皇包車旅行CEO潘飛：我們提供的不能只是滿意，而是超越用戶預(yù)期的服務(wù)

皇包車旅行正式披露獲得5000萬美元C輪融資，品途創(chuàng)投第一時間進行專訪。

題圖：皇包車旅行CEO 潘飛先生

昨日，皇包車旅行正式披露獲得5000萬美元C輪融資，由紅杉資本中國基金領(lǐng)投，原投資方經(jīng)緯中國、和諧資本以及經(jīng)緯中國邵亦波跟投。公布融資消息后，品途創(chuàng)投第一時間對皇包車旅行CEO潘飛進行專訪，潘飛表示，“本輪資金將主要用于三個方面，品牌投入、用戶獲取與市場教育方面，人才方面，目的地資源池建設(shè)方面。”

編輯|郭佳瑩 校對|唐四海 排版|陳文洋

“其實剛加入皇包車旅行的時候，我并沒有把它理解成一種旅行方式，只是看到了全球供應(yīng)鏈的機會。”皇包車旅行CEO潘飛對品途創(chuàng)投記者坦誠。

此前，潘飛曾任職國內(nèi)最大在線旅游平臺高管。十年摸爬滾打，潘飛見證了旅游行業(yè)的每一次巨變——跟團游漸被唱衰、自由行從無到有、市場格局逐漸清晰，目的地碎片化預(yù)定、旅游決策服務(wù)的夾縫生長。

潘飛清晰的認(rèn)識到，“大公司有它的宿命，并非什么都能大包大攬。”

行業(yè)的極速變革，往往又意味著機會叢生。潘飛敏銳的察覺到，面對全面爆發(fā)的需求，旅游產(chǎn)品的全球供給至今仍然非常分散，服務(wù)非常不可控，“所以我覺得完全有機會做一個全球最大的供應(yīng)鏈平臺。”

因此，潘飛受皇包車旅行創(chuàng)始人孟雷邀請，于2015年出任皇包車旅行CEO一職，自此，開啟了創(chuàng)業(yè)北漂生活。

潘飛與孟雷的背景十分互補，孟雷草根創(chuàng)業(yè)出身，有非常多天馬行空的創(chuàng)造力;而潘飛有大公司經(jīng)歷，掌握科學(xué)的管理方式以及系統(tǒng)化的思考方式。創(chuàng)業(yè)三年，潘飛身感最大的變化就是多維度的成長，他打了一個有趣的比方，“在大公司，所有的水電煤都是齊全的，財務(wù)流程、旅行的跨境結(jié)算都非常完善;創(chuàng)業(yè)之后發(fā)現(xiàn)水電煤都沒有，都得自己搭自己建。”

不僅如此，決策的密度和壓力也完全不一樣，很多決策甚至?xí)苯佑绊懝旧?。也正是在親力親為的過程中，潘飛開始更加全面的了解公司，也更加明確了皇包車旅行的基因與未來。

皇包車旅行C輪5000萬美元融資消息發(fā)布后，品途創(chuàng)投第一時間對潘飛進行了專訪，潘飛表示，“本輪資金將主要用于三個方面，品牌投入、用戶獲取與市場教育方面，人才方面，目的地資源池建設(shè)方面。”

值得一提的是，皇包車旅行將大力推動“目的地資源池”的建設(shè)。自上輪融資后，皇包車旅行已在歐洲、日本等地逐步搭建起針對司導(dǎo)的資源池，整合入餐廳、購物等等優(yōu)質(zhì)的資源，不再強調(diào)城市覆蓋廣度，而去著力細(xì)耕深度，以幫助司導(dǎo)有效解決用戶在當(dāng)?shù)爻院韧鏄返膯栴}。

這個模式已得到初步驗證，接下來則需要進一步的發(fā)力。或許，在皇包車旅行看來，他們做的不僅僅是境外游，還是在構(gòu)建一種新的旅行方式，“我會把這種旅行方式描述為你在海外有一個華人朋友，他承諾你隨時隨地來玩，他留出所有的時間開車陪你，這是我能想象到的最舒服的旅行方式了。”潘飛說。

在長達(dá)一個小時的專訪中，品途創(chuàng)投與皇包車旅行CEO潘飛，從旅游市場十余載變化聊到境外旅游市場拓展的難點，從海外司導(dǎo)管理聊到其背后的管理模式轉(zhuǎn)變。

以下是精彩問答選編：品途創(chuàng)投：融資到C輪，投資機構(gòu)通常會關(guān)注什么問題?

潘飛：競爭壁壘、市場空間，以及是否擁有足夠強的團隊去handle這個市場。

品途創(chuàng)投：皇包車旅行的競爭壁壘是什么?

潘飛：我認(rèn)為是差異，與市場上旅行平臺定位不同的是，我們在做旅行方式的創(chuàng)新。我會把這種旅行方式描述為你在海外有一個華人朋友，他承諾你隨時隨地來玩，他留出所有的時間開車陪你，這是我能想象到最舒服的旅行。

品途創(chuàng)投：做境外用戶旅行方式的創(chuàng)新，難點在哪?

潘飛：首先，境內(nèi)與境外旅游用戶差別最大的，就是帶來了整個行業(yè)的差異。第一，境外旅行用戶整體比境內(nèi)的群體更偏“高端”;第二，境外旅行的消費頻次遠(yuǎn)低于境內(nèi)。所以獲客是一個非常麻煩的問題，越高端的用戶獲取起來越貴，消費頻次越低的用戶獲取起來也越貴，這就是境外旅行服務(wù)比較難做的原因，不可控。

但越是不可控，用戶對可靠性的要求就越高，因為到了境外，自己解決問題的能力會變?nèi)?，?dǎo)致境外的服務(wù)滿意度比境內(nèi)更難做。用戶又貴、高端、頻次又低，用戶的滿意度又難做，復(fù)購也很困難，這是境內(nèi)和境外旅行最大的差異，也是最大的困難。

其次，是否能夠提供超越用戶預(yù)期的服務(wù)?只有提供超越用戶預(yù)期的服務(wù)，才有可能形成用戶口碑。只有形成用戶口碑，才是一個企業(yè)健康持續(xù)發(fā)展的重要驅(qū)動力，但用戶口碑遠(yuǎn)不止是滿意率那么簡單?？赡苡脩魸M意調(diào)研的時候，他說滿意，但滿意不足以驅(qū)動他主動告訴身邊的朋友來用皇包車旅行。所以想要形成口碑，我們提供的不能只是滿意，而是超越用戶預(yù)期的服務(wù)，這又是另一個難點。

再有，全球范圍內(nèi)應(yīng)該如何做好遠(yuǎn)程品質(zhì)控制、品質(zhì)管理，如何持續(xù)提升跟你并沒有雇傭關(guān)系、只是合作關(guān)系的司導(dǎo)的服務(wù)水平，又是一個難題。

品途創(chuàng)投：怎么解決呢?

潘飛：不好解決，我們也在持續(xù)探索。但我認(rèn)為有一些基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，平臺是可以統(tǒng)一管理的。比如對司導(dǎo)的技能評估，按照技能分為不同等級，不同技能的司導(dǎo)可以接不同復(fù)雜程度的訂單。另外，我們還有基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，比如不能遲到、說敬語、車上備礦泉水，這些是用戶都會存在的預(yù)期。

再個性化的需求，就是深度挖掘用戶需求和司導(dǎo)個性化供給之間的匹配關(guān)系。我們在挖掘司導(dǎo)的過程中做了大量的標(biāo)簽，有說粵語的司導(dǎo)，有說閩南話的司導(dǎo)。另一個維度，有品酒證的司導(dǎo)，有釣魚達(dá)人的司導(dǎo)，有懂建筑藝術(shù)設(shè)計的司導(dǎo)。通過挖掘司導(dǎo)個體化的標(biāo)簽技能，尋找用戶的個性化需求，去尋找一個在中間的匹配方式。

品途創(chuàng)投：您剛所說的這個中高端用戶的低頻消費市場，市場空間有多大?

潘飛：不知道，我們看的不是存量市場。就像如果七八年前你問Airbnb，出去旅行住在別人家的存量市場有多大?他只能告訴你“不知道”，我做到多大就有多大，這個其實就是品類創(chuàng)新帶來的狀況。為什么我會認(rèn)為這種情況未來有很大空間?回顧過去自由行的發(fā)展，其實是基于滿足用戶的個性化需求，但是在自由行過程當(dāng)中，用戶還有一個需求趨勢是“越來越懶”，這個需求并沒有被很好滿足。

包車游在滿足用戶個性化深度游需求的同時，還能滿足用戶越來越懶的旅游趨勢。同時，我們的價格是不便宜的，我們核心是希望它能成為中國出境中高端用戶的首選旅游方式和品類，就像蘋果手機只占了中高端手機市場一部分客戶，但是已經(jīng)成為中高端用戶首選的手機品牌。

品途創(chuàng)投：司導(dǎo)分布在全球各地，如何統(tǒng)一管理?

潘飛：非常復(fù)雜，我們摸索了很長時間。從材料審核到技能評估，技能評估后臺需要巨大的題庫，通過遠(yuǎn)程視頻面試、培訓(xùn)、考試，一場場落地的復(fù)審、分享、溝通交流會，包括對司導(dǎo)的評價，這會影響他的排序，好司導(dǎo)會被越來越多的用戶選擇，不好的司導(dǎo)會慢慢自動被淘汰出這個平臺。整個體系的搭建是非常復(fù)雜，非常繁瑣的過程。

品途創(chuàng)投：公司現(xiàn)在有多少員工在負(fù)責(zé)司導(dǎo)的審核體系?

潘飛：這個人群發(fā)生過波動，峰值到過90人，現(xiàn)在又回到了60人左右，主要是把流程做出來以后，在線化、自動化的程度就越來越高，這個體系越來越成熟完善，在策略上的投入就會越來越少。

品途創(chuàng)投：司導(dǎo)體系成熟后，有仍然解決不了的問題嗎?

潘飛：有，服務(wù)這個東西又沒有攝像頭跟著，用戶不滿意，司導(dǎo)說他做到了，雙邊取證的過程很復(fù)雜，這個問題也困擾我們好久。后來我們統(tǒng)計了歷史上所有用戶不滿意的數(shù)據(jù)，做了一個決定，所有的用戶投訴我們先選擇相信用戶，在規(guī)則內(nèi)賠付，然后再慢慢核實。

品途創(chuàng)投：在管理摸索的過程當(dāng)中，有走過彎路嗎?

潘飛：不算彎路，但確實做了非常大的轉(zhuǎn)變，最核心的是我們與司導(dǎo)關(guān)系的改變——原來我們與司導(dǎo)的關(guān)系，更像我們是甲方，司導(dǎo)是乙方，我們來招募你、審核你、培訓(xùn)你、管理你，制定各種各樣的懲罰手段和約束方式。

逐漸地，我們產(chǎn)品定位從“境外標(biāo)準(zhǔn)的交通服務(wù)”變?yōu)?ldquo;個性化的旅游方式”，我們發(fā)現(xiàn)司導(dǎo)是具備千人千面的能力的。所以我們從甲方退到乙方，關(guān)系變成我邀約你，挖掘你，包裝你，賦能你，希望把司導(dǎo)更多個性化的東西發(fā)揮出來。

同時，我們開始做非常多的價值觀傳遞，把全球司導(dǎo)群體打造成一個有正向價值觀氛圍的社區(qū)氛圍，通過長期激勵，讓他們能夠發(fā)自內(nèi)心提供更好的服務(wù)給出境用戶。

品途創(chuàng)投：如何激勵?

潘飛：最早的時候，是用小費現(xiàn)金的方式，但慢慢我們發(fā)現(xiàn)這并不是最好的方式。錢嘛，其實是利用了人欲望的一面，欲望的激勵并不是長效的激勵方式。

現(xiàn)在，我們對司導(dǎo)的激勵更多不是以現(xiàn)金的形式，對優(yōu)秀的司導(dǎo)，我們會給他付機票的費用回國探親，會在他生日的時候送他當(dāng)?shù)氐囊活D米其林餐廳晚餐等等，更多是讓司導(dǎo)和平臺建立長期一致的價值觀，讓他自驅(qū)、驕傲地去服務(wù)好用戶。

品途創(chuàng)投：我們的司導(dǎo)曾做過哪些超越用戶預(yù)期的服務(wù)?

潘飛：要真說有意思的，有單身女性用戶出去旅行喜歡上司導(dǎo)，最后留在那個國家跟司導(dǎo)結(jié)婚;還有用戶的小孩半夜發(fā)燒，自己去藥店也看不懂藥，這時候經(jīng)常會找到白天服務(wù)的司導(dǎo)，司導(dǎo)家里會常備一些中國孩子吃的藥，半夜送到客人的房間。

還有一些華人文化的相關(guān)案例，前幾年巴黎的那次空襲，巴黎全城的交通都癱瘓了，我們當(dāng)時連夜組織了近一百名華人司導(dǎo)作為志愿者，我們協(xié)助當(dāng)?shù)厝A人游客趕往機場或者盡快離開巴黎，義務(wù)提供當(dāng)?shù)氐慕煌ā?/p>

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