權(quán)威服務(wù)測(cè)評(píng)缺位 民航欲引第三方急補(bǔ)測(cè)評(píng)短板

（原標(biāo)題：欲引第三方 民航急補(bǔ)測(cè)評(píng)短板）

沒有規(guī)矩不成方圓，可針對(duì)航企的服務(wù)水平，我國(guó)民航業(yè)卻遲遲沒有形成自己的權(quán)威測(cè)評(píng)體系。目前中國(guó)航空公司大多參與英國(guó)顧問公司Skytrax的評(píng)定，但這一評(píng)價(jià)體系被很多業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為與中國(guó)市場(chǎng)并不能完全契合，且未能充分采集中國(guó)旅客的真實(shí)感受。為補(bǔ)齊這一短板，民航局已發(fā)文鼓勵(lì)社會(huì)第三方獨(dú)立開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，以促進(jìn)民航提升服務(wù)能力。北京商報(bào)記者獨(dú)家獲悉，目前第三方相關(guān)工作已經(jīng)啟動(dòng)，計(jì)劃先期建立反映航班正常和旅客服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系。這也意味著中國(guó)民航欲逐步在服務(wù)評(píng)價(jià)領(lǐng)域掌握更大話語權(quán)。

第三方介入

6月2日上午，在王府井大街的一家賓館里，一場(chǎng)針對(duì)航班正常與服務(wù)質(zhì)量綜合指數(shù)體系研究的項(xiàng)目開題評(píng)審會(huì)正在舉行，北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)人員雖然不多，但涵蓋了來自民航局、航空企業(yè)、機(jī)場(chǎng)、航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)以及各方專家等多個(gè)領(lǐng)域，而最終隨著項(xiàng)目宣布啟動(dòng)，中國(guó)民航業(yè)也正式引入了第三方參與航空服務(wù)評(píng)價(jià)工作。

眾所周知，服務(wù)是航企、機(jī)場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但權(quán)威服務(wù)測(cè)評(píng)缺位，不利于提升服務(wù)、提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率等。一位參與上述評(píng)審會(huì)的嘉賓指出，“我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)外評(píng)比排名靠前的民航企業(yè)，存在服務(wù)質(zhì)量排名與旅客真實(shí)體驗(yàn)背離的現(xiàn)象。由此，我國(guó)民航業(yè)急需基于第三方視角的、能真實(shí)呈現(xiàn)旅客感受的服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)指數(shù)”。

也正是看到上述的需求，不久前中國(guó)民航局印發(fā)提升民航服務(wù)品質(zhì)工作方案的通知，明確將研究提出服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，同時(shí)，鼓勵(lì)社會(huì)第三方獨(dú)立開展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)活動(dòng)。充分發(fā)揮市場(chǎng)作用，引導(dǎo)、培育市場(chǎng)認(rèn)可的評(píng)價(jià)主體、內(nèi)容和方式。到2018年，研究建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用管理制度。

對(duì)于旅客關(guān)注的航班延誤較為嚴(yán)重等問題，通知中也強(qiáng)調(diào)，2017年民航業(yè)將進(jìn)一步提升航班運(yùn)行監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)質(zhì)量；進(jìn)一步完善航班正常評(píng)價(jià)獎(jiǎng)懲機(jī)制；進(jìn)一步完善大面積航班延誤處置機(jī)制。到2018年，研究建立航班正常綜合考核指標(biāo)體系。

“長(zhǎng)期以來，我國(guó)民航標(biāo)準(zhǔn)大多集中在涉及安全及運(yùn)營(yíng)的技術(shù)性方面，瞄準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)過少，這也是目前民航整體服務(wù)質(zhì)量與水平無法滿足旅客需求的根本原因之一，這種問題在中小型機(jī)場(chǎng)和航空公司中更為突出?！泵窈劫Y深專家綦琦指出，“隨著民航旅客激增，我國(guó)航空業(yè)已經(jīng)走到了需要全面提升旅客出行方便舒適體驗(yàn)的階段，這個(gè)時(shí)候引入第三方，應(yīng)該算是時(shí)機(jī)成熟?！?/p>

無中國(guó)版測(cè)評(píng)之殤

在中國(guó)版權(quán)威標(biāo)準(zhǔn)滯后之時(shí)，一家以英國(guó)為基地的顧問公司Skytrax受到很多國(guó)內(nèi)航企熱捧。該公司主要業(yè)務(wù)是為航空公司的服務(wù)進(jìn)行意見調(diào)查，從而在航企中評(píng)選出最佳空中服務(wù)員、最佳航空公司、最佳航空公司酒廊、最佳機(jī)上娛樂、最佳膳食等。海航就是Skytrax的忠實(shí)擁護(hù)者，并大力宣傳自己多次獲評(píng)Skytrax五星航空公司榮譽(yù)。

不過，業(yè)內(nèi)對(duì)于國(guó)外機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)的權(quán)威性一直存在頗多爭(zhēng)論。在2014年，阿聯(lián)酋國(guó)家航空公司阿提哈德航空宣布將不參加Skytrax舉辦的世界航空獎(jiǎng)的評(píng)比，包括全球最佳航空公司、全球最佳商務(wù)艙以及全球最佳乘務(wù)組等獎(jiǎng)項(xiàng)，此后爭(zhēng)議之聲更是持續(xù)高漲。

當(dāng)時(shí)，有專家認(rèn)為Skytrax是被廣泛認(rèn)可的專業(yè)航空研究認(rèn)證機(jī)構(gòu)，是具有公信力和獨(dú)立性的航空研究認(rèn)證機(jī)構(gòu)，在航空產(chǎn)品和服務(wù)研究評(píng)選方面具備廣泛的權(quán)威性和指標(biāo)性，阿提哈德航空退出Skytrax的評(píng)比是個(gè)案，不會(huì)影響到Skytrax在民航業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)。但也有專家直言，航空公司退出評(píng)比有其必然性。如果對(duì)Skytrax的歷年評(píng)比結(jié)果進(jìn)行對(duì)比分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)其評(píng)比覆蓋面有明顯的地域特征，過程不甚透明。

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)分析師則向北京商報(bào)記者透露，不少國(guó)內(nèi)外的服務(wù)評(píng)價(jià)都過度商業(yè)化，只要交錢就可以參加評(píng)選，然后航企按照測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)給出的標(biāo)準(zhǔn)、要求進(jìn)行升級(jí)改造，最后機(jī)構(gòu)會(huì)提前告知檢查的時(shí)間，通過檢查就可以獲評(píng)相應(yīng)星級(jí)等?！斑@種評(píng)選非常對(duì)航企和機(jī)場(chǎng)的胃口，因?yàn)榇蠹叶荚诒绕捶?wù)，但到底服務(wù)水平如何，需要外界來佐證。而國(guó)外機(jī)構(gòu)的評(píng)比結(jié)果可控，受到航企和機(jī)場(chǎng)管理層的認(rèn)可?！?/p>

“以Skytrax的評(píng)選為例，對(duì)國(guó)內(nèi)旅客樣本采集還是比較有限的，且不能完全跟上國(guó)內(nèi)民航業(yè)的發(fā)展步伐，這也給中國(guó)第三方測(cè)評(píng)提供了市場(chǎng)空間。”民航觀察員王疆民告訴北京商報(bào)記者。

商機(jī)和難題

牽頭航班正常與服務(wù)質(zhì)量綜合指數(shù)體系研究的相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，“中國(guó)民航服務(wù)指數(shù)”主要依靠的是旅客的評(píng)價(jià)，通過消費(fèi)者的真實(shí)感受，對(duì)航企的服務(wù)水平進(jìn)行認(rèn)定?！罢麄€(gè)的評(píng)價(jià)體系肯定要做到客觀、公正，但第三方也需要生存，商機(jī)就是結(jié)合測(cè)評(píng)結(jié)果，向航企、機(jī)場(chǎng)提供個(gè)性化的解決方案，這樣既可以增加航空公司的競(jìng)爭(zhēng)力，也讓民航主管部門有了抓手”。

不過，由于中國(guó)民航業(yè)對(duì)服務(wù)的評(píng)定起步晚，且旅客群體過于龐大，致使樣本的采集難度很高。剛剛啟動(dòng)的指數(shù)體系研究，打算通過線上和線下樣本采集來增強(qiáng)測(cè)評(píng)的精準(zhǔn)度，可也面臨線下采樣成本過高等問題。

同時(shí)，有業(yè)內(nèi)人士指出，如何制作出合理的評(píng)價(jià)體系并非易事，比如在乘客出手毆打航企一線員工事件時(shí)有發(fā)生之時(shí)，怎樣在指標(biāo)中不僅體現(xiàn)消費(fèi)者感受，還能照顧一線員工的情緒等都值得探討，“如果航企員工不能心態(tài)平和地面對(duì)旅客，就更難提供所謂真情服務(wù)了?！?/p>

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。