中信銀行財(cái)富管理部總經(jīng)理王洪棟：數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)將上線中信APP，服務(wù)上億用戶

“國(guó)之大者是使命擔(dān)當(dāng)，落實(shí)金融工作的政治性、人民性是我們的天職，這是普惠型財(cái)富管理的初衷。”

2023世界人工智能大會(huì)期間，中信銀行財(cái)富管理部總經(jīng)理王洪棟接受網(wǎng)易科技采訪時(shí)表示，始終堅(jiān)持以人民為中心，主張“讓財(cái)富有溫度”，打造惠及人民的普惠型財(cái)富管理既是中信銀行的使命要求，也是商業(yè)發(fā)展的一種必然趨勢(shì)。

他談到，截至目前，中信銀行服務(wù)客戶規(guī)模超過(guò)1.3億人，資產(chǎn)管理規(guī)模超4萬(wàn)億。其中，絕大多數(shù)用戶對(duì)個(gè)人財(cái)富管理有極大需求。但在過(guò)去，礙于龐大的客戶量、人工成本、服務(wù)效率等，普惠性財(cái)富管理難以深入尋常百姓家。以投資理財(cái)為例，普通用戶受資金規(guī)模、選擇范圍、理財(cái)知識(shí)匱乏等影響，因此，個(gè)人理財(cái)需求很難得到精準(zhǔn)滿足。

“‘AI+金融’是中信銀行發(fā)展普惠型財(cái)富管理過(guò)程中的必由之路。”王洪棟指出，隨著中信銀行每年在技術(shù)創(chuàng)新投入近90億以及人才隊(duì)伍梯隊(duì)儲(chǔ)備上的深厚優(yōu)勢(shì)，加上行業(yè)大模型、算力迅速發(fā)展，一場(chǎng)“AI+金融”的普惠變革正在發(fā)生。

采訪中，他從中信銀行財(cái)富管理的發(fā)展愿景、發(fā)展路徑、全景視圖等方面，講述了中信銀行在“AI+金融”上的布局和發(fā)展，并對(duì)中信銀行數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)誕生背景、核心優(yōu)勢(shì)、以及未來(lái)“藍(lán)圖”進(jìn)行了分享。

“數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)智商、情商、財(cái)商三商在線?！蓖鹾闂澩嘎?，中信銀行打造數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)體系，能夠真正解決用戶財(cái)富管理的痛點(diǎn)。具體來(lái)講，中信銀行將依托AI賦能、三商提升，分亮形象、強(qiáng)線下、布線上和全面嵌四步，將數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)打造成為大眾客戶即享即用的財(cái)富服務(wù)新渠道。

王洪棟表示，今年以來(lái)中信銀行已在內(nèi)部財(cái)富經(jīng)理中進(jìn)行了測(cè)試，并開始數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)模型訓(xùn)練。近期，數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)即將在中信銀行APP上線，讓以往主供高端客戶的財(cái)富顧問(wèn)服務(wù)進(jìn)入尋常百姓家，實(shí)時(shí)服務(wù)億級(jí)全量客戶。

以下為網(wǎng)易科技采訪王洪棟實(shí)錄：

網(wǎng)易科技：中信銀行的普惠型財(cái)富管理，理念和愿景是什么？

王洪棟：首先，中信銀行是國(guó)有金融企業(yè)，國(guó)之大者是使命擔(dān)當(dāng)，落實(shí)金融工作的政治性、人民性是我們的天職，這是普惠型財(cái)富管理的初衷。

其次，中信銀行有1.3億個(gè)人客戶。除開幾百萬(wàn)比較富裕的中高端客戶外，剩下一個(gè)多億的客戶雖然被關(guān)注的不多，但價(jià)值是很大。但在過(guò)去，因?yàn)槌杀臼杖氡炔缓线m，我們服務(wù)不過(guò)來(lái)這么多客戶。

不過(guò)，未來(lái)我們需要集中解決這個(gè)問(wèn)題。這從商業(yè)上來(lái)講是成立的?，F(xiàn)在隨著新技術(shù)的運(yùn)用，大家的交互行為都遷到網(wǎng)上，就有可能讓這個(gè)商業(yè)模式成立。

中信銀行這些年在科技上投入資源很大，科技能力的儲(chǔ)備也都具備。幾個(gè)因素疊加，我們必然要發(fā)力普惠型的財(cái)富管理。

網(wǎng)易科技：“AI+金融”這條路，對(duì)普惠型財(cái)富管理意味著什么？為什么非它不可？

王洪棟：當(dāng)人工智能技術(shù)得到了突破和廣泛的應(yīng)用，普惠型財(cái)富管理才變得可行起來(lái)?，F(xiàn)在，人工智能技術(shù)在金融體系應(yīng)用的領(lǐng)域是比較多的，但最重要的范圍，還是前期的客戶服務(wù)領(lǐng)域。

當(dāng)下，AI最大的一個(gè)突破，我們感覺還是能夠?qū)?fù)雜的語(yǔ)義、語(yǔ)音識(shí)別，由此帶來(lái)對(duì)話能力不斷提升?；诖耍覀儾庞锌赡苷嬲軓膶?duì)客戶搜索匹配固定答案的這些服務(wù)中，進(jìn)入到可能需要一些決策的投資建議服務(wù)上來(lái)。

此前，這件事之所以多年沒有走通，很重要的原因是人工智能技術(shù)在對(duì)話能力上還不夠強(qiáng)。不過(guò)，現(xiàn)在AI技術(shù)往前突破，我們也很關(guān)注大模型GPT等結(jié)構(gòu)對(duì)服務(wù)投資決策能力增強(qiáng)后帶來(lái)的更多可能。

只有這些能力增強(qiáng)，普惠型財(cái)富管理才有實(shí)質(zhì)性的突破。

網(wǎng)易科技：中信銀行“AI+金融”的大框架是怎樣的？

王洪棟：一個(gè)涉及到我們的基礎(chǔ)能力：從視覺、人臉、語(yǔ)音、聲紋到整個(gè)語(yǔ)言處理這些能力，中信銀行現(xiàn)在是比較全的。

其次是在應(yīng)用方面。實(shí)際上，我們會(huì)沿著客戶的旅程動(dòng)線，并按照客戶的感知認(rèn)知、用戶的交互來(lái)設(shè)計(jì)應(yīng)用。比如，一個(gè)客戶進(jìn)入到銀行網(wǎng)點(diǎn)，他的人臉被識(shí)別后，信息就會(huì)傳到理財(cái)經(jīng)理案頭，理財(cái)經(jīng)理可以進(jìn)入到客戶管理系統(tǒng)，此時(shí)，客戶的資產(chǎn)配置的情況就會(huì)躍然而出。隨后，到了和客戶面對(duì)面交流，能夠提供給用戶使用的產(chǎn)品服務(wù)情況，很快就能提供。

此外，和客戶實(shí)時(shí)交流互動(dòng)時(shí)，如果理財(cái)經(jīng)理知識(shí)儲(chǔ)備不夠用，就可以用到中信銀行數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)：借此，理財(cái)經(jīng)理可以直接通過(guò)數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)運(yùn)用總部的投研力量。當(dāng)然，在客戶下單后，回到家還可以在中信銀行APP與數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)繼續(xù)深度交互。

先前，在服務(wù)客戶的過(guò)程中，當(dāng)技術(shù)不夠時(shí)，我們就用人工解決?，F(xiàn)在隨著技術(shù)的不斷增強(qiáng)，人工就會(huì)相應(yīng)撤離。原來(lái)是人工多，現(xiàn)在人工要慢慢往下降。

網(wǎng)易科技：中信銀行普惠型的財(cái)富管理有什么不一樣的地方？有什么具體的實(shí)施路徑？

王洪棟：大多數(shù)老百姓做投資理財(cái)是比較麻煩的，如果要買收益率高、相對(duì)確定性強(qiáng)的，一個(gè)是產(chǎn)品有額度限制。此外，理財(cái)產(chǎn)品還有起點(diǎn)金額限制，有的起點(diǎn)100萬(wàn)，普通老百姓就買不了。

此外，普通老百姓能買的理財(cái)產(chǎn)品，包括公？募基金、貨幣基金等，這些產(chǎn)品近年來(lái)隨著政府監(jiān)管部門推動(dòng)產(chǎn)品凈值化，盈虧買者自負(fù)，這對(duì)普通老百姓挺麻煩。

因此，現(xiàn)在老百姓理財(cái)需求是很迫切的：面對(duì)著價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)的波動(dòng)，什么樣的投資方式能夠掙著錢，這是大家很關(guān)心的事。

此外，在咨詢和服務(wù)過(guò)程中，先前行業(yè)的做法一般是把幾個(gè)產(chǎn)品組建成一個(gè)組合扔給客戶，叫疊床架屋。但還是沒有解決客戶的疑問(wèn)。先前銀行都是通過(guò)搜索匹配的方式，去預(yù)設(shè)用戶的問(wèn)題。過(guò)去很多年，人工智能領(lǐng)域沒有實(shí)質(zhì)性突破，人工智能沒有自然語(yǔ)言深度處理的能力，用戶的核心交互問(wèn)題也無(wú)從解決，這很麻煩。

先前，中信銀行的人工也跟不上，可用戶需求一直存在。所以我們的想法，就是要通過(guò)數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，有幾個(gè)步驟：

第一個(gè)是形象。數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)更友好，更像個(gè)人，用戶更愿意跟他去做交流，情緒價(jià)值會(huì)更好一點(diǎn)。第二個(gè)是構(gòu)建能力，包括數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)的情商、財(cái)商、還有智商。智商是看數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)給的答案準(zhǔn)不準(zhǔn)確，專業(yè)性怎么樣。實(shí)際上，中信銀行在財(cái)富管理領(lǐng)域里已經(jīng)搭建了投研體系，數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)給出的答復(fù)，背后有投研觀點(diǎn)、有投研人員支持，可以保證了觀點(diǎn)的專業(yè)性，智商在線。其次，數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)與用戶交流時(shí)，需要對(duì)語(yǔ)言語(yǔ)義的理解到位，這是一個(gè)基本的結(jié)構(gòu)，后續(xù)還會(huì)進(jìn)化。

在實(shí)施路徑上，數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)得分幾個(gè)階段。第一個(gè)階段，是數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)形象確定，我們已經(jīng)做到。第二步，是模型的訓(xùn)練。今年1月份中信銀行數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)內(nèi)部測(cè)試，開始服務(wù)了我們?nèi)珖?guó)理財(cái)經(jīng)理，積累了數(shù)據(jù)，做了模型的訓(xùn)練。第三步，我們7月下旬就會(huì)把數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)布設(shè)到APP上，直接對(duì)接客戶，面對(duì)面向客戶再去訓(xùn)練數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)。最后一步，會(huì)沿著客戶的動(dòng)線旅程，把線上線下各個(gè)渠道全部串聯(lián)。

現(xiàn)在中信銀行的想法是成熟的，專業(yè)能力都是夠的，技術(shù)部實(shí)際是在等待或者伴隨著人工智能技術(shù)的成熟，就把這個(gè)事給它做起來(lái)。

我感覺，未來(lái)整個(gè)財(cái)富管理方向就是這樣。大多數(shù)資產(chǎn)量在幾十萬(wàn)以下的人，就用數(shù)字人財(cái)富顧問(wèn)服務(wù)就行了，不需要人工了。

網(wǎng)易科技：圍繞AI關(guān)鍵能力建設(shè)，銀行應(yīng)該在哪些領(lǐng)域發(fā)力？

王洪棟：我覺得關(guān)鍵點(diǎn)是在三件事情上突破。一個(gè)就是我們的算力。現(xiàn)在，各個(gè)銀行儲(chǔ)備的基礎(chǔ)設(shè)施其實(shí)都需要再加強(qiáng)，算力不夠。

第二，就是模型。模型不可能銀行自己建，但現(xiàn)在國(guó)內(nèi)這些大模型上都還處于一個(gè)起步階段，良莠不齊，誰(shuí)能夠最后長(zhǎng)大不清楚，這些東西都需要大家發(fā)力，也需要時(shí)間。

第三，還是數(shù)據(jù)的問(wèn)題。銀行看上去數(shù)據(jù)很多，但數(shù)據(jù)的治理、數(shù)據(jù)的質(zhì)量，我覺得都還需要積累，銀行大量數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、可應(yīng)用性都需要有一個(gè)過(guò)程。如果這幾件事情做到了，整個(gè)情況才會(huì)好很多。

此外，包括對(duì)人工智能在金融普惠方面應(yīng)用監(jiān)管的前瞻性，也得跟上，否則大家在都沒有監(jiān)管的前瞻性牽引下，往往會(huì)畏手畏腳，不敢做戰(zhàn)略投入。（湯姆）

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