集體終止合作 航空代理模式走投無路背后

1月6日早上10點(diǎn)多，我閑著沒事偷瞄了一下電視。看到央視新聞?lì)l道的新聞直播間節(jié)目，正在以長(zhǎng)時(shí)間、大篇幅報(bào)道多家航空公司與去哪兒網(wǎng)終止合作的事件。為了表現(xiàn)航空公司的委屈，還搬出了某家航空公司的高層，痛訴以O(shè)TA在線旅游平臺(tái)為代表的代理商，是如何大肆從機(jī)票銷售上撈金的！

隨著航空公司的強(qiáng)勢(shì)反擊，代理商模式愈發(fā)走投無路。而在這背后，是航空公司一部由血淚、利益寫成的歷史：從在線旅游網(wǎng)站興起，航空公司被前者的霸王條款困死，無力掙扎。到后面一步步航空公司反擊，極力爭(zhēng)奪話語權(quán)。到最后完全擺脫束縛，將直銷當(dāng)做最有力的武器。而在整個(gè)過程中，用戶的消費(fèi)理念，也隨著機(jī)票預(yù)訂市場(chǎng)節(jié)奏的改變發(fā)生著變化。

從順從到反抗：航空公司步步為營(yíng)

在民航發(fā)展的初級(jí)階段，機(jī)票、預(yù)訂銷售的模式很簡(jiǎn)單。基本上就是通過代理商在全國(guó)各地分別的機(jī)票銷售窗口來完成，不僅效率低、覆蓋面低，更因?yàn)閮r(jià)格不透明、不能及時(shí)跟進(jìn)實(shí)時(shí)價(jià)格等，受到用戶吐槽。當(dāng)時(shí)，無論是航空公司，還是用戶，都急需一種新的機(jī)票預(yù)訂、銷售方式和平臺(tái)，來滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)展、方便預(yù)訂的需求。

而OTA在線旅游平臺(tái)的出現(xiàn)，讓機(jī)票銷售代理商看到曙光，紛紛加入其中。國(guó)內(nèi)航空公司也迅速嘗到甜頭，業(yè)績(jī)飆升。用戶也從中享受到實(shí)惠、便利，滿足了低價(jià)出行的需求。但隨著OTA在線旅游平臺(tái)機(jī)票銷售量的增大，其逐漸掌握了絕對(duì)的話語權(quán)。不僅在于航空公司的合作中占據(jù)主導(dǎo)，還不斷加大航空公司的渠道成本。

在新聞直播間節(jié)目中，航空公司高層就表示，此前代理費(fèi)固定為3%，一家機(jī)票銷售額為1000億的航空公司，單單為這些代理商及平臺(tái)付出的花銷就在30億左右。面對(duì)這樣的態(tài)勢(shì)，航空公司終于不堪忍受，二者的蜜月期迅速成為過去。航空公司直希望加強(qiáng)自營(yíng)渠道，以減少對(duì)代理商及平臺(tái)的依賴。再加上國(guó)資委對(duì)航空公司的“提直降代”的硬性任務(wù)，直銷比例要達(dá)到50%。雙方的矛盾更加尖銳，航空公司開始反抗。

2014年7月初，國(guó)航和南航將3%的代理費(fèi)降至2%。隨后，海航、東航跟進(jìn)。而在2015年6月1日，南航將機(jī)票銷售代理手續(xù)費(fèi)降為零，廈航自6月5日起把代理手續(xù)費(fèi)從1%調(diào)整為0%，國(guó)航和東航則將清零日期定為6月10日。效果也是很明顯的。2015年第三季度，南航銷售費(fèi)用同比下降23.7%，國(guó)航下降17.3%，東方航空下降5.3%。

“革命”即將成功去哪兒網(wǎng)只是第一個(gè)

就目前來看，航空公司的策略就是一手抓自營(yíng)渠道，一手還與代理商和平臺(tái)合作。但之所以會(huì)發(fā)生多家航空公司與去哪兒網(wǎng)終止合作的時(shí)間，很大部分原因在于后者激進(jìn)的新在線機(jī)票銷售模式直接影響了航空公司的利益。

去哪兒網(wǎng)最近推出的“穿山甲”項(xiàng)目，其“消費(fèi)者前臺(tái)預(yù)約、票代后臺(tái)搶單”的新模式，影響了航空公司正常的運(yùn)營(yíng)。在2016年元旦左右開啟至今，共有九家航空公司取消與去哪兒網(wǎng)的合作。當(dāng)然，也與去哪兒網(wǎng)創(chuàng)始人莊辰超的離職有著千絲萬縷的聯(lián)系。

從大趨勢(shì)來看，去哪兒網(wǎng)只是航空公司第一個(gè)斬?cái)嗟拇砩唐脚_(tái)。攜程、同程、阿里旅游、芒果網(wǎng)等，都有著被航空公司完全擺脫的跡象。雖然現(xiàn)在來看，機(jī)票預(yù)訂、銷售仍然是OTA在線旅游不可或缺的業(yè)務(wù)，但后者已經(jīng)將業(yè)務(wù)重心從機(jī)票業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向酒店和旅游度假產(chǎn)品，準(zhǔn)備面對(duì)或可能發(fā)生的潛在風(fēng)險(xiǎn)。

代理商模式砸了自己的腳用戶體驗(yàn)或提升

很好玩的一點(diǎn)的，這幾家航空公司在宣布與去哪兒網(wǎng)終止合作的聲明中，給出的理由是收到大量乘客關(guān)于去哪兒網(wǎng)的投訴。投訴內(nèi)容包括去哪兒網(wǎng)“擅自修改機(jī)票退改簽條件”、“加價(jià)銷售機(jī)票”、“多收退改簽費(fèi)”和“航班變動(dòng)未通知”等。但事實(shí)上，OTA在線旅游平臺(tái)在機(jī)票業(yè)務(wù)上的霸王條款和操作不規(guī)范等，早就保守用戶批評(píng)。很多科技媒體，都曾經(jīng)報(bào)道過攜程、藝龍、去哪兒網(wǎng)等在機(jī)票業(yè)務(wù)上對(duì)用戶的蠻橫。

從未用戶提供簡(jiǎn)單、便捷的機(jī)票預(yù)訂、銷售、改簽、退票等服務(wù)，被用戶追捧，到發(fā)生多次被投訴，導(dǎo)致用戶信任度降低、惡評(píng)度升高，代理商及平臺(tái)太過于膨脹了。如今被舊事重提，拿出來做終止合作的借口，算不算咎由自?。?/p>

而在航空公司將直營(yíng)模式做大之后，用戶的體驗(yàn)有可能得到提升。畢竟中間沒有橫加代理商等多個(gè)環(huán)節(jié)，無論是購(gòu)買還是改簽、退票、反饋建議等，都會(huì)順暢地多。（科技新發(fā)現(xiàn) 康斯坦丁/文）

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