自2023年中央金融工作會議提出做好“金融業(yè)五篇大文章”以來，發(fā)展數(shù)字金融日益成為全社會、全行業(yè)的共識。近日發(fā)布的《國務(wù)院關(guān)于加強監(jiān)管防范風險推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見》也指出，保險業(yè)增強可持續(xù)發(fā)展能力，要提高數(shù)智化水平，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，加大資源投入，提升經(jīng)營管理效率。
大灣區(qū)一直是創(chuàng)新的熱土，也是推動數(shù)字經(jīng)濟、數(shù)字金融高質(zhì)量發(fā)展的前沿陣地，作為前海的一份子、互聯(lián)網(wǎng)保險平臺的代表企業(yè)，近年來，騰訊微保挖掘自身數(shù)字科技稟賦，積極推動數(shù)字金融深度融合發(fā)展，通過業(yè)務(wù)技術(shù)和中臺技術(shù)賦能，實現(xiàn)了以“服務(wù)力、系統(tǒng)力、保障力”為代表的“數(shù)化三力”提升，逐漸形成具備深圳特色的數(shù)字化服務(wù)路徑與模式，成為大眾獲取保險服務(wù)的可靠工具。
數(shù)字化鍛造服務(wù)力，破解保險理賠難題
保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，精益服務(wù)質(zhì)效是標的，破解理賠難是重點。國家金融監(jiān)督管理總局在日前發(fā)布的《關(guān)于銀行保險業(yè)做好金融“五篇大文章”的指導意見》中明確提出目標：未來五年，銀行保險業(yè)數(shù)字化經(jīng)營管理體系基本建成，數(shù)字化服務(wù)廣泛普及。這意味著保險公司在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，要以“回歸保險本源”為指導，實現(xiàn)保險服務(wù)的提質(zhì)擴面，特別是破解“理賠難”等行業(yè)長期痛點。
圍繞精益服務(wù)質(zhì)效，騰訊微保全面升級平臺服務(wù)體系，打造了貫穿用戶生命周期的“保險幫手”數(shù)字化服務(wù)體系。該服務(wù)體系包含“規(guī)劃幫手”“投保幫手”“理賠幫手”三大板塊，集成了保險大全、保險方案、社保查詢、風險測評、我家保單等多個工具，可有效消解保險配置周期長、保險選購難度大、保險理賠不流暢等問題，有效化解用戶“買哪些”“買哪個”“怎么賠”的保險痛點，讓用戶享受到更加完善便捷的保險服務(wù)體驗。
為破解理賠難題，騰訊微保以數(shù)字化疏通保險理賠路徑，從推出微保“安心賠”，到迭代升級“微信快賠”，再到打造“全量用戶理賠”，不斷豐富“理賠幫手”的服務(wù)層次，讓用戶的理賠更加快捷、方便。
其中，微保“安心賠”貫穿用戶投保前中后全流程，徹底打通了從“投”到“保”的全流程。在投保前，通過責任解析、流程指引，前置理賠信息，讓用戶買得安心;在購買時，通過熱門問答、案例解讀，讓用戶買得放心;在理賠時，通過多通道理賠報案模式，提升理賠速度，并針對理賠材料上傳等問題，提供一對一客服幫助，讓用戶賠得省心;在理賠后，通過人工幫辦、爭議協(xié)助服務(wù)，讓用戶賠得順心。截至目前，騰訊微保“安心賠”已覆蓋人身險、車險、財產(chǎn)險等多個險種的在線理賠，服務(wù)用戶超859萬，在線報案率高達98%，累計賠付金額超52億。
“微信快賠”則實現(xiàn)了微信支付、保險理賠的無縫銜接，讓保險業(yè)一舉從“人找理賠”升級至“理賠找人”的新階段。截至目前，微信快賠功能已覆蓋全國超12000家公立醫(yī)療機構(gòu)，27個省級地區(qū);門診1日賠達成率達99%，住院2日賠達成率達95%，時效均遠超行業(yè)水平。
在數(shù)字化提升服務(wù)質(zhì)效這個目標的召喚下，騰訊微保正加速向“全量用戶理賠”邁進，即通過開放統(tǒng)一報案入口，為所有微信用戶提供更加方便的保險理賠服務(wù)工具。目前，騰訊微保已連接保司超30家，實現(xiàn)微保用戶100%連接，進入理賠服務(wù)入口的非微保用戶占比達92%。
數(shù)字化構(gòu)筑系統(tǒng)力，實現(xiàn)保險質(zhì)效提升
作為一家新興的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，騰訊微保沒有“數(shù)字包袱”。在利用數(shù)字技術(shù)提升企業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平的同時，騰訊微保也在底層進行創(chuàng)新與規(guī)劃，將技術(shù)和企業(yè)系統(tǒng)深度融合，賦能開發(fā)、架構(gòu)、數(shù)據(jù)、運營、質(zhì)量、項目管理等板塊，并將這些優(yōu)勢反映于前端業(yè)務(wù)，大幅提升用戶保險體驗。
如在理賠環(huán)節(jié)，騰訊微保通過引入AI人工智能技術(shù)，打造了智能理賠數(shù)字化解決方案，實現(xiàn)了智能審核、智能調(diào)查、智能快賠閃賠等多個環(huán)節(jié)的智能化，在降低人力成本的同時，提升了用戶理賠時效。
在這背后，騰訊自研的諸多數(shù)字技術(shù)發(fā)揮了重要作用：基于深度模型的票據(jù)質(zhì)量審核技術(shù)，可對保險場景下種類繁多、帶有復雜背景干擾的自然場景拍攝的單據(jù)圖像，進行高質(zhì)量識別;結(jié)合OCR+NLP的醫(yī)療圖像語義理解技術(shù)，能確保醫(yī)療圖像內(nèi)容的準確理解，顯著提升保險場景下版面樣式不一、文字遮擋彎曲程度高的單據(jù)圖像的內(nèi)容識別準確度。
在系統(tǒng)運行環(huán)節(jié)，騰訊微保以數(shù)字化構(gòu)筑系統(tǒng)“防火墻”，提高保險公司風險管理能力，確保金融服務(wù)穩(wěn)健運行。
舉例來說，2023年，騰訊微保建設(shè)了基于云原生的同城多活系統(tǒng)，實現(xiàn)了同城數(shù)據(jù)中心應(yīng)用級容災(zāi)備份。在此架構(gòu)下，常態(tài)下多數(shù)據(jù)中心可并行提供保險服務(wù)，即便部分出現(xiàn)數(shù)據(jù)中心故障，正常工作的數(shù)據(jù)中心仍可完全無縫接管用戶流量，業(yè)務(wù)的連續(xù)性得以保障。這個技術(shù)為系統(tǒng)的穩(wěn)定和安全構(gòu)建了護城河，由此騰訊微保核心服務(wù)可用性持續(xù)保持在99.95%以上，為用戶提供了優(yōu)質(zhì)、穩(wěn)定、暢快的使用體驗。
數(shù)字化激活保障力，探索普惠金融路徑
保險業(yè)是經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”，也是大眾幸福生活的“壓艙石”，堅持普惠發(fā)展是必行之路。今年六月，國家金融監(jiān)督管理總局發(fā)布的《關(guān)于推進普惠保險高質(zhì)量發(fā)展的指導意見》強調(diào)，“普惠保險作為我國普惠金融的重要組成部分，要圍繞保障民生、服務(wù)社會，努力為廣大人民群眾提供廣泛覆蓋、公平可得、保費合理、保障有效的保險服務(wù)”。
對此，騰訊微保在以數(shù)字化為驅(qū)動，不斷探索與擴大保險服務(wù)質(zhì)效邊界的同時，亦協(xié)同多方，積極探尋數(shù)字技術(shù)賦能普惠保險的可行路徑。自成立以來，騰訊微保通過提供更規(guī)范、更高效、更便捷、更普及的數(shù)字化工具，持續(xù)輸出“連接、安全、場景”的核心能力，聯(lián)合政府相關(guān)部門、保險公司、醫(yī)療機構(gòu)等多方力量，運用數(shù)字能力進行更深層次的開放、共建，助力多元、健康和可持續(xù)的普惠生態(tài)建設(shè)，賦能普惠金融高質(zhì)量落地。
一方面，騰訊微保發(fā)力模式共建，以微信和微信支付為基礎(chǔ)，通過數(shù)字化技術(shù)和模式創(chuàng)新，不斷放大騰訊生態(tài)優(yōu)勢，提升連接廣大用戶和優(yōu)質(zhì)金融產(chǎn)品的效能，讓可靠、普惠的金融產(chǎn)品觸手可及、廣泛覆蓋。另一方面，騰訊微保積極發(fā)揮數(shù)字化平臺優(yōu)勢，與保險產(chǎn)業(yè)上下游共商共建共享，不斷豐富普惠保險供給，提升保險服務(wù)溫度，推動普惠金融的可持續(xù)發(fā)展。同時，騰訊微保以公益為“調(diào)節(jié)器”，通過創(chuàng)新“保險+公益”路徑，落地一系列保險捐贈項目，助推保險業(yè)持續(xù)創(chuàng)造社會價值。
如今，騰訊微保的普惠金融新方案已惠及各類社會群體：針對新市民群體，騰訊微保推出“微工卡+零工保險”數(shù)字化解決方案，累計幫助487萬零工群體獲得職業(yè)傷害保障;針對中小商戶，騰訊微保上線“二維碼收款安全險”“收款全面保”“店員福利保”等產(chǎn)品，助力近2900萬中小商戶經(jīng)營無憂;針對困難家庭，騰訊微保打造“愛心保”公益保障項目，為廣東、河源地區(qū)20余萬戶困難家庭累計賠付超919萬元，有效減輕其醫(yī)療費用負擔;聚焦“一老一少”群體，騰訊微保牽頭統(tǒng)籌“騰愛興村幫鎮(zhèn)”項目，預(yù)計覆蓋2萬名鄉(xiāng)村孤寡老人、5000余名鄉(xiāng)村殘障兒童。此外，騰訊微保還為100個省市級惠民保障項目提供支持，截至2024年6月，普惠保險覆蓋人群超3000萬。
騰訊微保的惠民工程還在繼續(xù)，騰訊微保的數(shù)字化之路也一刻不停。在保險業(yè)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時代背景下，騰訊微保數(shù)字與科技潛能仍有巨大釋放空間。未來，騰訊微保將繼續(xù)以幫助億萬中國家庭降低并對沖風險為使命，秉承長期主義的價值理念，踐行深圳前海企業(yè)科技創(chuàng)新傳統(tǒng)，為做好數(shù)字金融大文章添磚加瓦，為民眾幸福生活保駕護航。
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