印度外賣為什么精準(zhǔn)且充滿人情味兒？

原標(biāo)題：印度外賣為什么精準(zhǔn)且充滿人情味兒？

印度一直被稱為神奇的國度，那里有僅次于中國的人口基礎(chǔ)，依舊存在嚴(yán)苛的種姓等級制度，善男信女都無法平等。這些特點在很多印度電影中都有所體現(xiàn)，如《神秘巨星》《摔跤吧！爸爸》都反應(yīng)了印度的社會問題。同時，印度又能貢獻(xiàn)優(yōu)秀人才和體系，他們向全球輸送了大量的軟件、供應(yīng)鏈管理人才，蘋果的“印度幫”就是最典型例子；而印度國內(nèi)的一些古老行業(yè)，也保持著非常穩(wěn)定地運(yùn)行。年輕人并不會因為收入、社會地位、心情等問題而隨意變換工作。比如孟買的外賣網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)運(yùn)行130年，規(guī)模從最早的25人增加到5000人，體系內(nèi)的外賣小哥和客戶都是穩(wěn)定的。相比于中國和其他地方的外賣體系，孟買的外賣小哥沒有先進(jìn)的科技工具，但出錯率非常低。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：孟買每100萬份的外賣中，出錯的僅有34份，達(dá)到了六西格瑪?shù)淖罡叩燃?，更令人羨慕的是，這個體系內(nèi)充滿人情味兒，包括從業(yè)者之間以及從業(yè)者和客戶之間。

顯然，印度的狀況不像美國、北歐或者日韓，不是令人向往的烏托邦，但我們不得不承認(rèn)，他們在很多方面都做得很好，比如前文提到的軟件天賦、供應(yīng)鏈管理技能等等，還有對信仰的堅持，對神牛的敬奉。正是這些民族特點讓很多行業(yè)做得有聲有色，充滿人情味兒，也讓來自全球的投資者對這塊熱土充滿信心，大量資本正涌入神奇國度。

精準(zhǔn)送達(dá)，為什么說印度外賣有人情味兒？

隨著外賣行業(yè)在全球范圍內(nèi)興起，人們也賦予外賣小哥越來越多的標(biāo)簽。其實，中國在宣傳外賣小哥方面做得還不錯。網(wǎng)絡(luò)上的段子把外賣小哥包裝成無所不能的圣斗士，他們送餐到網(wǎng)吧，能順便幫消費者玩一把王者榮耀；等餐等急了，就替飯店的廚師掌勺；如果趕上客戶輔導(dǎo)孩子作業(yè)，還能完成一些排列組合什么的；著名綜藝《天天向上》，曾邀請大量頂級的外賣小哥來上節(jié)目，個個身懷絕技：活地圖、不撒湯高手、風(fēng)火輪式的運(yùn)動健將等等，而最大名氣的當(dāng)屬《中華詩詞大會》冠軍雷海為，他一路過關(guān)斬將，擊敗來自北大的碩士奪冠，給外賣小哥再添一份神奇...

遺憾的是，一切的包裝并沒有改變外賣小哥的底層命運(yùn)，沒有換來多一點兒的人情味兒。他們終日同時間賽跑，希望能在系統(tǒng)亮紅燈之前完成工作；面對用戶的不理解，他們的眼神熱烈而懇切，希望避免差評。中國外賣行業(yè)每天都有人加入，每天都有人離開，消費者叫了1000份外賣，也絕無可能記得一位外賣小哥，更別說：人情味兒了。

相比之下，印度外賣行業(yè)則是另一番景致。首先，印度的外賣行業(yè)沒有冰冷的系統(tǒng)和逐步提高的送餐標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)不會鼓勵送餐最多的小哥，而是會鼓勵回頭客最多的小哥。印度的外賣小哥不用和系統(tǒng)時間賽跑；其次，印度人對于飲食有大量的禁忌，他們在很大程度上不信任飯店的食品，但因工作地點、通勤問題又不能總在家里吃。于是，印度外賣的生意之一就是幫一些虔誠的印度人把家里的餐盒送到辦公室中?；诖?，印度消費者和外賣小哥的關(guān)系一定是要建立在信任的基礎(chǔ)上，否則，難以維系如此特殊的生意。而當(dāng)雙方變得熟稔之后，外賣小哥會幫客戶送一些鑰匙、手表、電影票什么的，更有人把現(xiàn)金放到餐盒中，由外賣小哥轉(zhuǎn)交給妻子。在這種背景下，外賣小哥和服務(wù)的客戶都相對固定，出錯率自然很低。而濃濃的人情味，則讓外賣小哥感受到足夠的尊重，加上，本身的宗教信仰，使之逐漸把外賣工作變成信仰，兢兢業(yè)業(yè)地完成，而非單純地追求訂單。

最后，也是蠻重要的，印度外賣的送餐規(guī)則會留給小哥們緩沖時間，還會以小組的形式安排備用的送餐員，比如每25個人會配備一位備用送餐員，應(yīng)對突發(fā)狀況；而在整體的送餐時間中，會單獨切出15分鐘作為外賣小哥的緩沖期，這個時間消費者是完全感受不到的，但是卻能給外賣小哥一路的從容，簡直兩頭兒占便宜。

師夷長技，中國外賣應(yīng)該向印度學(xué)點兒什么？

在很多國際場合，中國和印度都會拿來比較，兩個國家在人口基數(shù)、市場潛力方面都非常相似，加之，對于制造業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)投資的競爭，也常常另兩個國家做橫向比較。但同時，兩個國家的社會氛圍卻相去甚遠(yuǎn)。相信制造行業(yè)的人都清楚，在印度建廠是一件非常糾結(jié)的事兒：印度工人的工資只有中國的一半，然而，在效率方面卻相差一大截，絕大多數(shù)的印度員工會呈現(xiàn)出一種“天生懶散”的狀態(tài)，無法適應(yīng)流水線的節(jié)奏，UPH的概念非常淡薄，而且拒絕加夜班。缺乏工作、生活規(guī)劃，有一種“游戲人間”的感覺。

顯然，印度在效率上應(yīng)該向中國學(xué)習(xí)，但我們也不得不承認(rèn)，印度人比中國人活得輕松，他們一旦認(rèn)準(zhǔn)行業(yè)就會非常虔誠地做下去，而且對于信仰有著非常持久的堅持，如本文提到的外賣行業(yè)，即便沒有先進(jìn)的科技工具，印度外賣的出錯率也僅有0.000034%,這是一個非常極致的數(shù)據(jù)，更重要的是，他們不會陷入“計件制”的漩渦當(dāng)中。事實上，如果過分關(guān)注訂單總量，工作就會變得枯燥、焦慮、沒有價值感；如果在工作中稍微加上一點兒信仰、文化之類的東西，常常會產(chǎn)生畫龍點睛的作用，不僅忠誠度沒有問題，還會衍生出大量極致的東西，比如外賣出錯率，又比如印度在軟件、藥品的優(yōu)勢，還有印度幫在經(jīng)營管理領(lǐng)域所展現(xiàn)出的能力，也和“勤奮到自虐”的信仰有關(guān)系。

平心而論，中國在經(jīng)濟(jì)上已經(jīng)完成了高速發(fā)展，社會中卻滿是焦慮，大家過得基本不看開心；而管理者為了維系如此狀態(tài)，又只能通過流程和制度管理，于是類似外賣小哥式的數(shù)字勞工大量誕生。經(jīng)歷過文化斷層、信仰缺失之后，中國或許真應(yīng)該學(xué)學(xué)印度。（科技新發(fā)現(xiàn) 康斯坦丁/文）

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