伴隨著人工智能的加速進(jìn)化,2024年新一輪的科技浪潮已經(jīng)到來,大模型應(yīng)用正式接棒。
過去人們對(duì)AI停留在理想中的構(gòu)想開始慢慢落地,并開始逐步滲透到生活中的各個(gè)場(chǎng)景中。
大家都開始思考,面對(duì)這一輪的科技浪潮,應(yīng)該怎樣用好大模型;作為企業(yè),又該如何通過大模型實(shí)現(xiàn)真正的提效、率先突破發(fā)展瓶頸?
基于此,阿里云攜手光云科技和天池平臺(tái),聚焦到商業(yè)中的智能客服場(chǎng)景,開啟業(yè)界首個(gè)企業(yè)級(jí)AI應(yīng)用開發(fā)挑戰(zhàn)賽——百煉杯“智能好客服”PK賽。
▲百煉杯“智能好客服”PK賽現(xiàn)場(chǎng)
此前經(jīng)過多輪線上的比拼,合力億捷、亞信科技、云夢(mèng)智能科技等八家知名開發(fā)企業(yè)脫穎而出。在9月20日,八家企業(yè)齊聚杭州云棲大會(huì),進(jìn)行了最后的角逐和交流,向業(yè)內(nèi)展示了八份成熟的AI應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)范本。
合力億捷參賽團(tuán)隊(duì)本次以“通義賦能,億捷同行——共創(chuàng)智能好客服”為主題,以電商領(lǐng)域的客服解答為場(chǎng)景構(gòu)建了“智能好客服”應(yīng)用,高效的解決用戶咨詢,獲得了現(xiàn)場(chǎng)觀眾和評(píng)委的認(rèn)可,最終榮獲亞軍頭銜。
▲合力億捷團(tuán)隊(duì)在賽場(chǎng)演講
▲合力億捷團(tuán)隊(duì)榮獲PK賽亞軍
電商領(lǐng)域的種類豐富,商品知識(shí)、價(jià)格優(yōu)惠、尺碼換算、再到售后物流、退換貨等信息數(shù)據(jù)更是龐雜,為了提高客服處理效率、減少對(duì)話和訂單堆積等情況,智能客服顯然是電商運(yùn)營中最重要的“助手”之一。
過去的自助服務(wù)對(duì)話中,“一問一答”式的交互雖然能解決一些低難度問題,但是無法聯(lián)系上下對(duì)話精準(zhǔn)識(shí)別用戶的意圖,因此會(huì)出現(xiàn)無法回答或是回答不準(zhǔn)確的問題。
本次比賽中,合力億捷設(shè)計(jì)的“智能好客服”是基于百煉平臺(tái)構(gòu)建的。該應(yīng)用利用通義千問對(duì)用戶問題進(jìn)行意圖識(shí)別,提取到關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)后開始調(diào)用API,利用RAG技術(shù)檢索知識(shí)庫,完成后將數(shù)據(jù)提交給通義千問,生成答案后回復(fù)給用戶,完美的呈現(xiàn)了電商領(lǐng)域中售前、售中和售后等場(chǎng)景問題的技術(shù)方案。
▲合力億捷“智能好客服”應(yīng)用設(shè)計(jì)邏輯
針對(duì)主辦方提供的多場(chǎng)景的比賽數(shù)據(jù),合力億捷團(tuán)隊(duì)針對(duì)應(yīng)答服務(wù)流程進(jìn)行了拆解,將所有數(shù)據(jù)細(xì)分為花卉、美妝、商品推薦等八大類場(chǎng)景及若干小類,同時(shí)引入RAG多重索引機(jī)制,顯著提升了智能客服回復(fù)的有效性和準(zhǔn)確率。
▲合力億捷“智能好客服”場(chǎng)景分類
應(yīng)用經(jīng)過開發(fā)團(tuán)隊(duì)三代更新迭代后,合力億捷“智能好客服”應(yīng)用回復(fù)的有效性從初版的80%提升至96%,高質(zhì)量的達(dá)成了人機(jī)交互的效果。
▲“智能好客服”對(duì)話效果
在隨后的趣味場(chǎng)景對(duì)話環(huán)節(jié)中,六位專業(yè)評(píng)審導(dǎo)師以一位無網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)的退休阿姨為顧客角色,對(duì)八家企業(yè)的“智能好客服”應(yīng)用進(jìn)行測(cè)試。合力億捷團(tuán)隊(duì)所配置的智能客服快速且準(zhǔn)確識(shí)別了顧客的錯(cuò)字語句、并以簡(jiǎn)短且清晰的話術(shù)解決了客戶的提問,獲得了六位評(píng)審的全員打call爆燈。
▲合力億捷團(tuán)隊(duì)獲評(píng)委打call爆燈
合力億捷“智能好客服”應(yīng)用在云棲大會(huì)取得亞軍榮譽(yù),是評(píng)委們對(duì)開發(fā)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力的高度認(rèn)可,也是合力億捷在行業(yè)的超高水準(zhǔn)和領(lǐng)先實(shí)力的實(shí)際見證。
自2002年創(chuàng)立至今,合力億捷已深耕客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域22載,涵蓋私有化呼叫中心、云客服、數(shù)據(jù)分析,構(gòu)建了全面的產(chǎn)品、解決方案與服務(wù)體系,贏得了萬余客戶的信賴和認(rèn)可。
近年來,隨著AI、大數(shù)據(jù)、大模型技術(shù)的演進(jìn),合力億捷產(chǎn)品全系實(shí)現(xiàn)了數(shù)智化升級(jí),并已廣泛應(yīng)用于中國聯(lián)通、中國郵政、愛普生、綠源電動(dòng)車、蜜雪冰城等知名企業(yè)客戶。
作為阿里云智能AI首批核心技術(shù)伙伴,合力億捷此前已通過引入阿里云智能客服的數(shù)字底座核心能力,并結(jié)合自身豐富的客戶業(yè)務(wù)深度服務(wù)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),逐步構(gòu)建起了智能化的全流程支撐能力。
目前合力億捷在大模型板塊持續(xù)發(fā)力,自研MPaaS平臺(tái),不斷探索利用ChatGPT、通義、文心、盤古等大模型在云端客戶聯(lián)絡(luò)場(chǎng)景的落地,共建生態(tài)智能化產(chǎn)品融合,共創(chuàng)生態(tài)智能化解決方案。這也與阿里云百煉杯“關(guān)注企業(yè)級(jí)AI應(yīng)用實(shí)際落地,聚焦熱門大模型應(yīng)用落地場(chǎng)景”的理念不謀而合。
▲百煉杯“智能好客服”PK賽選手合影
在阿里云百煉杯與領(lǐng)軍企業(yè)們同臺(tái)競(jìng)技并獲得亞軍,是合力億捷成長(zhǎng)過程中的一大見證,同樣也是一個(gè)新的起點(diǎn)。合力億捷將以此為契機(jī),通過阿里云百煉平臺(tái)等的加持,在智能客服領(lǐng)域推動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景、服務(wù)范圍和模式上的不斷拓展變革,進(jìn)而創(chuàng)造更加卓越的客戶體驗(yàn)和商業(yè)新價(jià)值,繼續(xù)為行業(yè)提供更多高質(zhì)量的范本,與行業(yè)共謀更好的發(fā)展!
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