根據(jù) Infobip 委托進行的研究,亞太地區(qū)的公司正在利用 GenAI重塑客戶體驗
中國北京,9月24日——全球云通信平臺 Infobip 發(fā)布了一份新報告,其中包含領(lǐng)先分析公司 IDC 的研究見解。Infobip 的新白皮書名為“釋放生成式人工智能(GenAI)在客戶體驗中的潛力(Unlocking the potential of GenAI in CX)”,詳細介紹了 GenAI 如何幫助企業(yè)擴展其客戶服務運營,并提供更主動、更有影響力的客戶體驗。隨著公司和品牌開始采用這項前沿技術(shù),GenAI已經(jīng)在全球引起廣泛關(guān)注。
預計到 2027 年底,亞太地區(qū)在 GenAI 上的 AI 投資比例將從 15% 增至 29%。多條業(yè)務領(lǐng)域?qū)?yōu)先部署GenAI 計劃,企業(yè)高管正在考慮在運營 (47%)、客戶體驗 (38%) 和市場營銷 (33%)三大領(lǐng)域采用GenAI。報告還強調(diào),亞太地區(qū)采用 GenAI 的業(yè)務呈現(xiàn)出與全球先行者類似的趨勢,尤其是在交通和物流 (74%)、電信、媒體和娛樂 (72%)、金融服務 (59%) 以及醫(yī)療健康和生命科學 (54%) 領(lǐng)域。
在中國,GenAI快速發(fā)展,其催生的新技術(shù)和新業(yè)態(tài)為經(jīng)濟發(fā)展注入了強勁動能。據(jù)統(tǒng)計,中國的GenAI服務大模型已達190多個,注冊用戶超過6億。麥肯錫報告顯示,生成式AI有望為全球經(jīng)濟貢獻約7萬億美元的價值,中國則有望貢獻其中約2萬億美元,將近全球總量的1/3。
GenAI如何改善客戶體驗
企業(yè)領(lǐng)導者早已認識到擁有優(yōu)質(zhì)客戶體驗和提高運營效率的重要性,但他們面臨著眾多挑戰(zhàn),這些挑戰(zhàn)阻礙了他們有效實施客戶體驗戰(zhàn)略。主要因素包括 GenAI 等技術(shù)采用速度加快 (33%)、客戶體驗轉(zhuǎn)型服務成本上升 (32%) 以及競爭對手的數(shù)字化產(chǎn)品不斷增加 (31%)。
對于尋求解決客戶體驗挑戰(zhàn)的公司來說,利用 GenAI 增強型解決方案可能是最佳選擇。GenAI 使客戶能夠自主設計豐富的客戶旅程并快速解決問題,同時允許企業(yè)擴展并將高質(zhì)量的創(chuàng)新成果發(fā)布到多個數(shù)字渠道。GenAI 還能夠識別非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)中的模式,并自動將其映射為更易于企業(yè)理解的信息。
Infobip 首席商務官 Ivan Ostojic表示:“研究表明,亞太地區(qū) 69% 的首席執(zhí)行官認為 AI 是業(yè)務增長和差異化的重要機會。在 Infobip,我們正在幫助各種規(guī)模的企業(yè)利用 AI 來改變與客戶互動的方式。我們相信,GenAI 將使企業(yè)能夠創(chuàng)建完全自動化的流程,無論是購買前還是購買后,通過單一的自動對話提供歡迎信息、產(chǎn)品推薦和銷售支持。隨著 AI 的不斷發(fā)展,我們期待看到客戶滿意度的提升、更好的市場營銷和銷售轉(zhuǎn)化、更高效的運營以及更低的客戶支持成本。”
盡管有成功記錄,但采用進展仍然緩慢
盡管 GenAI 具有徹底改變客戶體驗的巨大潛力,但 18% 的亞太地區(qū)企業(yè)仍處于 AI 采用的早期階段,而 64% 的企業(yè)已在特定用例中采用了 AI 或機器學習技術(shù)。只有 18% 的亞太地區(qū)企業(yè)擁有先進的 AI/ML 能力。企業(yè)采用GenAI速度緩慢,可能是由于需要首先解決某些關(guān)鍵挑戰(zhàn),例如監(jiān)管合規(guī)性和安全問題。
IDC 亞太區(qū)高級研究總監(jiān) Nikhil Batra表示:“GenAI 將改變我們設計、部署、交付和擴展客戶體驗的方式。在2023 年 6 月的 IDC未來客戶體驗調(diào)查中,35% 的客戶體驗高管認為,GenAI 和 Web3 等創(chuàng)新對于塑造他們未來的客戶體驗戰(zhàn)略至關(guān)重要。在經(jīng)濟不確定性和成本上升的背景下,企業(yè)必須專注于通過價值驅(qū)動、富有同理心的客戶體驗來脫穎而出,才能在日益數(shù)字化的市場中保持競爭力。”
盡管 GenAI 的推廣速度緩慢,但一些品牌已經(jīng)成功將 GenAI 整合到其客戶體驗戰(zhàn)略中,例如印度最大的多渠道數(shù)字醫(yī)療平臺 Apollo 24/7。該品牌利用 Infobip 的 Answers AI 技術(shù)創(chuàng)造了更加個性化和無縫的數(shù)字醫(yī)療體驗,從而改善了整體客戶體驗。通過啟用 GenAI 數(shù)字助理,Apollo 24/7 通過智能聊天機器人更快地解決問題并提高了客戶轉(zhuǎn)化率。
隨著 GenAI 技術(shù)迅速變得更加復雜和先進,投資 GenAI 的亞太地區(qū)品牌有望在競爭中脫穎而出并推動業(yè)務增長。有意開啟 GenAI 客戶旅程的企業(yè)必須選擇經(jīng)驗豐富、專業(yè)過硬且精通會話式客戶體驗的本地技術(shù)解決方案合作伙伴。一旦企業(yè)克服了GenAI 的初始障礙,客戶和用戶都可以享受 GenAI 技術(shù)所能提供的一切優(yōu)勢。
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關(guān)于Infobip
Infobip 是一個全球云通信平臺,可幫助企業(yè)在客戶旅程的各個階段構(gòu)建互聯(lián)體驗。通過單一平臺,Infobip 的全渠道客戶互動、身份識別、用戶認證和聯(lián)絡中心解決方案可幫助企業(yè)和合作伙伴克服消費者溝通的復雜性,從而實現(xiàn)業(yè)務增長并提高客戶忠誠度。該公司提供的原生內(nèi)置技術(shù)能夠覆蓋全球六大洲超過 70 億臺移動設備和物聯(lián)網(wǎng)設備,連接超過 9700 個連接點,其中 800 多個是運營商直接連接。Infobip 成立于 2006 年,由聯(lián)合創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官 Silvio Kuti?、Roberto Kuti? 和 Izabel Jeleni? 領(lǐng)導。
近期獲獎信息
·Infobip 連續(xù)第二年(2024年6月)被評為 Gartner 魔力象限™ 通信平臺即服務 (CPaaS) 領(lǐng)域的領(lǐng)導者
·Infobip入選Fast Company年度全球最具創(chuàng)新力公司榜單(2024年3月)
·Juniper Research將Infobip評為CPaaS領(lǐng)先服務供應商(2024年3月)
·Metrigy發(fā)布的首份《MetriRank CPaaS報告》將Infobip評為通信平臺即服務(CPaaS)提供商第一名(2023年12月)
·Juniper Research在CPaaS排行榜上,將Infobip列為CPaaS領(lǐng)先服務供應商(2023年12月)
·Omdia 連續(xù)第二年在其 CPaaS Universe 報告中將 Infobip 評為領(lǐng)導者(2023 年 11 月)
·Infobip 被評為 2023 年 Gartner 魔力象限™ 通信平臺即服務 (CPaaS) 領(lǐng)域的領(lǐng)導者(2023 年 9 月)
·Infobip 入選Juniper 客戶數(shù)據(jù)平臺領(lǐng)導者榜單報告(2023 年 7 月)
·Infobip 在 IDC MarketScape《全球通信平臺即服務 (CPaaS) 2023 供應商評估》中被評為領(lǐng)導者(2023 年 5 月)
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