滴滴客服外包公司：員工中專學(xué)歷月薪三千，泰盈科技已在美上市

上周五發(fā)生的順風(fēng)車女乘客遇害事件，使得滴滴公司成為眾矢之的。

隨后滴滴致歉，并表示“未來平臺(tái)上發(fā)生的所有刑事案件，滴滴都將參照法律規(guī)定的人身傷害賠償標(biāo)準(zhǔn)給予3倍的補(bǔ)償”。該道歉聲明被網(wǎng)友指責(zé)太冷漠。

26日下午，交通運(yùn)輸部聯(lián)合公安部以及北京市、天津市交通運(yùn)輸、公安部門，對(duì)滴滴公司開展聯(lián)合約談，要求“堅(jiān)決杜絕以順風(fēng)車名義組織非法網(wǎng)約車的經(jīng)營行為；從現(xiàn)在即日起，不得再新接入未經(jīng)許可的車輛和人員，并加快清退已接入的不合規(guī)車輛和人員”。

27日零時(shí)起，滴滴在全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)。

《人民日?qǐng)?bào)》評(píng)論該事件：互聯(lián)網(wǎng)催生了技術(shù)的創(chuàng)新、推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的增長，但這并不意味著可以把資本思維凌駕于公共利益之上。

外包的客服業(yè)務(wù)

在本次事件中，滴滴客服的業(yè)務(wù)能力飽受質(zhì)疑。滴滴順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉、客服部副總裁黃金紅也已被免職。

據(jù)受害人朋友講述，他多次向滴滴客服確認(rèn)事情進(jìn)展（共計(jì)7次），但客服的回復(fù)非常機(jī)械化：“一線客服沒有權(quán)限”、“在這里請(qǐng)您耐心等待，您的反饋我們會(huì)為您加急標(biāo)紅”。

從被害人朋友第一次報(bào)警，到最終警方收到滴滴公司發(fā)來的嫌疑人信息，經(jīng)過了111分鐘。

隨著輿論的發(fā)酵，有消息指出滴滴客服是外包的，而非自家員工。《財(cái)經(jīng)》新媒體記者就此事采訪滴滴內(nèi)部員工，得到的答復(fù)是：“目前關(guān)于此事請(qǐng)以我們官方發(fā)布的公告為準(zhǔn)，不接受其他采訪?！?/p>

記者在各大招聘網(wǎng)站搜索“滴滴客服”，結(jié)果顯示招聘方確實(shí)大多是外包公司，而非滴滴公司。

據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，應(yīng)聘滴滴客服需要和外包公司簽勞動(dòng)合同。滴滴客服的工作地點(diǎn)在外包公司，由外包公司的人管理。不過，實(shí)際工作是滴滴客服的內(nèi)容。

從招聘信息中可以看出，滴滴客服對(duì)應(yīng)聘人的要求并不高，學(xué)歷中專即可。崗位職責(zé)是為車主和乘客提供業(yè)務(wù)咨詢、查詢、意見反饋等語音服務(wù)。軟性條件包括，服務(wù)態(tài)度端正、能夠?yàn)樗酥氲?。待遇?000元-5000元/月。

為滴滴順風(fēng)車招聘客服人員的公司是山東泰盈科技有限公司（下稱“泰盈科技”）。

公司官網(wǎng)顯示，泰盈科技主要為合作企業(yè)提供客戶服務(wù)整體解決方案、呼叫中心運(yùn)營外包、電商后臺(tái)運(yùn)營外包、呼叫中心及電商后臺(tái)人才培訓(xùn)等外包服務(wù)。

2015年12月21日，泰盈科技在美國納斯達(dá)克成功完成首發(fā)上市（NASDAQ：CCRC）。

自媒體大號(hào)“獸樓處”稱，滴滴是泰盈科技的第三大客戶，僅次于移動(dòng)和聯(lián)通。隨著滴滴的發(fā)展壯大，泰盈科技的營收從2015年到2017年翻了一番，接近8900萬美元。

《財(cái)經(jīng)》新媒體記者注意到，另一家曾自稱是“金融服務(wù)業(yè)的富士康”的和君縱達(dá)也承接了滴滴的外包客服工作。官網(wǎng)信息顯示，和君縱達(dá)總部在上海，并在昆山、合肥、北京、寧夏、宿州、佛山等地有分部。

在BOSS直聘上，和君縱達(dá)簡介顯示，目前在職人數(shù)6000人左右，公司規(guī)劃未來3年啟動(dòng)上市程序。合作客戶有：滴滴出行、中國銀行、中國移動(dòng)、中國郵政、攜程、唯品會(huì)等。

據(jù)AI財(cái)經(jīng)社報(bào)道，在互聯(lián)網(wǎng)和金融行業(yè)內(nèi)，使用外包客服確實(shí)成為普遍現(xiàn)象。相比正式公司雇員，電話/在線客服、催收等工作能力要求低、薪水低、需求波動(dòng)性強(qiáng)，更適合外包給專門的公司。自2013年新《勞動(dòng)合同法》提高了勞務(wù)派遣要求后，外包就成為解決客服需求的第一途徑。

但外包客服權(quán)限低，遇到不常見的問題，并沒有權(quán)限調(diào)取公司數(shù)據(jù)。遇到緊急情況，反饋給公司的路徑也過長。甚至除了外包客服，使用機(jī)器人客服都成為一種趨勢(shì)。2015年8月就有報(bào)道，凌云智能客服將服務(wù)于滴滴打車。

不可推卸的責(zé)任

回到此次“滴滴順風(fēng)車女乘客遇害事件”，各方對(duì)滴滴沒有第一時(shí)間將車主信息提供給家屬產(chǎn)生了極大的質(zhì)疑。

滴滴在道歉聲明中稱，由于平臺(tái)每天會(huì)接到大量他人詢問乘客或車主的個(gè)人信息的客服電話，由于無法短時(shí)間內(nèi)核實(shí)來電人身份的真實(shí)性，也無法確認(rèn)用戶本人是否愿意平臺(tái)將相關(guān)信息給到他人。所以無法將乘客和車主任何一方的個(gè)人信息給到警方之外的人。

多名聲稱在滴滴公司做過客服的網(wǎng)友稱，滴滴的基層客服并不是直接由總部管理，而是屬于外包公司，客服的權(quán)限很小，只能反饋問題。還有網(wǎng)友發(fā)帖稱，“客服基本上是沒有任何權(quán)利的，頂多也就五塊錢優(yōu)惠券的權(quán)利，很小的事都要上報(bào)處理?！?/p>

據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》報(bào)道，一位前滴滴客服外包公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，不管哪家公司，外包服務(wù)的流程都是甲方定的。牽扯用戶信息的問題，每個(gè)企業(yè)都會(huì)有自己的標(biāo)準(zhǔn)，而外包公司需要絕對(duì)執(zhí)行。同時(shí)，因?yàn)槿魏纬綐?biāo)準(zhǔn)的處理方案都可能會(huì)給供應(yīng)商帶來損失，一線客服無法判定來電咨詢?nèi)藛T的真實(shí)性，這給客服執(zhí)行的靈活性帶來一定壓力?！白鳛橐曳剑仨殗?yán)格執(zhí)行甲方的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

此外，滴滴無法推卸責(zé)任的是，在該事件發(fā)生前一天，有一位女士曾坐過犯罪嫌疑人的車，司機(jī)將其帶至偏僻處圖謀不軌未遂。這位女士事后曾將此事投訴至滴滴平臺(tái)。滴滴客服承諾兩小時(shí)回復(fù)但并未做到，也沒有及時(shí)針對(duì)這一投訴進(jìn)行調(diào)查處置。

澎湃新聞稱，全球打車軟件Uber在美國已經(jīng)上線了一鍵呼叫911（相當(dāng)于中國的110）的功能，呼叫時(shí)App上會(huì)顯示乘客的實(shí)時(shí)位置，乘客可以直接將信息告訴911接線員。Uber還宣布在部分城市進(jìn)行試點(diǎn)，允許乘客的位置信息和行程細(xì)節(jié)被自動(dòng)傳送給警方調(diào)度員，報(bào)警人甚至不用出聲，傳送信息包括姓名、位置、車型、顏色、車牌號(hào)等。

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