星巴克“第三空間”模式，是到該改變的時(shí)候了

原標(biāo)題：星巴克“第三空間”模式，是到該改變的時(shí)候了

全球知名連鎖咖啡品牌星巴克在中國市場正在遭遇多種挑戰(zhàn)。這些挑戰(zhàn)既存在于外部，也存在于星巴克內(nèi)部。

01

從星巴克無錫門店使用“過期食材”說起

12月13日，新京報(bào)發(fā)布了兩位記者臥底無錫星巴克門店的報(bào)道。

在一支時(shí)長為8分零9秒的視頻中，臥底記者向人們揭露了星巴克店員使用巧克力液、紅茶液、奶油、抹茶醬、摩卡醬、桃果肉、可可碎片、面包等“過期食材”制作售賣，時(shí)間標(biāo)簽替換、用吧臺毛巾擦垃圾桶、提前處理問題食材應(yīng)付檢查、隔夜糕點(diǎn)再上架銷售等違法行為。

12月13日11點(diǎn)32分，星巴克中國官方社交媒體回應(yīng)稱：我們已經(jīng)關(guān)注到有關(guān)無錫星巴克兩家門店的報(bào)道。對于報(bào)道中所涉及的食品安全問題，我們深感震驚。對此事件，我們高度關(guān)注，已于第一時(shí)間關(guān)閉了這兩家門店，并立刻啟動(dòng)深入調(diào)查。

12月13日22點(diǎn)12分，星巴克中國在社交媒體發(fā)布信息稱：經(jīng)過調(diào)查，我們已確認(rèn)12月13日媒體報(bào)道的兩家無錫門店的伙伴（員工）確實(shí)存在營運(yùn)操作上的違規(guī)行為。保障食品安全，我們責(zé)無旁貸。這兩家門店的情況，高度警示了我們在食品安全標(biāo)準(zhǔn)的日常執(zhí)行中存在不足。對此，我們向所有星巴克顧客致以最誠懇的歉意。

除了向顧客道歉，星巴克還公布了6條整改方案：

1.兩家涉事門店已閉店進(jìn)行調(diào)查與整改；2.中國內(nèi)地所有星巴克門店立即啟動(dòng)食品安全標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的全面自查；3.立即組織對所有門店零售伙伴的重新培訓(xùn)，嚴(yán)格落實(shí)公司食品安全制度；4.針對所有門店，增加來自內(nèi)部及第三方的定期檢查與突擊檢查頻率與范圍；5.強(qiáng)化食品安全問題的伙伴內(nèi)部舉報(bào)通道；6.積極探索更多技術(shù)手段，減少人為操作因素的干擾，爭取從源頭杜絕此類事件的發(fā)生。

02

星巴克被曝使用“過期食材”事件的背后

在處理無錫門店使用“過期食材”這件事情上，星巴克中國的效率還是挺高的，且態(tài)度和整改方案也值得肯定。

但是，通過無錫門店使用“過期食材”事件，我們也看到，星巴克在食品安全管理、內(nèi)部人員管理等方面都是有問題的。

食品安全方面，星巴克對外宣稱制定并嚴(yán)格執(zhí)行星巴克食品安全“金標(biāo)準(zhǔn)”。此外，星巴克規(guī)定旗下門店要每天進(jìn)行食品安全自查，同時(shí)管理團(tuán)隊(duì)和食品安全團(tuán)隊(duì)也要定期對各區(qū)域門店進(jìn)行內(nèi)審。

但在實(shí)際執(zhí)行過程中，如新京報(bào)所言“食品安全的相關(guān)規(guī)定在這里形同虛設(shè)，食材過期后仍被繼續(xù)使用”。

內(nèi)部人員管理方面，星巴對新員工的年齡、身高、學(xué)歷等都有具體的規(guī)定，此外，新員工入職還有專門的培訓(xùn)，如咖啡制作、奶茶制作、其他冷飲制作，門店禮儀，公司規(guī)章制度，行業(yè)法規(guī)培訓(xùn)，培訓(xùn)所有科目全部達(dá)到合格標(biāo)準(zhǔn)方能上崗。特殊工種還有更高的要求。

但在新京報(bào)的暗訪中，星巴克無錫門店是讓未經(jīng)培訓(xùn)，也無任何經(jīng)驗(yàn)的記者直接上崗，由一名老員工帶教。只在工作時(shí)間外給新員工安排了網(wǎng)絡(luò)課程，通過手機(jī)學(xué)習(xí)咖啡制作和規(guī)章制度。

明明星巴克在食品安全和人員管理培訓(xùn)方面都制定有詳細(xì)的規(guī)章制度，為什么最后都沒有落到實(shí)處？讓這些規(guī)章制度成了擺設(shè)。

新京報(bào)暗訪視頻中的員工的說法或許能夠說明原因。暗訪視頻中，店員之所以用過期的抹茶液為顧客制作抹茶，原因是“報(bào)廢要算店里面的錢”、“這些東西都是店里花錢”、“要考慮利潤率”。

更值得注意的是，暗訪的無錫星巴克這種操作由來已久，是“一代一代，都是這么帶過來的”。

在利益面前，星巴克制定的規(guī)章制度成了擺設(shè)。

03

星巴克“第三空間”模式正在“老去”

過去，星巴克憑借首創(chuàng)的“第三空間”模式打造了全球知名的連鎖咖啡零售品牌。同時(shí)，星巴克的商業(yè)模式、管理是零售業(yè)競相學(xué)習(xí)的樣本。

但無錫星巴克使用“過期食材”等問題告訴我們，星巴克模式是有問題的。

表面看，無錫星巴克員工是因?yàn)椤袄妗辈攀褂谩斑^期食材”，但更深的原因則是，星巴克的商業(yè)模式是有缺陷的。

星巴克商業(yè)模式看得見的缺陷，就是對人性認(rèn)知的不足，或者說太依賴自己制定的規(guī)章制度，當(dāng)人性與規(guī)章制度發(fā)生沖突的時(shí)候，星巴克的商業(yè)模式便有了破綻。

雖然人性與規(guī)章制度永遠(yuǎn)都處于博弈狀態(tài)，無錫星巴克員工的做法也可能發(fā)生在任何行業(yè)，但無錫星巴克“一代一代”這樣的操作還是告訴我們，它的制度與人性之間是“失衡”的。

事實(shí)上，從星巴克中國這次發(fā)布的整改方案也可以發(fā)現(xiàn)，他們對人性和制度之間的問題是了解的。比如其提到的“積極探索更多技術(shù)手段，減少人為操作因素的干擾，爭取從源頭杜絕此類事件的發(fā)生”。

“積極探索更多技術(shù)手段”和“減少人為操作因素”，這兩點(diǎn)也是當(dāng)前零售業(yè)在積極布局的領(lǐng)域，比如數(shù)字化、AI的應(yīng)用，智能設(shè)備的應(yīng)用。

從方向上來看，星巴克的方向是沒有問題的，因?yàn)閿?shù)字化技術(shù)、智能設(shè)備的應(yīng)用不僅能提升效率，也能大幅減少人為干擾操作，能在一定程度上減少類似事件的發(fā)生。

但是，璽哥認(rèn)為，星巴克根本的問題還在于對人性認(rèn)知上，或者說利益平衡上，如果星巴克不能從跟不上解決人員的待遇，門店的費(fèi)用分?jǐn)倖栴}，就算星巴克完成了數(shù)字化改造，也無法完全規(guī)避類似的事件發(fā)生。

這是星巴克“第三空間”這種對門店位置有著較高要求的商業(yè)模式所決定的。

為什么說星巴克“第三空間”模式正在“老去”？因?yàn)閷Ρ热鹦铱Х鹊染€上線下的新零售連鎖咖啡模式，星巴克“第三空間”的商業(yè)模式確實(shí)要重的多。

以瑞幸咖啡為例，其獨(dú)創(chuàng)的線上線下新零售連鎖咖啡模式，不僅解決了現(xiàn)磨咖啡不好買和價(jià)格貴的痛點(diǎn)，其先進(jìn)的新零售模式更是在獲客和成本上都優(yōu)于星巴克的第三空間模式。加上天生的互聯(lián)網(wǎng)基因，瑞幸在生產(chǎn)數(shù)字化方面更徹底。天生的互聯(lián)網(wǎng)基因還讓瑞幸在員工薪酬和晉升通道方面的設(shè)計(jì)更加考慮員工利益，具有更好的激勵(lì)作用。

所以，無論是線上線下新零售模式，還是從數(shù)字化程度，又或員工薪酬與企業(yè)利益平衡來看，瑞幸咖啡的經(jīng)營模式都較星巴克要先進(jìn)。

老去的星巴克，是到該改變的時(shí)候了。

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進(jìn)一步核實(shí)，并對任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。