品。
潑天富貴如何接?激增的客戶咨詢量與繁忙的客服人員
對商家而言,面對暴增的海量咨詢,客服人員數(shù)量有限,該如何應(yīng)對?要想快速響應(yīng)客戶咨詢,單靠人工客服遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,需要適當(dāng)加入智能客服做輔助,解決大量關(guān)于產(chǎn)品咨詢、激活碼發(fā)放等基礎(chǔ)問題,讓人工客服能專注于解決激活碼使用等其他復(fù)雜問題。通過人機(jī)協(xié)同,高效滿足客戶需求,創(chuàng)造更大收益。
以中關(guān)村科金的得助智能客服機(jī)器人來說,在實(shí)際應(yīng)用中,通過大模型文檔問答與機(jī)器人流程融合,企業(yè)可預(yù)設(shè)大量的客戶咨詢問題,大模型自動解析文檔,深入分析和理解文檔內(nèi)容,抽取OA,生成相似問與答案。當(dāng)客戶咨詢提及相關(guān)問題時(shí),機(jī)器人可以快速匹配相關(guān)答案,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)應(yīng)答。當(dāng)面對激增的客戶咨詢以及高峰服務(wù)時(shí)段或客戶休息時(shí),得助智能客服機(jī)器人能夠秒級響應(yīng),并且7*24小時(shí)在線,隨時(shí)響應(yīng)客戶需求,減少客戶等待時(shí)間,提升服務(wù)體驗(yàn)。
走向全球!出海的中國產(chǎn)品與個(gè)性化的海外市場
《黑神話·悟空》的爆火不僅代表著“出圈的國產(chǎn)游戲”,更是“出海的中國文化”。近幾年,從動畫《哪吒之魔童降世》到科幻片《流浪地球》,再到如今備受矚目的游戲《黑神話:悟空》,中國的文化產(chǎn)品正在國際舞臺上綻放光彩。當(dāng)然,也有不少企業(yè)在全球化浪潮中折戟沉沙。
成功與失敗交織,讓越來越多的中國出海企業(yè)更加關(guān)注海外市場的多樣性和個(gè)性化,思考怎樣讓中國的產(chǎn)品和服務(wù)更好地融入當(dāng)?shù)厥袌?
從實(shí)踐案例出發(fā),看出海企業(yè)的全球化服務(wù)升級
中關(guān)村科金通過為某跨境電商平臺提供智能客服解決方案的實(shí)踐,為出海企業(yè)總結(jié)了一些中企在全球化業(yè)務(wù)擴(kuò)張中可能遇到的問題及解決方法。
該電商平臺是國內(nèi)規(guī)模最大的全球化線上眼鏡品牌之一,專注于時(shí)尚眼鏡的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售。從北美市場起步,逐步覆蓋150+國家及地區(qū),全球范圍累計(jì)用戶500W+。在全球化進(jìn)程中,該平臺原有的客服系統(tǒng)面臨著智能化程度低、尚未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一路由分發(fā),坐席工作復(fù)雜,大量重復(fù)性問題依賴人工處理,語音ASR實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫插件還需依賴第三方等問題。
通過中關(guān)村科金全球AI智能客服聯(lián)絡(luò)平臺,打造海外全媒體聯(lián)絡(luò)中心。集成官網(wǎng)、電話、APP、社交媒體、郵件等渠道,通過統(tǒng)一平臺處理客戶咨詢,減少多系統(tǒng)切換的繁瑣流程,提升坐席工作效率;并且對接客戶自研的服務(wù)工單系統(tǒng),順暢流轉(zhuǎn)客戶服務(wù)單?；赩oicebot智能外呼機(jī)器人及Chatbot智能文本機(jī)器人,解決高峰期坐席接待壓力大的問題,更能在日常處理更多重復(fù)性問題,釋放人工客服壓力從事更具價(jià)值的工作。整體的客服工作效率提升2倍,客戶滿意度提升30%以上。
以全球化運(yùn)營視角,解決出海企業(yè)面臨的難題
對于出海企業(yè)而言,全球化運(yùn)營不止面臨客服接待壓力大的難題,還面臨“失語”、時(shí)區(qū)、文化差異以及多系統(tǒng)銜接融合等其他問題。以“失語”為例,語言作為與海外客戶溝通的橋梁,其順暢程度直接影響交易的成功與否,進(jìn)而有助于品牌和企業(yè)在當(dāng)?shù)厥袌霁@得更大的成功。在全球市場中,使用英語、法語、西班牙語、俄語等主流語言的人口超過20億,是出海企業(yè)的主要業(yè)務(wù)發(fā)展地。當(dāng)商品銷售覆蓋多個(gè)地區(qū)和多種語言時(shí),為了滿足不同地區(qū)客戶的服務(wù)需求,客服團(tuán)隊(duì)必須掌握多種語言。但是,要培養(yǎng)一個(gè)熟練掌握各地語言及業(yè)務(wù)知識的客服團(tuán)隊(duì)無疑是困難的,并且客服團(tuán)隊(duì)人數(shù)將無比龐大,用工成本十分高昂且為不同語言的員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)效率低下。
中關(guān)村科金Chatbot智能文本機(jī)器人集成了領(lǐng)域大模型、自然語言處理(NLP)和機(jī)器學(xué)習(xí)等核心技術(shù),致力于打造準(zhǔn)確流暢的人機(jī)對話體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)人機(jī)無縫協(xié)作。Chatbot智能文本機(jī)器人具備文本多語言互譯功能,支持文本實(shí)時(shí)翻譯多種語言,可實(shí)現(xiàn)客服與用戶之間的實(shí)時(shí)雙向翻譯。這為用戶提供了即時(shí)、快速、個(gè)性化、全時(shí)段的客戶服務(wù),有效解決了出海企業(yè)面臨的溝通難題。針對80%的簡單問題,Chatbot智能文本機(jī)器人都能用進(jìn)行良好應(yīng)答。當(dāng)Chatbot智能文本機(jī)器人不能滿足用戶服務(wù)需求時(shí),將通過智能路由選擇最合適的客服人員提供服務(wù)。
針對海外客戶渠道差異、海內(nèi)外系統(tǒng)對接、海外客戶服務(wù)器部署困難等更多問題,中關(guān)村科金擁有完整的解決方案,歡迎您私信了解。
隨著中國的產(chǎn)品及服務(wù)實(shí)力增強(qiáng),未來將有更多企業(yè)走出去,在國際舞臺上贏得認(rèn)可與贊譽(yù)。中關(guān)村科金將持續(xù)打磨產(chǎn)品技術(shù),助力更多出海企業(yè)提升數(shù)字化運(yùn)營能力,實(shí)現(xiàn)全球業(yè)務(wù)布局和增長。
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