北京消協(xié)公布“砍單”調(diào)查結(jié)果：85.83%的受訪者表示有過(guò)被電商“砍單”經(jīng)歷

8月27日消息，北京市消協(xié)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)“砍單”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果，問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，85.83%的受訪者表示有過(guò)被電商“砍單”經(jīng)歷，比2019年上升了10.82%。說(shuō)明《電子商務(wù)法》實(shí)施以來(lái)，電商“砍單”問(wèn)題并沒(méi)有得到遏制，反而有上升趨勢(shì)。

據(jù)悉，本次體驗(yàn)調(diào)查共選取了40個(gè)與消費(fèi)者日常生活消費(fèi)密切相關(guān)的電商平臺(tái)作為體驗(yàn)對(duì)象，其中包括20個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)、8個(gè)在線票務(wù)平臺(tái)、7個(gè)生鮮電商平臺(tái)、3個(gè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)和2個(gè)網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺(tái)。體驗(yàn)人員以普通消費(fèi)者身份，分別在40個(gè)電商平臺(tái)體驗(yàn)注冊(cè)、瀏覽、模擬下單，重點(diǎn)體驗(yàn)涉及訂單生成與合同成立關(guān)系、商品因缺貨或信息錯(cuò)誤取消訂單方面的條款內(nèi)容，以及商家的告知提示情況。

體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在本次體驗(yàn)調(diào)查的40個(gè)電商平臺(tái)中，有17個(gè)電商平臺(tái)涉嫌存在不公平或不合理格式條款。其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)7個(gè)，生鮮電商平臺(tái)6個(gè)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)和在線票務(wù)平臺(tái)各2個(gè)。這些電商平臺(tái)涉嫌通過(guò)制定不公平或不合理格式條款，為平臺(tái)或商家單方面取消訂單留有借口。

同時(shí)，本次體驗(yàn)調(diào)查結(jié)果顯示，在20個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)中，有7個(gè)在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不公平格式條款；在7個(gè)生鮮電商平臺(tái)中，有6個(gè)在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不公平格式條款；在3個(gè)社區(qū)團(tuán)購(gòu)平臺(tái)中，有2個(gè)在其用戶協(xié)議中存在涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益的不公平格式條款。

調(diào)查結(jié)果顯示，“存貨不足”和“系統(tǒng)故障”是電商給出的最主要“砍單”理由。四成多受訪者反映商家“砍單”后，該商品仍以下單價(jià)或高于下單價(jià)在平臺(tái)上銷(xiāo)售。逾半數(shù)受訪者認(rèn)為電商“砍單”是為了“套取個(gè)人信息”。五成多受訪者認(rèn)為電商“砍單”行為侵犯了消費(fèi)者選擇權(quán)。近半數(shù)受訪者如果被電商“砍單”，會(huì)選擇“找商家理論”。超半數(shù)受訪者認(rèn)為電商“砍單”屢禁不止的原因是“監(jiān)管力度不夠”。近六成受訪者認(rèn)為電商“砍單”會(huì)影響消費(fèi)信心。過(guò)半數(shù)受訪者認(rèn)為應(yīng)提高消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)及加大監(jiān)管和處罰力度。

為督促電商經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，減少或杜絕“砍單”現(xiàn)象，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果提出以下幾點(diǎn)建議：一是健全法律法規(guī)，進(jìn)一步明確電商“砍單”行為的認(rèn)定和處罰標(biāo)準(zhǔn)。二是加大監(jiān)管力度，嚴(yán)查電商企業(yè)存在不公平“砍單”格式條款問(wèn)題。三是企業(yè)誠(chéng)信自律，建立突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制保障消費(fèi)者的公平交易權(quán)。四是發(fā)揮行業(yè)作用，積極開(kāi)展行業(yè)內(nèi)部自查自糾和互相監(jiān)督活動(dòng)。五是暢通維權(quán)渠道，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)和維權(quán)能力。

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