北京消協(xié)公布“砍單”調查結果：85.83%的受訪者表示有過被電商“砍單”經(jīng)歷

8月27日消息，北京市消協(xié)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費“砍單”問題調查結果，問卷調查結果顯示，85.83%的受訪者表示有過被電商“砍單”經(jīng)歷，比2019年上升了10.82%。說明《電子商務法》實施以來，電商“砍單”問題并沒有得到遏制，反而有上升趨勢。

據(jù)悉，本次體驗調查共選取了40個與消費者日常生活消費密切相關的電商平臺作為體驗對象，其中包括20個網(wǎng)絡購物平臺、8個在線票務平臺、7個生鮮電商平臺、3個社區(qū)團購平臺和2個網(wǎng)絡餐飲平臺。體驗人員以普通消費者身份，分別在40個電商平臺體驗注冊、瀏覽、模擬下單，重點體驗涉及訂單生成與合同成立關系、商品因缺貨或信息錯誤取消訂單方面的條款內容，以及商家的告知提示情況。

體驗調查發(fā)現(xiàn)，在本次體驗調查的40個電商平臺中，有17個電商平臺涉嫌存在不公平或不合理格式條款。其中，網(wǎng)絡購物平臺7個，生鮮電商平臺6個，社區(qū)團購和在線票務平臺各2個。這些電商平臺涉嫌通過制定不公平或不合理格式條款，為平臺或商家單方面取消訂單留有借口。

同時，本次體驗調查結果顯示，在20個網(wǎng)絡購物平臺中，有7個在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費者權益的不公平格式條款；在7個生鮮電商平臺中，有6個在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費者權益的不公平格式條款；在3個社區(qū)團購平臺中，有2個在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費者權益的不公平格式條款。

調查結果顯示，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”是電商給出的最主要“砍單”理由。四成多受訪者反映商家“砍單”后，該商品仍以下單價或高于下單價在平臺上銷售。逾半數(shù)受訪者認為電商“砍單”是為了“套取個人信息”。五成多受訪者認為電商“砍單”行為侵犯了消費者選擇權。近半數(shù)受訪者如果被電商“砍單”，會選擇“找商家理論”。超半數(shù)受訪者認為電商“砍單”屢禁不止的原因是“監(jiān)管力度不夠”。近六成受訪者認為電商“砍單”會影響消費信心。過半數(shù)受訪者認為應提高消費者依法維權意識及加大監(jiān)管和處罰力度。

為督促電商經(jīng)營者誠信經(jīng)營，減少或杜絕“砍單”現(xiàn)象，維護消費者合法權益，促進互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟健康發(fā)展，北京市消費者協(xié)會結合本次調查結果提出以下幾點建議：一是健全法律法規(guī)，進一步明確電商“砍單”行為的認定和處罰標準。二是加大監(jiān)管力度，嚴查電商企業(yè)存在不公平“砍單”格式條款問題。三是企業(yè)誠信自律，建立突發(fā)事件應急機制保障消費者的公平交易權。四是發(fā)揮行業(yè)作用，積極開展行業(yè)內部自查自糾和互相監(jiān)督活動。五是暢通維權渠道，進一步提升消費者的自我保護意識和維權能力。

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