“到 2025 年，由 AI 驅動的客戶服務交互將增長 400%。”
——Gartner
“70% 的企業(yè)報告稱，在實施 AI 驅動的客戶服務平臺后，客戶滿意度分值提升。”
——麥肯錫
在美洽 AI 中心負責人看來，未來幾年，AI 之于企業(yè)將由輔助角色轉變?yōu)橹匾寗?，AI將深入到客戶服務各個環(huán)節(jié)，從客戶觸達、溝通互動到售后服務，實現全場景賦能。
從人工服務到Chatbot/聊天機器人再到 AI Agent /智能體?？蛻舴招螒B(tài)隨技術的發(fā)展不斷進化，客戶服務AI Agent 是大模型井噴式發(fā)展的結果，它可以完美平衡人工服務與聊天機器人的優(yōu)勢，越來越準確地理解客戶意圖、分析情緒并兼顧自動化效率。
LLM大模型?AI Agent 智能體?
企業(yè)全渠道客戶服務的終極武器?
“LLM大模型”，“AI Agent智能體” 有些客戶會困惑于這些層出不窮的技術概念，兩者有什么區(qū)別?他們究竟是怎樣為我們服務的?
如果AI可以化身為超級人類為我們工作，那么LLM將是“大腦”，負責“思考”，AI Agent 則是LLM與人類世界交互的“身體”，負責感知與行動，同時為LLM提供豐富的背景信息，幫助LLM更好地理解用戶意圖，進行更準確、更個性化的回應。
美洽正式成立AI研究中心成立以來，以賦能業(yè)務增長為目標，將企業(yè)全渠道、多場景、全球化營銷及服務落地需求拆解為技術全景地圖，致力于研發(fā)出強大、易用、可進化的客戶服務AI Agent。
時至今日，美洽AI Agent 1.0 能力在不斷進化，在實際業(yè)務場景中也已顯現成效。
美洽 AI Agent 1.0 全渠道、多場景、無縫接入
面對大模型技術如火如荼地發(fā)展，美洽AI團隊保持密切關注與跟進，針對OpenAI 最新的大語言模型GPT-o1，美洽團隊第一時間做了GOT 分析，在客戶服務場景中，GPT-o1比其他同類模型強大得多，并且Prompt門檻更低，使用起來也更簡易。通過大量case測試驗證，我們看到了AI 在客戶服務領域可見落地場景中的巨大潛力。
當前，美洽AI Agent 可實現企業(yè)全渠道、多類型業(yè)務場景接入，文本AI Chatbot，語言AI Chatbot;網頁端、客戶端;售前獲線、售后支持，全面覆蓋。
所有渠道、應用場景共享一個知識庫，無需根據渠道單獨配置，一處更新，全局同步，不增加運營負擔，且保證業(yè)務信息所有口徑的一致。
文本 AI
在文本AI場景，美洽全線 AI 客服產品目前支持接入OpenAI、qwen、豆包、Deepseek、Kimi 等模型，面向不同的客服業(yè)務場景，結合不同模型的特性優(yōu)勢，美洽團隊將匹配不同大模型進行協(xié)作處理。
語音 AI
在語音 AI 場景，美洽已經接入基于ASR + LLM + TTS 的技術方案，同時集成 RAG 知識庫檢索能力，目前已經在多個垂直領域場景實現落地。
美洽 AI Agent 1.0
智能、自動在線獲客&服務
售前接待、線索轉化、在線獲客是企業(yè)發(fā)展首當其沖的需求，美洽AI Agent 1.0 已經具備完整在線獲客能力模型，實現了響應自動化與推薦個性化的有效平衡。
意圖識別，情緒分析，精準回應
上下文、長難句理解、意圖識別是AI Agent的基礎能力，在底層技術方面，美洽AI Agent 使用 RAG 檢索增強生成技術、召回閾值智能靈活配置，模型對抗性場景訓練等方式進一步提升AI回應的精準度。
除此之外，美洽 AI Agent 在1.0版本就引入情緒分析功能，實時檢測用戶情緒結果值并采用相應處理動作。只需打開“AI 情緒檢測按鈕”，AI 將以營銷機器人單條對話為最小粒度，評估對話中用戶情緒狀態(tài)。當情緒檢測結果為負向時，生成安撫話術，自動推送給用戶。美洽AI Agent 1.0不止于完成任務，也提供有溫度的服務。
與此同時，美洽 AI Agent具有實時信號響應機制。當客戶釋放出明顯的異常信號時，例如文本語言感情色彩、語音場景中語調口氣突然發(fā)生變化等，AI Agent 會根據據信號緊急程度，自動觸發(fā)人工介入。
“對話質檢”功能也將于近期上線，多維度質檢數據將輸入反饋給 AI Agent，將其問題處理能力再提升一個臺階。
讓客戶感享受到機器人的智能服務，卻感受不到“機器”的存在是美洽的目標。
獲線話術生成，個性化營銷
美洽 AI Agent 針對企業(yè)知識庫數據進行深度學習，并基于知識庫的語義理解與用戶交互數據，自動生成高質量的智能提問話術、問題回復話術、線索獲取話術以及二次營銷話術等。
基于語意理解、意圖識別能力，美洽 AI Agent 可以自動配置話術執(zhí)行節(jié)點，與原營銷機器人相比，節(jié)點數量可減少70%，增強運營流程可視化增強，運營效率大幅提升。
在線索獲取階段，美洽 AI Agent 1.0 對于營銷類關鍵詞識別更加精準，例如明顯購買意向詞，不同格式的電話號碼，精準識別回應，或者在合適時機轉接人工服務。
“據試用企業(yè)反饋，接入AI后，售前獲線率呈明顯上升趨勢。”
智能路由，協(xié)同提效
美洽 AI Agent 能夠根據客戶的問題類型、歷史交互記錄等信息，將咨詢精準匹配對應話術，在復雜任務、特殊問題場景中將自動觸發(fā)人工客服轉接，提供相關上下文信息，幫助人工客服快速了解客戶需求，順暢銜接，提升服務效率，保證服務體驗。
以上就是是AI Agent 能力層。在美洽的理解中，AI Agent 在不同業(yè)務場景中可具象為智能“cowoker”的角色，一個獲客、服務多面手。
這就是 美洽 AI 員工
當前，它活躍在企業(yè)新媒體營銷、出海營銷場景。
AI 員工 X 出海營銷 ：全渠道、跨時區(qū)、多語言出海營銷&服務
在企業(yè)出海服務中，美洽提供 AI 驅動的社交化客戶服務解決方案，一個平臺聚合Livechat,Email,Whatsapp,Facebook,Instagram Line,Telegram等多個渠道，幫助企業(yè)在出海營銷中輕松跨越語言、時區(qū)、多渠道管理障礙，助力企業(yè)全球業(yè)務增長。
其中，AI員工可以基于AI人設自定義服務目標，7X24h在線，快速精準回應，實現自動化的營銷獲客和客戶服務支持。
美洽 AI Agent 的未來
會服務，懂營銷，
以AI技術賦能業(yè)務增長，
關注客戶全旅程體驗
“跨渠道統(tǒng)一數據，創(chuàng)建每個客戶的單個、連貫視圖。基于所有客戶接觸點歷史數據，在全部渠道、多個場景為客戶提供無縫銜接的服務體驗。”
這是美洽 AI Agent 賦能企業(yè)營銷及服務的終極目標。
下一階段，美洽所期待的大模型技術演進的方向與行業(yè)期待一致——商業(yè)化語音混合多模態(tài)大模型的出現，相信技術的演進將會為語音 AI 場景、全方位的客戶服務帶來顛覆性的體驗。
讓我們期待下一個版本的美洽 AI Agent。
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