中信銀行財富管理部總經(jīng)理王洪棟：數(shù)字人財富顧問將上線中信APP，服務上億用戶

“國之大者是使命擔當，落實金融工作的政治性、人民性是我們的天職，這是普惠型財富管理的初衷?！?/p>

2023世界人工智能大會期間，中信銀行財富管理部總經(jīng)理王洪棟接受網(wǎng)易科技采訪時表示，始終堅持以人民為中心，主張“讓財富有溫度”，打造惠及人民的普惠型財富管理既是中信銀行的使命要求，也是商業(yè)發(fā)展的一種必然趨勢。

他談到，截至目前，中信銀行服務客戶規(guī)模超過1.3億人，資產(chǎn)管理規(guī)模超4萬億。其中，絕大多數(shù)用戶對個人財富管理有極大需求。但在過去，礙于龐大的客戶量、人工成本、服務效率等，普惠性財富管理難以深入尋常百姓家。以投資理財為例，普通用戶受資金規(guī)模、選擇范圍、理財知識匱乏等影響，因此，個人理財需求很難得到精準滿足。

“‘AI+金融’是中信銀行發(fā)展普惠型財富管理過程中的必由之路?！蓖鹾闂澲赋?，隨著中信銀行每年在技術(shù)創(chuàng)新投入近90億以及人才隊伍梯隊儲備上的深厚優(yōu)勢，加上行業(yè)大模型、算力迅速發(fā)展，一場“AI+金融”的普惠變革正在發(fā)生。

采訪中，他從中信銀行財富管理的發(fā)展愿景、發(fā)展路徑、全景視圖等方面，講述了中信銀行在“AI+金融”上的布局和發(fā)展，并對中信銀行數(shù)字人財富顧問誕生背景、核心優(yōu)勢、以及未來“藍圖”進行了分享。

“數(shù)字人財富顧問智商、情商、財商三商在線?！蓖鹾闂澩嘎?，中信銀行打造數(shù)字人財富顧問體系，能夠真正解決用戶財富管理的痛點。具體來講，中信銀行將依托AI賦能、三商提升，分亮形象、強線下、布線上和全面嵌四步，將數(shù)字人財富顧問打造成為大眾客戶即享即用的財富服務新渠道。

王洪棟表示，今年以來中信銀行已在內(nèi)部財富經(jīng)理中進行了測試，并開始數(shù)字人財富顧問模型訓練。近期，數(shù)字人財富顧問即將在中信銀行APP上線，讓以往主供高端客戶的財富顧問服務進入尋常百姓家，實時服務億級全量客戶。

以下為網(wǎng)易科技采訪王洪棟實錄：

網(wǎng)易科技：中信銀行的普惠型財富管理，理念和愿景是什么？

王洪棟：首先，中信銀行是國有金融企業(yè)，國之大者是使命擔當，落實金融工作的政治性、人民性是我們的天職，這是普惠型財富管理的初衷。

其次，中信銀行有1.3億個人客戶。除開幾百萬比較富裕的中高端客戶外，剩下一個多億的客戶雖然被關(guān)注的不多，但價值是很大。但在過去，因為成本收入比不合適，我們服務不過來這么多客戶。

不過，未來我們需要集中解決這個問題。這從商業(yè)上來講是成立的?，F(xiàn)在隨著新技術(shù)的運用，大家的交互行為都遷到網(wǎng)上，就有可能讓這個商業(yè)模式成立。

中信銀行這些年在科技上投入資源很大，科技能力的儲備也都具備。幾個因素疊加，我們必然要發(fā)力普惠型的財富管理。

網(wǎng)易科技：“AI+金融”這條路，對普惠型財富管理意味著什么？為什么非它不可？

王洪棟：當人工智能技術(shù)得到了突破和廣泛的應用，普惠型財富管理才變得可行起來。現(xiàn)在，人工智能技術(shù)在金融體系應用的領(lǐng)域是比較多的，但最重要的范圍，還是前期的客戶服務領(lǐng)域。

當下，AI最大的一個突破，我們感覺還是能夠?qū)碗s的語義、語音識別，由此帶來對話能力不斷提升?；诖?，我們才有可能真正能從對客戶搜索匹配固定答案的這些服務中，進入到可能需要一些決策的投資建議服務上來。

此前，這件事之所以多年沒有走通，很重要的原因是人工智能技術(shù)在對話能力上還不夠強。不過，現(xiàn)在AI技術(shù)往前突破，我們也很關(guān)注大模型GPT等結(jié)構(gòu)對服務投資決策能力增強后帶來的更多可能。

只有這些能力增強，普惠型財富管理才有實質(zhì)性的突破。

網(wǎng)易科技：中信銀行“AI+金融”的大框架是怎樣的？

王洪棟：一個涉及到我們的基礎(chǔ)能力：從視覺、人臉、語音、聲紋到整個語言處理這些能力，中信銀行現(xiàn)在是比較全的。

其次是在應用方面。實際上，我們會沿著客戶的旅程動線，并按照客戶的感知認知、用戶的交互來設(shè)計應用。比如，一個客戶進入到銀行網(wǎng)點，他的人臉被識別后，信息就會傳到理財經(jīng)理案頭，理財經(jīng)理可以進入到客戶管理系統(tǒng)，此時，客戶的資產(chǎn)配置的情況就會躍然而出。隨后，到了和客戶面對面交流，能夠提供給用戶使用的產(chǎn)品服務情況，很快就能提供。

此外，和客戶實時交流互動時，如果理財經(jīng)理知識儲備不夠用，就可以用到中信銀行數(shù)字人財富顧問：借此，理財經(jīng)理可以直接通過數(shù)字人財富顧問運用總部的投研力量。當然，在客戶下單后，回到家還可以在中信銀行APP與數(shù)字人財富顧問繼續(xù)深度交互。

先前，在服務客戶的過程中，當技術(shù)不夠時，我們就用人工解決?，F(xiàn)在隨著技術(shù)的不斷增強，人工就會相應撤離。原來是人工多，現(xiàn)在人工要慢慢往下降。

網(wǎng)易科技：中信銀行普惠型的財富管理有什么不一樣的地方？有什么具體的實施路徑？

王洪棟：大多數(shù)老百姓做投資理財是比較麻煩的，如果要買收益率高、相對確定性強的，一個是產(chǎn)品有額度限制。此外，理財產(chǎn)品還有起點金額限制，有的起點100萬，普通老百姓就買不了。

此外，普通老百姓能買的理財產(chǎn)品，包括公？募基金、貨幣基金等，這些產(chǎn)品近年來隨著政府監(jiān)管部門推動產(chǎn)品凈值化，盈虧買者自負，這對普通老百姓挺麻煩。

因此，現(xiàn)在老百姓理財需求是很迫切的：面對著價格、競爭的波動，什么樣的投資方式能夠掙著錢，這是大家很關(guān)心的事。

此外，在咨詢和服務過程中，先前行業(yè)的做法一般是把幾個產(chǎn)品組建成一個組合扔給客戶，叫疊床架屋。但還是沒有解決客戶的疑問。先前銀行都是通過搜索匹配的方式，去預設(shè)用戶的問題。過去很多年，人工智能領(lǐng)域沒有實質(zhì)性突破，人工智能沒有自然語言深度處理的能力，用戶的核心交互問題也無從解決，這很麻煩。

先前，中信銀行的人工也跟不上，可用戶需求一直存在。所以我們的想法，就是要通過數(shù)字人財富顧問來解決這個問題，有幾個步驟：

第一個是形象。數(shù)字人財富顧問更友好，更像個人，用戶更愿意跟他去做交流，情緒價值會更好一點。第二個是構(gòu)建能力，包括數(shù)字人財富顧問的情商、財商、還有智商。智商是看數(shù)字人財富顧問給的答案準不準確，專業(yè)性怎么樣。實際上，中信銀行在財富管理領(lǐng)域里已經(jīng)搭建了投研體系，數(shù)字人財富顧問給出的答復，背后有投研觀點、有投研人員支持，可以保證了觀點的專業(yè)性，智商在線。其次，數(shù)字人財富顧問與用戶交流時，需要對語言語義的理解到位，這是一個基本的結(jié)構(gòu)，后續(xù)還會進化。

在實施路徑上，數(shù)字人財富顧問得分幾個階段。第一個階段，是數(shù)字人財富顧問形象確定，我們已經(jīng)做到。第二步，是模型的訓練。今年1月份中信銀行數(shù)字人財富顧問內(nèi)部測試，開始服務了我們?nèi)珖碡斀?jīng)理，積累了數(shù)據(jù)，做了模型的訓練。第三步，我們7月下旬就會把數(shù)字人財富顧問布設(shè)到APP上，直接對接客戶，面對面向客戶再去訓練數(shù)字人財富顧問。最后一步，會沿著客戶的動線旅程，把線上線下各個渠道全部串聯(lián)。

現(xiàn)在中信銀行的想法是成熟的，專業(yè)能力都是夠的，技術(shù)部實際是在等待或者伴隨著人工智能技術(shù)的成熟，就把這個事給它做起來。

我感覺，未來整個財富管理方向就是這樣。大多數(shù)資產(chǎn)量在幾十萬以下的人，就用數(shù)字人財富顧問服務就行了，不需要人工了。

網(wǎng)易科技：圍繞AI關(guān)鍵能力建設(shè)，銀行應該在哪些領(lǐng)域發(fā)力？

王洪棟：我覺得關(guān)鍵點是在三件事情上突破。一個就是我們的算力?，F(xiàn)在，各個銀行儲備的基礎(chǔ)設(shè)施其實都需要再加強，算力不夠。

第二，就是模型。模型不可能銀行自己建，但現(xiàn)在國內(nèi)這些大模型上都還處于一個起步階段，良莠不齊，誰能夠最后長大不清楚，這些東西都需要大家發(fā)力，也需要時間。

第三，還是數(shù)據(jù)的問題。銀行看上去數(shù)據(jù)很多，但數(shù)據(jù)的治理、數(shù)據(jù)的質(zhì)量，我覺得都還需要積累，銀行大量數(shù)據(jù)的標準化、可應用性都需要有一個過程。如果這幾件事情做到了，整個情況才會好很多。

此外，包括對人工智能在金融普惠方面應用監(jiān)管的前瞻性，也得跟上，否則大家在都沒有監(jiān)管的前瞻性牽引下，往往會畏手畏腳，不敢做戰(zhàn)略投入。（湯姆）

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