三大運(yùn)營(yíng)商4G業(yè)務(wù)需要怎樣的反思和改進(jìn)？

自2013年12月向三家運(yùn)營(yíng)商發(fā)放TD-LTE牌照開(kāi)始，到2015年2月再向中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通發(fā)放LTE-FDD牌照，再到兩會(huì)期間中國(guó)移動(dòng)董事長(zhǎng)向工信部提出LTE-FDD牌照。三家運(yùn)營(yíng)商圍繞4G業(yè)務(wù)牌照問(wèn)題不斷明爭(zhēng)暗斗的日子也該過(guò)去了，轉(zhuǎn)而進(jìn)入到各自的4G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化和4G用戶規(guī)模拓展上，特別是進(jìn)入存量用戶的爭(zhēng)奪階段，關(guān)于4G網(wǎng)絡(luò)好壞的口水戰(zhàn)還將繼續(xù)。

但是，從各種途徑接觸的信息來(lái)看，對(duì)三家運(yùn)營(yíng)商4G網(wǎng)絡(luò)的吐槽也不斷出現(xiàn)。在個(gè)人看來(lái)，這值得運(yùn)營(yíng)商注意，需不斷收集用戶對(duì)4G網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn)，并及時(shí)進(jìn)行反思和改進(jìn)。

一、不同的4G相同的抱怨聲正在擴(kuò)散

為了避免被誤解為是針對(duì)性抹黑某個(gè)運(yùn)營(yíng)商，本文把所接觸到的對(duì)4G的抱怨做歸類處理，主要有以下幾類情況：

1、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，信號(hào)時(shí)有時(shí)無(wú)，時(shí)常在4G網(wǎng)和3G網(wǎng)之間飄忽，這類情況主多發(fā)生在日常工作生活相對(duì)較大范圍活動(dòng)動(dòng)的人群；

2、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)衰減快，有時(shí)候從一個(gè)空曠地區(qū)進(jìn)入寫字樓后4G信號(hào)便全無(wú)；

3、4G網(wǎng)絡(luò)速度還不如3G網(wǎng)絡(luò)（當(dāng)看到這種抱怨的時(shí)候，總覺(jué)得最讓人匪夷所思。但仔細(xì)想想也不是完全不可能）；

4、流量消耗明顯過(guò)快，感覺(jué)自己的流量又被偷。

總之，目前4G用戶已經(jīng)過(guò)億，按說(shuō)4G網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)具備了一定的基礎(chǔ)。但是，從用戶抱怨的實(shí)際情況來(lái)看，4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問(wèn)題，也已經(jīng)成為一個(gè)迫切需要解決的問(wèn)題了。不過(guò)最近工信部對(duì)存量基站移交鐵塔公司給出了更加明確的要求，這也使得運(yùn)營(yíng)商在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化問(wèn)題上增加了難度。這意味著更好的滿足用戶需求的4G網(wǎng)絡(luò)至少還有幾年時(shí)間。

二、4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化，走“迭代式開(kāi)發(fā)，小步快跑”的路子？

三家運(yùn)營(yíng)商在4G業(yè)務(wù)的發(fā)展上都非常強(qiáng)調(diào)集約化運(yùn)營(yíng)，這種集約具體體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)劃上，在資費(fèi)政策的統(tǒng)一上，在業(yè)務(wù)受理的集中化管控上，等等。與集約化相伴隨的就是電信運(yùn)營(yíng)商所提出的要“去電信化“，要更加“互聯(lián)網(wǎng)化”，包括在基礎(chǔ)電信網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)方面也要互聯(lián)網(wǎng)化。

如果將4G網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品來(lái)看待，路徑上便存在是先下功夫打磨好產(chǎn)品還是先快速上產(chǎn)品邊運(yùn)營(yíng)邊優(yōu)化升級(jí)的問(wèn)題，即采用互聯(lián)網(wǎng)公司做產(chǎn)品常用的迭代式開(kāi)發(fā)小步快跑的策略。不管運(yùn)營(yíng)商是否承認(rèn)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上在有意識(shí)引入上述策略，但從4G網(wǎng)絡(luò)的實(shí)際運(yùn)作情況來(lái)看，給人的感覺(jué)就是如此。在4G牌照剛發(fā)放的時(shí)候，僅僅是試驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)，普天蓋地的4G業(yè)務(wù)宣傳，大有互聯(lián)網(wǎng)公司新產(chǎn)品上市造勢(shì)的氣派。各家推4G業(yè)務(wù)的節(jié)奏明顯加快，不顧網(wǎng)絡(luò)的真實(shí)能力。

作為基礎(chǔ)電信服務(wù)，要求的是穩(wěn)定的7*24小時(shí)服務(wù)的級(jí)別，以目前的網(wǎng)絡(luò)能力，離這樣的要求還有差距。這方面學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)公司小步快跑的做法，目前看來(lái)也只會(huì)給自己帶來(lái)更多抱怨和投訴。也許有人會(huì)說(shuō)，當(dāng)年2G網(wǎng)絡(luò)剛剛上的時(shí)候，網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題不也是如此，也經(jīng)過(guò)了多年的優(yōu)化。這話不假，但如今用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的需求和當(dāng)年卻大不一樣，當(dāng)年作為新奇事物，能用上是第一位的！經(jīng)營(yíng)環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了根本的變化。

因此，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化上進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化的方向是對(duì)的，但具體做法欠妥。尤其是前期大規(guī)模的宣傳預(yù)熱，過(guò)于前置，浪費(fèi)營(yíng)銷資源。從各運(yùn)營(yíng)商公布的4G網(wǎng)絡(luò)基站建設(shè)情況來(lái)看，現(xiàn)在開(kāi)始做大規(guī)模宣傳都不過(guò)晚。更何況中間夾雜著鐵塔公司后實(shí)際到底會(huì)有哪些不利影響也還有待觀察。但事情已經(jīng)如此，更加需要各運(yùn)營(yíng)商加大小步快跑的速度進(jìn)行網(wǎng)優(yōu)了，畢竟已經(jīng)按照這個(gè)路子甩開(kāi)膀子干起來(lái)了。

三、面對(duì)4G網(wǎng)絡(luò)的抱怨，需作什么樣的反思？

針對(duì)4G業(yè)務(wù)的發(fā)展提出過(guò)應(yīng)該做網(wǎng)絡(luò)差異化，定位為精品網(wǎng)絡(luò)，即考慮網(wǎng)絡(luò)能力的問(wèn)題，將4G網(wǎng)絡(luò)優(yōu)先作為高附加值的網(wǎng)絡(luò)來(lái)處理。而后隨著網(wǎng)絡(luò)的完善，再進(jìn)行大規(guī)模的用戶轉(zhuǎn)化，將2G、3G用戶轉(zhuǎn)化為4G用戶。但是，三家運(yùn)營(yíng)商從一開(kāi)始就沒(méi)這么考慮，而是加緊讓用戶升級(jí)為4G用戶的步伐（比如中國(guó)聯(lián)通用戶可以不換號(hào)碼不用到營(yíng)業(yè)廳就自動(dòng)升級(jí)4G用戶）。這種情況下，運(yùn)營(yíng)商需要從過(guò)去的一年多的4G業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)商作什么樣的反思呢？個(gè)人認(rèn)為：

1、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量不過(guò)關(guān)，用戶難買賬，更大規(guī)模的用戶4G遷移難度大，引發(fā)的投訴問(wèn)題多，有可能引發(fā)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的新一輪大規(guī)模譴責(zé)。因此，一方面，積極做好客服準(zhǔn)備。另一方面，建議從態(tài)度上重視，在行動(dòng)上表現(xiàn)的的確很重視。比如，可以定期向自己的用戶收集對(duì)網(wǎng)絡(luò)的意見(jiàn)，凡是反饋了意見(jiàn)表的用戶都可以獲贈(zèng)部分流量。

2、慎重評(píng)估4G網(wǎng)絡(luò)的能力，使之與用戶在網(wǎng)的規(guī)模相匹配，將其納入到常態(tài)化的工作中。否則，如果為了做大4G用戶規(guī)模，而超過(guò)了網(wǎng)絡(luò)實(shí)際的承載能力，則4G網(wǎng)絡(luò)比3G網(wǎng)絡(luò)還慢的情況還將繼續(xù)上演，雖然現(xiàn)在僅僅是個(gè)案。如今三家運(yùn)營(yíng)商在發(fā)展4G用戶的做法上似乎已經(jīng)在走大躍進(jìn)的路子。不掌握好節(jié)奏，這其實(shí)是在自殘！

3、如果可能，增加對(duì)用戶使用4G的網(wǎng)上輿情的跟蹤了解，嘗試引導(dǎo)用戶。雖然，運(yùn)營(yíng)商經(jīng)常面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上一邊倒的輿情束手無(wú)策，毫無(wú)招架之力。但根本原因是在這方面雖重視但并沒(méi)有真正投入大的精力和資源。注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)，這才是很多成功的互聯(lián)網(wǎng)公司在干的事情，建議積極嘗試。

伴隨著越來(lái)越多的人開(kāi)始使用4G網(wǎng)絡(luò)，各種抱怨吐槽在朋友圈也在增多，尤其是4G網(wǎng)絡(luò)比3G網(wǎng)絡(luò)還慢這樣的個(gè)案，這簡(jiǎn)直就是一個(gè)專業(yè)級(jí)的笑話。我們可以理解，4G網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化還需要時(shí)間，但這樣的時(shí)間越短越好，在這期間，伴隨著抱怨聲迭起，勢(shì)必對(duì)4G用戶的拓展帶來(lái)不利影響（更不用提在4G業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)上還有諸多問(wèn)題讓用戶不如意），如果沒(méi)有解決好，很可能讓寄希望于在4G上大干一場(chǎng)的計(jì)劃泡湯，然后又轉(zhuǎn)而訴求5G了！

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