家居物流有“一高三低”四大痛點(diǎn)，“頭號(hào)玩家”怎么破解？

大件、不規(guī)則、貴重品，家居產(chǎn)品一直是物流行業(yè)最難啃的一塊骨頭。

4月上旬，蘇寧物流與顧家家居的首個(gè)項(xiàng)目正式在江蘇、寧夏等地上線運(yùn)營(yíng)，開(kāi)展綜合家居產(chǎn)品的到家服務(wù)。從傳統(tǒng)的大件物流到家居物流解決方案，蘇寧與顧家此次聯(lián)手，對(duì)家居市場(chǎng)將帶來(lái)怎樣的創(chuàng)新性變化?

開(kāi)放賦能，蘇寧全面升級(jí)家居物流解決方案

蘇寧物流并非家居領(lǐng)域的新手。

2016年，金螳螂家居與蘇寧物流建立全面戰(zhàn)略合作，在蘇州、鄭州、南京等十多個(gè)城市進(jìn)行家居建材商品的到家服務(wù)，利用蘇寧本地化的資源優(yōu)勢(shì)，為金螳螂在家裝領(lǐng)域的攻城掠地做了相當(dāng)大的貢獻(xiàn)。接下來(lái)兩年，蘇寧依托在傳統(tǒng)大件物流上的積淀，相繼拓展了多個(gè)全國(guó)性的家居客戶。

顧家家居案例的特殊性在于，這是蘇寧物流第一次將一體化的家居物流解決方案向合作伙伴輸出。根據(jù)反饋，本次合作的產(chǎn)品包含了“沙發(fā)、餐椅、軟床、茶幾、裝修材料、裝飾品及售后配件等顧家指定物品”，幾乎囊括了所有難操作的家居產(chǎn)品。

家居產(chǎn)品一直存在“一高三低”的痛點(diǎn)——多次中轉(zhuǎn)導(dǎo)致破損率居高不下、全國(guó)訂單履約配送覆蓋率低、全國(guó)大部分區(qū)域送貨上門率低、專業(yè)倉(cāng)運(yùn)配裝一體化率低。以“一高”破損率為例，目前家居行業(yè)產(chǎn)品破損率高達(dá)10%，商品到達(dá)消費(fèi)者在體驗(yàn)上總是先被打了一個(gè)大大的折扣。

伴隨蘇寧零售生態(tài)發(fā)展，強(qiáng)大的分布式倉(cāng)儲(chǔ)資源，加上豐富的末端配送體系，兩端資源的沉淀，再輔以直營(yíng)化的管理半徑優(yōu)勢(shì)，蘇寧建立了“倉(cāng)運(yùn)配裝”四大環(huán)節(jié)的一體化輸出，傳統(tǒng)模式中，家居產(chǎn)品從倉(cāng)庫(kù)到用戶家中要經(jīng)過(guò)多次搬運(yùn)，也要經(jīng)手不同的承運(yùn)商，蘇寧“倉(cāng)運(yùn)配裝”一體化則直接將商品的搬運(yùn)減少到1~2次，全程由蘇寧物流提供服務(wù)和管控。

蘇寧針對(duì)家居產(chǎn)品“一高三低”做了整體性的優(yōu)化提升后，其運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示：在家居產(chǎn)品上，蘇寧承接的商品破損率可以最低控制在5‰以下，創(chuàng)造了行業(yè)極低的質(zhì)控水平，全國(guó)訂單覆蓋率可以達(dá)到99.5%，全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)100%送貨上樓，依托自營(yíng)物流優(yōu)勢(shì)，“倉(cāng)運(yùn)配裝”一體化也實(shí)現(xiàn)了100%客戶覆蓋。

蘇寧快遞員為用戶安裝顧家家居

在顧家項(xiàng)目上，蘇寧也將“倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、送裝一體、逆向服務(wù)”四大模塊定制化地在家居產(chǎn)品上進(jìn)行遷移。

早在2016年，蘇寧物流針對(duì)家居產(chǎn)品開(kāi)辟了專業(yè)家居倉(cāng)，送裝一體則從家電、健身器材向家居品類擴(kuò)展，快遞員也是安裝員，他們?cè)诩寄苌隙嘣?，既能精?zhǔn)地把控時(shí)效，也能提供一站式的服務(wù);逆向服務(wù)在全鏈條的服務(wù)流程中同樣重要，退換貨一直是客戶體驗(yàn)的重中之重，蘇寧提供的即時(shí)逆向上門取件，能最大程度地提升行業(yè)的退換貨體驗(yàn)。

蘇寧家居供應(yīng)鏈解決方案(資料整理)

讓用戶喜歡，大件物流體驗(yàn)升級(jí)——準(zhǔn)時(shí)、輕簡(jiǎn)

就在4月4日，蘇寧物流推出大件準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)，主打一天5大時(shí)間段的精準(zhǔn)送達(dá)，預(yù)計(jì)精準(zhǔn)送達(dá)的理念會(huì)快速在全國(guó)普及;在此之前，在時(shí)效產(chǎn)品上，蘇寧大件物流的時(shí)效可以在全國(guó)47個(gè)城市實(shí)現(xiàn)上午買下午到。這還不算“預(yù)約送”服務(wù)，事實(shí)上，在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買大小件商品，點(diǎn)擊“預(yù)約送”，用戶可以選擇一周時(shí)間內(nèi)的任一上午或者下午收貨。

除了“更快更準(zhǔn)”，蘇寧大件服務(wù)還一直在創(chuàng)造“更輕簡(jiǎn)”的服務(wù)模式。送裝一體服務(wù)，作為蘇寧物流家電領(lǐng)域的首創(chuàng)服務(wù)，從消費(fèi)者角度出發(fā)整合配送和售后，所謂一站式服務(wù)從結(jié)果來(lái)看就是讓消費(fèi)者少受折騰，體驗(yàn)到更輕簡(jiǎn)的購(gòu)買體驗(yàn)，用戶只打一次電話甚至不用打電話。目前，送裝一體服務(wù)已經(jīng)涵蓋主流家電品牌，覆蓋了114個(gè)主要城市。

蘇寧在大件物流上打造“準(zhǔn)時(shí)、輕簡(jiǎn)”新體驗(yàn)

不僅如此，3月中旬，蘇寧還推出了一項(xiàng)“30365”計(jì)劃，這被喻為服務(wù)行業(yè)的“重磅炸彈”。即消費(fèi)者購(gòu)買帶有“30天包退，365天包換”標(biāo)識(shí)的商品(大家電、生活電器)，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，自收貨次日起30天內(nèi)可退貨，365天內(nèi)可換貨。

在智慧零售的驅(qū)動(dòng)下，服務(wù)似乎再?zèng)]有難以逾越的邊界，讓用戶放心喜歡就是將兩大服務(wù)理念“準(zhǔn)時(shí)、輕簡(jiǎn)”以各種形式融入到更多用戶服務(wù)中。

蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍?jiān)?18家電購(gòu)物節(jié)發(fā)布會(huì)上正式宣布“30365”計(jì)劃

此次蘇寧與顧家的合作，針對(duì)所有家具產(chǎn)品，蘇寧不僅提供送貨上樓服務(wù)，同時(shí)提供一步到位的安裝服務(wù)，送裝一體服務(wù)覆蓋了幾乎所有復(fù)雜的家具類商品，徹底改變了網(wǎng)購(gòu)家具產(chǎn)品“難上樓、難安裝”的狀況。

快遞越來(lái)越快，大件物流也在提速和創(chuàng)新，蘇寧著力打造的“準(zhǔn)時(shí)、輕簡(jiǎn)”的新體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，在家電、家居品類?huì)逐步深耕，并進(jìn)一步攻城掠地，連接更多的客戶，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中不斷解決行業(yè)痛點(diǎn)和用戶痛點(diǎn)。可以設(shè)想，未來(lái)大件物流領(lǐng)域不僅會(huì)變得更智能也更強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)性。

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