近年來，中國汽車產(chǎn)業(yè)已從高速增長階段邁入平穩(wěn)發(fā)展期，與此同時，國內(nèi)新能源汽車零售市場的滲透率迅速攀升，這一趨勢導致傳統(tǒng)燃油車的市場份額不斷受到壓縮。競爭的加劇不僅給豪華品牌與主流合資品牌帶來了前所未有的挑戰(zhàn)，也對直接面向終端市場的汽車經(jīng)銷商提出了更為嚴苛的要求。蘇州一汽奧迪店總經(jīng)理殷曉春認為，隨著汽車行業(yè)“黃金十年”的落幕，汽車經(jīng)銷商在愈發(fā)艱難的市場環(huán)境中更需尋求突破，轉(zhuǎn)型升級已成為勢在必行的戰(zhàn)略選擇。
3.6萬個客戶口碑筑牢18年老店根基
蘇州一汽奧迪店，坐落于蘇州南城吳中區(qū)，自2007年起對外營業(yè)，作為蘇州地區(qū)的首家奧迪4S店，其在整個東區(qū)市場持續(xù)展現(xiàn)出強勁的市場競爭力。歷經(jīng)18年的穩(wěn)健經(jīng)營，該店已累計銷售新車約3.6萬輛，并提供售后服務達45萬臺次，無論是新車銷量還是售后產(chǎn)值規(guī)模，均穩(wěn)居蘇州地區(qū)奧迪品牌之首。
蘇州一汽奧迪店總經(jīng)理 殷曉春(右)
“易車志”在與殷曉春的對話中了解到，蘇州一汽奧迪深耕蘇州市場十八載，服務于萬名客戶，始終堅持著“流量為本、效益為先、愉悅客戶、幸福員工”的經(jīng)營理念。
汽車經(jīng)銷商作為品牌與終端消費者之間的橋梁，扮演著承上啟下的關鍵角色。在他看來，利用服務來連接客戶是塑造良好口碑的重要環(huán)節(jié)之一，而更深層次的邏輯則在于，通過實現(xiàn)優(yōu)異的業(yè)績來增強員工的成就感，這一過程與客戶服務能力的提升相輔相成，共同推動著企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
近年來，國內(nèi)汽車市場競爭日益加劇，加之2023年席卷而來的“官降”風波等因素，豪華汽車的市場份額逐漸遭受擠壓。在此背景下，汽車經(jīng)銷商愈發(fā)關注門店客流量、新車銷量以及售后產(chǎn)值的提升。面對這樣的市場環(huán)境，殷曉春覺得要以線上線下相結(jié)合的方式推進業(yè)務，線上方面，注重新媒體傳播渠道，通過直播來獲取線上新客戶的關注、邀約客戶進店，以此提升門店客流量，也為后期銷售轉(zhuǎn)化增加機會;線下方面，則要以“?？?rdquo;為核心，通過日常維護保有客戶的關系，借助他們的口碑傳播帶來更多轉(zhuǎn)介紹的機會。同時，他強調(diào)要服務好老客戶，為未來的增換購新車做好鋪墊，認為這是推動門店長期穩(wěn)健發(fā)展的更佳路徑。
服務于心，維系客戶“三步走”
殷曉春認為，真正能夠讓人感同身受的服務，必然是差異化的、緊密貼合客戶需求的。服務不僅要追求面面俱到，更要注重精益求精。他強調(diào)，要從客戶的需求出發(fā)，將奧迪所倡導的“以心悅心”服務理念深植于日常工作中，隨時隨地與用戶保持連接。他認為，這正是提升用戶滿意度的核心所在。
為了更好地抓住“新老客戶”，讓他們享受到超出預期的服務體驗，蘇州一汽奧迪推出了“老帶新”積分計劃。該計劃不僅針對通過老客戶轉(zhuǎn)介紹而來的新客戶給予一定的積分獎勵，同時也對邀約新客戶到店看車或進行試駕體驗的老客戶給予積分獎勵?？蛻衾塾嫷姆e分可以在線上商城兌換相應的周邊產(chǎn)品或服務。這種服務方式有效調(diào)動了老客戶轉(zhuǎn)介紹的積極性，不僅促進了門店客流量的增加，還最終實現(xiàn)了客戶口碑的裂變效應。
截至目前，該門店已擁有1.2萬名活躍基盤客戶，其組建的“客戶經(jīng)理制”服務模式也相繼獲得了客戶的良好反饋。殷曉春根據(jù)年內(nèi)售后維修預計達到的2.5萬次進場臺次，估算出每位客戶的平均回店次數(shù)。為了進一步提升服務質(zhì)量，他設立了由客戶經(jīng)理主導，同時包括銷售經(jīng)理、服務經(jīng)理、技術經(jīng)理以及車間技師在內(nèi)的“多對一”服務溝通群。這一舉措不僅實現(xiàn)了對客戶在售前、售后用車服務上的全方位解答，還通過客戶經(jīng)理的牽頭，對客戶進行日常的維系和關懷，涵蓋車輛的售后預約、事故協(xié)助等相關工作。
不僅如此，目前每月定期的客戶回訪已成為提升客戶口碑的必備服務。每當維?？蛻綦x店后，門店會統(tǒng)一收集他們的真實反饋。殷曉春時常思考一個問題：客戶為什么選擇來到蘇州一汽奧迪店?根據(jù)他多年的從業(yè)經(jīng)驗，他總結(jié)出了兩個核心因素。首先，門店通過用心服務滿足了客戶的當下需求，例如當客戶計劃預約保養(yǎng)時，門店會為他們約定好具體時間，列出維修項目以及售后維修價格，并做好前期確認，從而大幅節(jié)約了客戶的維保時間。其次，門店通過提供差異化的用車體驗，提升了客戶的用車幸福感。例如，對于一些對車輛使用和功能操作不太熟悉的女性車主，售后顧問會進行深入講解，確保她們對車輛使用及維修過程有明確的了解和體驗。甚至在客戶休息區(qū)，門店還為客戶提供星巴克咖啡等服務。正因如此，即便有些老客戶距離門店較遠，他們至今仍愿意選擇來到蘇州一汽奧迪店進行維保。
殷曉春指出，要讓門店長期保持良性運營，其核心在于“服務于心”。同時，他強調(diào)更要懂得回饋客戶，因為這是讓客戶選擇蘇州一汽奧迪、建立起長久信任關系、進而促進門店業(yè)務形成良性循環(huán)的關鍵所在。
坦然直面市場競爭與獲客壓力
時至今日，新能源車對消費者的吸引力持續(xù)增強。殷曉春特別談到了新能源汽車市場對傳統(tǒng)燃油車所產(chǎn)生的影響。他表示，新能源車的銷售亮點主要集中在電子配置、駕乘體驗等方面，這些正是吸引年輕消費者的關鍵因素。而年輕人也傾向于緊跟技術發(fā)展潮流，對智能駕駛等先進技術展現(xiàn)出較高的敏銳度，因此他們自然也就更愿意接受新能源車。
作為經(jīng)營傳統(tǒng)品牌的汽車經(jīng)銷商來說，面對新能源車市場份額的擠占，集客量的下滑以及銷量提升的壓力，門店面臨著諸多挑戰(zhàn)。
殷曉春認為，首先，門店要做好新媒體業(yè)務，通過線上平臺積極挖掘新增客戶和實現(xiàn)客戶進店量的增長;其次，二手車業(yè)務仍蘊含著巨大的增長空間，因此要繼續(xù)加大在這一領域的發(fā)力，通過增換購客戶來爭取更多的業(yè)務利潤。最后，他強調(diào)，即便是在已經(jīng)相對飽和的市場中，也仍然存在著開拓的可能性。因此，門店要繼續(xù)深耕蘇州市場，力求達成全年銷量2000臺、產(chǎn)值過億的更高目標。
奧迪在中國市場已經(jīng)深耕了36年，始終保持在豪華市場的前沿地位。殷曉春認為：“一個成功的品牌背后一定離不開優(yōu)秀的產(chǎn)品、完善的服務和良好的品牌形象。對于奧迪品牌未來發(fā)展，我們充滿信心”。與此同時，他更希望帶領團隊，繼續(xù)蟬聯(lián)奧迪在蘇州地區(qū)銷量第一、規(guī)模第一、服務和品牌口碑第一的愿景，讓更多客戶信賴蘇州一汽奧迪，即便面臨激烈的市場競爭和內(nèi)卷的環(huán)境，這也是門店務必長期堅守的目標。
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